打造銀行金牌個人客戶經理——客群及財富管理能力提升

課程背景：

營銷是透視人性的藝術，服務是人際交往的過程。當前，每一家企業都面臨著這樣一個現實，產品差異性愈來愈小，促銷手段層出不窮，競爭格局越趨激烈，而客戶對個性化服務要求越來越高，只有知己知彼，才能百戰不殆。但知己容易知彼難，知面容易知心難。客戶千差萬別，差在哪里？別在何處？

作為銀行客戶經理，每天服務形形色色、各種類型的客戶，你是否理解客戶舉手投足、只言片語背后的“心理畫外音”？怎樣通過客戶的外在行為特征（語氣、語速、眼神、表情、肢體語言等）判斷他的性格傾向？性格特征與客戶的人際交往方式、決策風格、理財習慣、投資理念有何關系？服務有法，法無定法，攻心為上。

課程收益： 

1. 適應銀行轉型發展需要，明晰個人客戶經理角色定位和業務核心價值。

2. 培養主動營銷服務意識，強化銀行個人客戶經理營銷實戰技能。

3. 學習并掌握銀行個人客戶經理顧問式營銷實戰技巧。

4. 掌握與客戶建立長期信賴關系的方法，以滿足績效可持續增長的需要。

授課方式：講師講授、視頻演繹、案例分享、小組討論、角色扮演、講師點評

課程對象：商業銀行零售客戶經理

課程大綱：

一、 銀行個人客戶經理角色定位與專業要求

1. 邁入服務經濟時代的中國銀行業

1) 中國銀行業的機遇與挑戰

2) 中國銀行業的經營模式轉型

? 網點業務轉型

? 核心利潤轉型

? 營銷服務轉型

2. 優秀個人客戶經理的角色定位與專業要求

1) 優秀個人客戶經理的ASK素質模式

2) 優秀個人客戶經理的自我修煉

二、 銀行個人客戶存量價值分析與分群管理

1. 客戶管理前的專業思考：

1) 客戶識別要素

2) 網點業務發展與客戶關系

2. 個人客戶分群的意義

3. 高效客戶管理

1) 分層管理

2) 分級維護

3) 客戶分群經營的步驟與方法

4. 客戶金融服務需求的五層次

5. 客戶金融需求心理分析 

三、 銀行個人客戶顧問式營銷能力提升

1. 以客戶為中心的顧問式營銷

1) 營銷過程中的客戶合作心理變化過程

2) 顧問式營銷模式的特點

3) 銀行顧問式營銷流程

2. 有效電話邀約與客戶拜訪

1) 客戶接觸常見問題

? 電訪常見問題

? 面訪常見問題

2) 客戶電訪與面訪的營銷過程

? 如何建立有效客戶關系-信任關系

? 電訪溝通流程與技巧

? 面訪溝通流程與技巧

? 工作日志與時間管理 

3. 挖掘客戶需求技巧 – 了解并滿足客戶需求的營銷思維

1) 需求挖掘的模式

2) KYC的目的、策略與內容

3) 有效提問與聆聽客戶技巧

? SPIN銷售提問法則的概念、步驟

? SPIN銷售模式的實例運用-案例

? 小組練習：角色扮演 - 嘗試用SPIN法則引導目標客戶

? 銀行案例分享

4. 成功推薦產品技巧 - 講述產品背后故事的智慧

1) 產品推薦的原則

2) 推薦產品的注意事項

3) 適用于客戶的良好語言表達能力

4) 最實用的產品推薦技巧 - FABE利益銷售法則

? FABE銷售法則的概念、特性

? FABE銷售模式的實例運用-案例

? 小組練習：角色扮演 - 嘗試用FABE法則推薦銀行理財產品

? 銀行案例分享

5. 處理客戶異議并促成成交的技巧 - 幫助客戶果斷決定的能力

1) 正確認知客戶異議

2) 客戶異議產生種類和原因

3) 處理客戶異議應遵循的原則

4) 客戶異議處理五步驟 - LSCPA技巧

5) 促成成交的時機分析

6) 促成交易的五種方法

? 小組練習：角色扮演 - 嘗試用LSCPA技巧處理難處客戶異議

? 銀行案例分享

四、 銀行個人客戶財富管理能力提升

1. 客戶財富規劃與管理意義

1) 客戶理財的原因分析

2) 客戶生命周期財富規劃

3) 銀行資產配置銷售與客戶人生財務需求的契合

2. 客戶資產配置檢視計劃

1) 客戶資產配置的考量三要素

2) 客戶資產配置的核心理念

3) 客戶資產配置的銷售流程及技巧

? 客戶財富現狀了解

? 客戶未來需求挖掘

? 財富現狀與未來需求差距確認

? 優化現有資產配置

? 金融產品配置組合確認

3. 銀行客戶案例分析與演練

1) 小組案例研討：實戰客戶案例

2) 現場&小組練習：資產配置銷售流程

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