課程背景：

全面金融競爭態(tài)勢(shì)下，銀行市場面臨著更加復(fù)雜的競爭態(tài)勢(shì)：產(chǎn)品的多式化，渠道的多樣化，政策的多變化，競爭的復(fù)雜化和需求的差異化情況下，競爭已從單純的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行整體服務(wù)營銷模式和品質(zhì)的競爭，智能銀行背景下，作為一線營銷人員，客戶識(shí)別、客戶需求推導(dǎo)、方案營銷、客戶體驗(yàn)、專業(yè)服務(wù)都顯得尤為重要。

基于近年零售轉(zhuǎn)型進(jìn)展加快，同時(shí)利率下行及產(chǎn)品同質(zhì)型高，如果沒有其他手段來維護(hù)客戶及增加黏密度，則無法有效提升客戶忠誠度，如何將銀行全產(chǎn)品工具運(yùn)用得好，客戶將一路追隨，是一個(gè)非常好的抓手；同時(shí)，資管新規(guī)規(guī)范了金融市場的運(yùn)行，影響了我們的錢袋子，當(dāng)前我們?nèi)绾芜M(jìn)行資產(chǎn)配置，有效提升財(cái)富效應(yīng)同時(shí)規(guī)避各種投資的風(fēng)險(xiǎn)？在市場變化莫測的當(dāng)下，通過什么關(guān)鍵手段客戶經(jīng)營，此次培訓(xùn)將能有效提高客戶KYC與實(shí)操能力，內(nèi)容皆是從客戶KYC與實(shí)操營銷角度所寫成。

授課對(duì)象：零售客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

授課方式：理論培訓(xùn)、案例教學(xué)、現(xiàn)場演練、工具制作、實(shí)戰(zhàn)研討

課程大綱（一級(jí)目錄）：

一、客戶深入KYC實(shí)操與應(yīng)用

1. 思考:理財(cái)經(jīng)理角色與定位

2. 業(yè)務(wù)成交的5個(gè)要素

3. 匡算客戶心理的收益率預(yù)期

4. 依據(jù)匡算客戶的收益及風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)推薦合適的產(chǎn)品

5. 案例:測算客戶可以承受的最大波動(dòng)率和最大回撤

6. 客戶服務(wù)模型3步工作法

7. 投資者最擔(dān)心的事

8. 客戶維護(hù)過程中如何與客戶進(jìn)行有效溝通

9. 客戶賬戶管理5步驟

10. 案例演示被套產(chǎn)品解套策略

11. 存續(xù)服務(wù)之:投資計(jì)劃vs實(shí)際比例變動(dòng)

12. 不同類型客戶的風(fēng)險(xiǎn)警示與營銷話術(shù)邏輯

13. 賬戶產(chǎn)品組合配置和再平衡的必要性（不同客戶產(chǎn)品配置SAA模型）

14. 分析模型應(yīng)用

15. 存續(xù)服務(wù)之:客戶檔案管理

16. 存續(xù)服務(wù)之:售后服務(wù)與管理建議

17. 用戶體驗(yàn)的優(yōu)化與改變必須落實(shí)在流程上

二、群經(jīng)營分析與重點(diǎn)客戶畫像

1. 客戶畫像與性格分類

2. 客群三大畫像9維提煉

3. 經(jīng)典客群研究：

1) 客戶分類按職業(yè)：企業(yè)主、企業(yè)高管、專業(yè)人士、投資人士、退休族、拆遷戶

2) 客戶分類按圈層：家長、業(yè)主、車主、商會(huì)、同鄉(xiāng)校友、航旅會(huì)員、消費(fèi)場所VIP

3) 客戶分類按興趣：親子、旅游、美食購物、影視閱讀、體育健身、宗教

4) 客戶分類按場景：子女教育、健康醫(yī)美、時(shí)間管理、保值增值、金融財(cái)商、政策解讀

5) 客戶分類四象限與行動(dòng)策略

6) 客戶分類按熟悉度：不熟客、熟識(shí)客戶

4. 全生命周期客群開發(fā)：

1) 通過客戶全生命周期管理體系思考客戶經(jīng)營管理

2) 認(rèn)領(lǐng)客戶的蜜月期管理（3階段9目標(biāo)）

3) 客群標(biāo)簽十大信息

4) 客戶資產(chǎn)流失的九大原因

5) 各種不同的人際風(fēng)格

6) 溝通解決方案

三、精準(zhǔn)客戶需求探索與重點(diǎn)客群的業(yè)務(wù)組合及營銷策劃

1. 面對(duì)居民財(cái)富增長的同時(shí)，如何解決CPI、利率下行對(duì)財(cái)富增值保值帶來的困擾

2. 資管新規(guī)背景下商業(yè)銀行可以給客戶做的科學(xué)資產(chǎn)配置

3. 客戶三類畫像分析及需求探討

4. 三個(gè)不同階段的KYC重點(diǎn)

5. 以生命周期分析為什么要做定期檢測的KYC

6. KYC過程中的關(guān)鍵信息

7. KYC過程中的兩大實(shí)用技巧

8. 自殺式提問、封閉式提問、開放式提問的策略

9. 不同類型客戶需求分析與金融服務(wù)方案鏈接

私營企業(yè)主、社區(qū)居民、學(xué)生、公司職員、企業(yè)高管、公務(wù)員、商旅人士等畫像分析

10. 使用關(guān)鍵詞KYC客戶的真實(shí)需求

11. 重點(diǎn)客群需求挖掘、識(shí)別與共情及服務(wù)策略

1) 四類小微企業(yè)主特征分析及營銷切入點(diǎn)

2) 四類小微企業(yè)主的經(jīng)營核心

3) 五類財(cái)富客戶特征分析及營銷切入點(diǎn)

4) 五類財(cái)富客戶的經(jīng)營核心

5) 六類白領(lǐng)客戶特征分析及營銷切入點(diǎn)

6) 六類白領(lǐng)客戶經(jīng)營核心

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