廳堂一體化營(yíng)銷能力提升

課程背景：

 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與行業(yè)轉(zhuǎn)型，銀行需轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)模式、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)、迅速提升競(jìng)爭(zhēng)力，促以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而讓銀行突破困境、贏得市場(chǎng)。銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向了服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)，其轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

課程收益：

1.實(shí)景案例：課程中所有案例均來(lái)自各大銀行網(wǎng)點(diǎn)，趣味生動(dòng)

2.理論高度：從案例分析中提煉理論體系，使學(xué)員掌握方法

3.實(shí)踐話術(shù)：根據(jù)案例提煉不同場(chǎng)景下具體實(shí)用話術(shù)

4.操作工具：提煉案例背后的工具，強(qiáng)化落地效果

課程對(duì)象：銀行廳堂人員

授課形式：案例討論、小組研討、視頻教學(xué)、頭腦風(fēng)暴

課程大綱：

一、Bank4.0發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1、 互聯(lián)網(wǎng)化

2、 開(kāi)放式賬戶

3、 場(chǎng)景營(yíng)銷

4、 數(shù)據(jù)營(yíng)銷

二、服務(wù)營(yíng)銷，理念先行——建立服務(wù)意識(shí)

1、 服務(wù)顧客的意識(shí)的重要性

2、 顧客是怎樣在不知不覺(jué)中流失的

3、 解決顧客的首要痛點(diǎn)

4、 顧客服務(wù)的等級(jí)

5、 服務(wù)營(yíng)銷的重要意義

l 塑造銀行形象

l 增強(qiáng)員工自信

l 提升客戶滿意

l 促進(jìn)績(jī)效達(dá)成

6、 廳堂營(yíng)銷的意義

l 廳堂營(yíng)銷的意義及重要性

l 內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，堅(jiān)固營(yíng)銷陣地

l 各崗位聯(lián)動(dòng)要求：高柜柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、管理人員

三、廳堂服務(wù)營(yíng)銷能力提升

1、 明眸善睞，察言觀色——看的技巧

2、 耐心以待，洗耳恭聽(tīng)——聽(tīng)的技巧

3、 巧笑倩兮，美目盼兮——笑的技巧

4、 有的放矢，循循善誘——說(shuō)的技巧

4.1服務(wù)語(yǔ)言的一個(gè)核心

4.2客戶溝通的三大障礙

2.1 標(biāo)準(zhǔn)差異

2.2信息超載

2.3自說(shuō)自話

4.3服務(wù)語(yǔ)言四大標(biāo)準(zhǔn)

   3.1講清楚

   3.2聽(tīng)明白

   3.3記得住

   3.4做得到

5、 靜若處子，動(dòng)若脫兔——?jiǎng)拥募记?/span>

6、營(yíng)銷技能提升

6.1. 成功挖掘客戶

6.2. 目標(biāo)客戶識(shí)別

6.3. 客戶識(shí)別MAN法則：客戶跟進(jìn)頻率記錄

6.4. “望聞問(wèn)切”把脈客戶需求

案例：廳堂客戶成功識(shí)別案例講解

四、營(yíng)銷流程再造

1、 思考：廳堂內(nèi)提供服務(wù)的人員有哪些？各自的工作職責(zé)是什么？

2、 服務(wù)營(yíng)銷流程梳理排序

3、 服務(wù)營(yíng)銷流程職責(zé)分工

4、 廳堂環(huán)境營(yíng)造

l 視覺(jué)線索五大要素

l 聽(tīng)覺(jué)線索四個(gè)原則

l 知覺(jué)線索的營(yíng)造

5、 廳堂服務(wù)營(yíng)銷六部曲

5.1 迎：熱情接待+取號(hào)服務(wù)（一次分流）

5.2輔：指導(dǎo)填單+業(yè)務(wù)分流（二次分流）

① 叫號(hào)區(qū)

② 填單區(qū)

③ 等候區(qū)

④ 電子銀行體驗(yàn)區(qū)

⑤ 柜臺(tái)區(qū)

⑥ 服務(wù)區(qū)

5.3緩：安撫情緒+一次營(yíng)銷（廳堂微沙龍）

5.4辦：業(yè)務(wù)辦理+二次營(yíng)銷（一句話營(yíng)銷&廳堂崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷）

5.5轉(zhuǎn)：需求轉(zhuǎn)交+廳堂辦理（辦理增值業(yè)務(wù)）

5.6送：禮貌送客+持續(xù)跟進(jìn)（索取聯(lián)系方式）

6、 柜面服務(wù)營(yíng)銷六部曲

五、復(fù)雜產(chǎn)品營(yíng)銷技能提升

1、 營(yíng)銷層級(jí)四階段

l 知識(shí)營(yíng)銷

l 情感營(yíng)銷

l 產(chǎn)品營(yíng)銷

l 裂變營(yíng)銷

2、 有的放矢的產(chǎn)品介紹：SPIN銷售公式的運(yùn)用及話術(shù)提煉（保險(xiǎn)/基金/理財(cái)）

3、 有的放矢的產(chǎn)品介紹：FABE銷售公式的運(yùn)用及話術(shù)提煉（保險(xiǎn)/基金/理財(cái)）

4、產(chǎn)品銷售及售后客戶異議處理（可以帶入產(chǎn)品，隨便提問(wèn)）

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