客戶需求挖掘與客戶經(jīng)營

課程背景：

結(jié)實(shí)高凈值人群“簡”，留住高凈值人群“難”。高凈值客戶從服務(wù)、專業(yè)、關(guān)系、增值等多方面對于金融機(jī)構(gòu)的要求就高于普通大眾客群。而往往為金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)造80%利潤的就是這20%的高凈值人群。

本課程的意義，在于讓中高凈值客戶感受到理財(cái)經(jīng)理、投資顧問、零售行長的專業(yè)、專注、專心，從而提升客戶粘合度和忠誠度，協(xié)助學(xué)員提升業(yè)績和產(chǎn)能，讓客戶更加信賴；同時(shí)旨在提升理財(cái)經(jīng)理、財(cái)富顧問及零售行長把握超高端客戶需求，進(jìn)一步提升高凈值客群的掌控程度。

課程收益：

通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員能夠：

1. 通過KYC能力提升，充分提升客戶需求挖掘能力；

2. 充分提升客戶溝通經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)能力；

3. 通過案例反思客戶經(jīng)營精髓；

4. 提高對客溝通的談資及客戶拓展能力。

授課方式：課程講解、案例展示與分析、經(jīng)驗(yàn)萃取、小組討論

授課對象：一線業(yè)務(wù)人員（零售行長、理財(cái)經(jīng)理【含私行】、大堂經(jīng)理）

課程大綱：

一、客戶需求挖掘的意義與重要性

1. KYC可以解決的問題

2. 營銷真理中KYC的作用

【營銷邏輯及營銷習(xí)慣的改變】

二、 電面訪中的客戶需求挖掘基礎(chǔ)技巧

1. “開封”問題+實(shí)戰(zhàn)演練+案例分析

2. “感受”問題+實(shí)戰(zhàn)演練+案例分析

3. “分層”問題+實(shí)戰(zhàn)演練+案例分析

4. “間接”問題+實(shí)戰(zhàn)演練+案例分析

5. 傾聽與詢問的平衡及應(yīng)用

6. 傾聽中易犯的錯(cuò)誤

7. 詢問中易犯的錯(cuò)誤

8. 客戶經(jīng)營中的顧問式行銷提問技法(SPIN)

【該部分側(cè)重于spin的實(shí)際應(yīng)用技巧】

1) SPIN法則的概念、步驟及具體技法

2) SPIN提問技法在實(shí)戰(zhàn)銷售中的具體運(yùn)用

3) SPIN提問技法的實(shí)用場景和基礎(chǔ)

三、完整KYC 的6大要素與落地話術(shù)

1. 基礎(chǔ)資料KYC 技巧+強(qiáng)化話術(shù)

2. 行業(yè)職業(yè)KYC 技巧+強(qiáng)化話術(shù)

3. 家庭情況KYC 技巧+強(qiáng)化話術(shù)

4. 投資經(jīng)歷KYC 技巧+強(qiáng)化話術(shù)

5. 未來規(guī)劃KYC 技巧+強(qiáng)化話術(shù)

6. 興趣愛好KYC 技巧+強(qiáng)化話術(shù)

四、客戶經(jīng)營的實(shí)際溝通應(yīng)用

1．溝通準(zhǔn)備

1) 準(zhǔn)備的內(nèi)容

2 客戶情況分析詳細(xì)演練

2) 客戶不同做法不同

3) 溝通場景演練

2．客戶溝通邏輯樹的實(shí)際應(yīng)用

1) 男性家庭經(jīng)濟(jì)支柱邏輯

2) 女性聊家庭聊孩子邏輯

3) 企業(yè)主聊家庭風(fēng)險(xiǎn)隔離邏輯

4) 父母聊孩子工作階段邏輯

3．與客戶的談資積累【該部分涉及到與客戶溝通的信息搜集】

1) 談資暴露層次

2) 談資的主要來源

3) 提升談資的廣度和深度

4) 銷售中的通用談資舉例

5) 談資在實(shí)戰(zhàn)工作中的成功應(yīng)用案例

4．客戶深度分析練習(xí)（具體案例分析）

【客戶需求分析：可能性分析】

5．客戶關(guān)系經(jīng)營的實(shí)際案例

1) 大額保單案例

2) 兒子婚前資產(chǎn)規(guī)劃案例

3) 大單黃金銷售案例

4) 經(jīng)營十幾年客戶信任營銷案例

6．新客戶拓展渠道分析

1) 電話挖掘新客戶

2) 有效MGM

3) 交叉銷售/公私聯(lián)動(dòng)

4) 沙龍轉(zhuǎn)介

5) 圈層經(jīng)營

6) 大眾客群高客轉(zhuǎn)化

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