網(wǎng)點(diǎn)客群經(jīng)營(yíng)分析與存量客戶營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)

授課對(duì)象：客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

課程大綱：

第一天：網(wǎng)點(diǎn)客群分類與獲客經(jīng)營(yíng)

一、銀行4.0時(shí)代的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

1. 從銀行1.0到銀行3.0

? 銀行1.0：離不開(kāi)的物理網(wǎng)點(diǎn)

? 銀行2.0：電子技術(shù)延伸了物理網(wǎng)點(diǎn)的觸角

? 銀行3.0：可隨時(shí)隨地獲得銀行服務(wù)

2. 邁進(jìn)銀行4.0：嵌入生活的智能銀行服務(wù)

? 正在興起的平臺(tái)銀行

? 從開(kāi)放銀行到平臺(tái)銀行

? 銀行4.0：回歸到對(duì)銀行本質(zhì)的重新審視

3. 銀行4.0時(shí)代的零售業(yè)務(wù)發(fā)展的新思維

? 平臺(tái)化獲客策略

? 場(chǎng)景化產(chǎn)品營(yíng)銷策略

? 權(quán)益化客戶提升策略

? 利益化客戶轉(zhuǎn)化策略

? 護(hù)城河化客戶防流失策略

? 生活化客戶策反策略

二、銀行4.0時(shí)代的客戶分類與差異化營(yíng)銷策略

1. 四層次的客戶分級(jí)管理

? 最有價(jià)值客戶（MVC）

? 最具增長(zhǎng)性客戶（MGC）

? 低貢獻(xiàn)客戶（LVC）

? 負(fù)值客戶（BZ）

2. 客戶分類與差異化管理

? 客戶分類方式

? 客戶維護(hù)方法與技巧

? 完善客戶檔案信息

? 客戶分類決定了對(duì)客戶的投入

3. 對(duì)高端客戶的主動(dòng)選擇

? 認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值與成本

? 為什么我們要主動(dòng)選擇客戶

? 客戶期望與服務(wù)需求矩陣

三、網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)客群分析與營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)策略

1. 常見(jiàn)客群的劃分與客群特征

? 網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)客群分類

? 流動(dòng)起來(lái)的客群營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)方式

2. 網(wǎng)點(diǎn)臨界客戶分析與營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)

? 網(wǎng)點(diǎn)存量里的臨界客戶特質(zhì)

? 容易被忽略

? 能快速拉動(dòng)產(chǎn)能

? 對(duì)臨界客戶的分類及分析

? 金融資產(chǎn)分類的臨界客戶分析

? 全面關(guān)系管理中的“臨界客戶”

? 臨界客戶數(shù)字化精準(zhǔn)營(yíng)銷

? 網(wǎng)點(diǎn)的臨界客戶營(yíng)銷

? 臨界客戶的數(shù)字化精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)

3. 中老家客群現(xiàn)狀分析與營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)

? 中老年客戶群現(xiàn)狀分析

? 某行中老年客圈數(shù)據(jù)分析洞見(jiàn)（案例）

? 中老年客群營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的方式與方法

? 中老年客群營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義和增長(zhǎng)目標(biāo)

? 中老年客群增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)案例解析

? 中老年群增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)方法論總結(jié)

? 中老年客群營(yíng)銷先生及線下運(yùn)營(yíng)的策略與技巧

? 中老年客群線上運(yùn)營(yíng)的策略與技巧

? 中老年客群線下活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的策略與技巧

4. 中高端客戶客群現(xiàn)狀分析與營(yíng)銷策略

? 中高端客戶樣貌剖析

? 客戶的層級(jí)區(qū)分

? 不同層級(jí)vip客戶金融理財(cái)需求分析

? 中高端客戶的認(rèn)養(yǎng)之道

? 領(lǐng)養(yǎng)分配：真正成為您的“專屬客戶經(jīng)理”

? 初步摸底：基于客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行vip客戶精準(zhǔn)畫(huà)像分析

? “標(biāo)簽化”你的客戶

? 中高端客戶的維護(hù)經(jīng)營(yíng)之道

? 持續(xù)跟進(jìn)：線上傳情，線下呈益

? 持續(xù)跟進(jìn)：線上傳情，線下呈益

四、線上線下的多渠道獲客

1. 銀行獲客渠道分析

? 網(wǎng)點(diǎn)流量

? 網(wǎng)點(diǎn)存量

? 獲客新增

2. 利用整合思維進(jìn)行獲客新增

? 整合的秘訣

? 整合思維下的拓客模式

? 圈層行銷

? 渠道及跨界行銷

? 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和微信行銷

3. 外拓沙龍營(yíng)銷活動(dòng)組織及策劃

? 正確定位

? 精細(xì)籌備

? 沙龍活動(dòng)實(shí)施

? 后續(xù)跟進(jìn)

第二天：存量客戶的營(yíng)銷提質(zhì)經(jīng)營(yíng)

一、存量客戶維護(hù)和提升

1. 存量客戶提質(zhì)三步指引

? 客戶邀約

? 提質(zhì)面談

? 客戶維護(hù)拓展

1. 客戶提質(zhì)三步指引背后的客戶行為引導(dǎo)分析

? 客戶邀約：如何通過(guò)短信/微信/電話邀約客戶上門？

? 如何針對(duì)50萬(wàn)以下的臨界客戶進(jìn)行升級(jí)邀約？

? 如何針對(duì)基金虧損的客戶進(jìn)行診斷邀約？

? 如何針對(duì)銀保收益低的客戶進(jìn)行回訪邀約？

? 如何針對(duì)有小孩的客戶或富裕家庭客戶進(jìn)行活動(dòng)邀約？

? 提質(zhì)面談：利用資產(chǎn)配置進(jìn)行多產(chǎn)品組合營(yíng)銷

? 如何做好客戶的KFC并進(jìn)行深度分析

? KFC信息收集語(yǔ)句有哪些

? 如何有邏輯的收集客戶信息—KYC的兩組重要問(wèn)題

? 如何將資產(chǎn)配置融入銷售流程

? 資產(chǎn)配置的開(kāi)場(chǎng)流程

? 資產(chǎn)配置的“三步走”

? 從“三性平衡”角度尋找資產(chǎn)配置突破口

? 客戶資產(chǎn)配置可能存在的潛在問(wèn)題

? 產(chǎn)品落地，提出配置建議

? 客戶維護(hù)與拓展：以點(diǎn)帶面，最大化客戶價(jià)值

? 如何對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行合理評(píng)估

? 客戶價(jià)值評(píng)估模型使用指引

? 5-20-30客戶聯(lián)絡(luò)法則

? 客戶日常聯(lián)絡(luò)的主題內(nèi)容

? 如何讓客戶轉(zhuǎn)推薦新的客戶？

二、客群經(jīng)營(yíng)中管控方式和案例

1. 正確的客戶經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷邏輯

? 從目標(biāo)客戶到客戶的四步

? 高端客戶關(guān)系進(jìn)階背后的關(guān)鍵行為

? 關(guān)鍵行為背后的關(guān)鍵動(dòng)作

2. 目標(biāo)的制定與落實(shí)

? 工作目標(biāo)及其實(shí)際意義

? 對(duì)工作目標(biāo)的分類、拆解與分析

? 目標(biāo)考核周期中的目標(biāo)管理行為

3. 用好三個(gè)管理時(shí)間段

? 季度月度會(huì)議管理時(shí)間段

? 晨夕會(huì)管理時(shí)間段

? 績(jī)效溝通管理時(shí)間段

4. 員工績(jī)效的激勵(lì)

? 績(jī)效差距原因分析

? 人員行為儲(chǔ)備動(dòng)機(jī)或原因的深入探查

? “如果-那么”干預(yù)措施表

? 績(jī)效反饋面談表