客戶體驗服務與投訴管理“765”

課程背景：

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經歷和體驗，這一切都要通過優質的服務體現出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴客戶左右。降低投訴率，這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和處理投訴的技巧是關系到企業生存發展的不可忽視的因素。

課程收益：

1、 認知客戶服務的重要性，了解服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。

2、 塑造客戶服務人員專業的服務意識。

3、 掌握客戶服務中與客戶交往的服務規范及客戶服務標準。

4、 全面的學習處理投訴的技巧和原則，降低投訴率，提升滿意度。

課程特色：

1、系統性的服務意識與處理投訴技巧課程，由內而外從觀念轉變到職場踐行。

2、豐富且實效的授課方式。互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務實戰教學案例，揭示服務意識，掌握處理投訴的技巧。

課程時間：1天，6小時

授課對象：從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：

第一部分：關注客戶體驗的服務是服務行業的靈魂

1.  什么是客戶服務意識？

2.  為什么要培養客戶服務意識？

3.  客戶服務的金三角是什么？

4.  如何提升服務意識，提高競爭力？

5.  服務客戶應該有什么態度？

6.  如何定位服務的標準？

7.  應該樹立什么樣的服務理念？

8.  服務的層次與特征

9.  服務的最高境界是什么？

第二部分：投訴管理”765“

1.  客戶的情緒類型分為幾種？

2.  顧客投訴的心理需求有那些？

1）求尊重的需求

2）求發泄的需求

3）求補償的需求

3.  不同心理需求客戶的處理方法

1）求尊重心理客人的處理方法—快速處理法

（1）聆聽

（2）表示抱歉，同情

（3）快速行動

（4）將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見

（5）對客人表示感謝

2）求發泄補償心理客人的處理方法—紳士處理法

(1) 改變投訴處理地點，隔離當事人

(2) 上茶水 飲料，安撫客人情緒

(3) 沿用快速處理法步驟

4.  處理投訴的7大有效方法

1）以靜制動

2）區別對待

3）討客戶歡心

4）緩兵之計

5）博取同情

6）轉移注意力

7）適當讓步

5.  處理投訴的5大程序

1）認真傾聽

2）仔細詢問

3）真誠道歉

4）解決問題

5）答謝客戶

6.  處理投訴的關鍵技巧

1）傾聽的技巧

2）微笑

3）選擇最佳位置

4）做好記錄

5）避免負面評價

7.  平息客戶不滿的六步法：

 第一步：讓顧客發泄

 第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題

 第三步：收集信息

 第四步：給出一個解決的方法

 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見

 第六步：跟蹤服務

8.  以角色扮演的方式完成投訴處理

9.  投訴處理的6大原則

1）以誠相待

2）換位思考

3）迅速處理

4）積極面對

5）表示善意

6）言行有理與彬彬有禮

10.課程總結與回顧