政務(wù)人員服務(wù)溝通技巧

課程背景：

你只有把老百姓放在心上，老百姓才會讓你坐在臺上——溫家寶

政務(wù)就是服務(wù)，公務(wù)員就是服務(wù)員，公務(wù)員的服務(wù)溝通能力直接決定了其服務(wù)的質(zhì)量，《政務(wù)人員服務(wù)溝通技巧》這個課程從兩個維度進行解讀，第一，政務(wù)人員為什么要有服務(wù)意識以及意識到服務(wù)的重要性；第二，從溝通的內(nèi)涵到溝通的7大技巧直接拿來就用。政務(wù)人員的形象直接代表的就是政府的形象。

 公務(wù)員只有提高自身的服務(wù)意識，才有可能密切的聯(lián)系群眾，將政務(wù)工作做扎實，做到位，成為人民滿意的服務(wù)員。

始終與人民心心相印——習(xí)近平

課程收益：

1、提升政務(wù)人員整體素質(zhì)

2、規(guī)范政務(wù)人員職業(yè)行為

3、增強政務(wù)人員服務(wù)意識

4、樹立政務(wù)人員職業(yè)形象

課程特色：

1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識與溝通技巧內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行。

2、豐富且實效的授課方式。互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務(wù)意識實戰(zhàn)教學(xué)案例，提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，塑造個人專業(yè)服務(wù)形象。

課程時間：0.5天，6小時/天

授課對象：政府工作人員 街道社區(qū)工作人員

課程內(nèi)容：

第一講 提高公務(wù)員的服務(wù)意識

1. 公務(wù)員為什么要提升服務(wù)意識 ？

     你只有把老百姓放在心上，老百姓才會讓你坐在臺上

—溫家寶

    1）樹立“政務(wù)就是服務(wù)，公務(wù)員就是服務(wù)員”的理念

案例分析

2）公務(wù)員提升服務(wù)意識的“五有”和“五好”

小組研討：你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

第二講 語言溝通的作用

1. 什么是溝通

2. 溝通的重要性

3. 溝通的三個步驟

4. 溝通中有效反饋的技巧

5. 如何處理異議

第三講 非語言溝通的技巧

1. 非語言溝通之形象

2. 非語言溝通之肢體語言

3. 非語言溝通之語音語調(diào)

第四講 溝通的障礙

1. 溝通存在哪些障礙

2. 溝通的漏斗

第五講 有效溝通的七大技巧

1. 溝通中“說”的技巧，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言

2. 溝通中“聽”的技巧，有效捕捉信息

   測試：相互練習(xí)

3. 溝通中“問”的藝術(shù)，提升你的說服力

4. 溝通中“贊美”的魅力

   練習(xí)：相互贊美

5. 溝通中“感謝”的力量

6. 同理心溝通，增強自我認(rèn)同感

   工具：同理心公式

7. 人際溝通兩大法則

第六講 如何做好上行溝通 下行溝通與平行溝通

1. 管理好上級的溝通技巧

   案例分析

2. 管理好同事的溝通技巧

      案例分析

3. 管理好下級的溝通技巧

    案例分析

上課方式：

授課方法：交互式教學(xué)，講解與現(xiàn)場示范并重 案例分析 小組討論

 角色情景演練

輔助教材：投影儀 白板 電腦 翻頁筆 白紙