地鐵服務(wù)禮儀

課程背景：

21世紀(jì)服務(wù)行業(yè)將進(jìn)入一個(gè)發(fā)展、完善和成熟的重要階段，也將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時(shí)期，這一時(shí)期無論對(duì)哪個(gè)行業(yè)從服務(wù)理念到服務(wù)方式都提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)于地鐵服務(wù)人員也不例外，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右。這就有賴于每天工作在一線的地鐵服務(wù)人員，你們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益：

1、認(rèn)知地鐵服務(wù)的重要性，了解地鐵服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。

2、 塑造地鐵服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、 掌握地鐵服務(wù)中與客戶交往的服務(wù)禮儀規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。

4、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。

課程特色：

1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行。

2、豐富且實(shí)效的授課方式。互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，塑造個(gè)人和企業(yè)的專業(yè)服務(wù)形象。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：從事地鐵服務(wù)工作的一線員工及主管人員

課程大綱：

第一部分：禮儀的內(nèi)涵

1、 什么是禮儀

2、 為什么要學(xué)習(xí)禮儀

3、 禮儀的本質(zhì)

第二部分：地鐵服務(wù)人員的形象塑造

1、儀容修飾

1）女士妝容步驟及要求

2）男士修面要點(diǎn)

3）服務(wù)人員發(fā)型要求

4）個(gè)人衛(wèi)生禁忌

2、著裝禮儀

1）制服的穿著原則

2）如何佩戴臂章

3）如何佩戴帽子

4）TPOR著裝原則

3、優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀

1）表情語

    微笑訓(xùn)練

    目光有禮儀—目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

2）舉止優(yōu)雅訓(xùn)練

    標(biāo)準(zhǔn)站姿

    標(biāo)準(zhǔn)坐姿

    行姿訓(xùn)練

    蹲姿訓(xùn)練

手勢(shì)訓(xùn)練

不良舉止禁忌

3）引領(lǐng)禮儀

走廊上

樓梯上

電梯里

第三部分：特殊乘客服務(wù)禮儀

1、醉酒乘客

2、老幼乘客

3、情緒暴躁乘客

第四部分：地鐵服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？

2、客戶服務(wù)的層次與特征--超越客戶期望（五層級(jí)）

第五部分：地鐵服務(wù)人員語言禮儀

1、表情語言與訓(xùn)練

2、肢體語言

3、講話內(nèi)容

第六部分：地鐵人員服務(wù)用語要求

1、不文明服務(wù)用語

2、文明服務(wù)用語

稱呼語

歡迎語

問候語

征詢語

問詢語

應(yīng)答語

道歉語

感謝語

結(jié)束語

告別語

基本禮貌用語10字

3、對(duì)待特殊乘客的語言技巧

     醉酒乘客—

    發(fā)生乘客糾紛時(shí)—

4、語言服務(wù)場(chǎng)景模擬練習(xí)

5、電話溝通禮儀

1）接聽電話技巧

2）打電話的正確方式：5W1H

3）開場(chǎng)和結(jié)束語

4）稱呼

5) 打電話的內(nèi)容

情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話》

第七部分：地鐵服務(wù)中的溝通技巧

1、積極傾聽

測(cè)試：《互動(dòng)練習(xí)》   

1）干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

2）傾聽的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽

2、同理心

3、贊美法

練習(xí)：《相互贊美》

第八部分：有效處理客戶投訴的技巧

1、站在客戶的角度

情景正反演練

2、處理客戶投訴黃金法則

先處理心情、再處理事情

3、投訴處理六步法  

1）傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽

2）安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

3）搜集：技巧性提問，搜集相關(guān)信息

4）解決：提出解決方案，征求客戶意見

5）跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查

6）檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

情景演練