服務禮儀

課程背景：

21世紀，服務行業將進入一個發展、完善和成熟的重要階段，而物業公司的競爭也將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業主都對這一行業從服務理念到服務方式都提出了更高的標準和要求，這一切都要通過優質的服務體現出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右。這就有賴于每天工作在一線的服務人員，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高服務人員的服務意識和服務禮儀水平是關系到企業生存發展的不可忽視的因素。

課程收益：

1、認知服務的重要性，了解服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。

2、 塑造服務人員專業的職業形象。

3、 掌握服務中與客戶交往的服務禮儀規范及標準。

4、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業形象和競爭力。 

課程特色：

1、系統性的服務意識與禮儀課程內容，由內而外從觀念轉變到職場踐行。

2、豐富且實效的授課方式。互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務意識與禮儀實戰教學案例，提高服務意識和服務水平，塑造個人和企業的專業服務形象。

課程時間：1-2天，6小時/天

授課對象：從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：

第一部分：服務禮儀的內涵

1. 什么是禮儀

2. 為什么要學習禮儀

3. 什么是優質的客戶服務？

4. 客戶服務的層次與特征--超越客戶期望（五層級）

第二部分：服務人員的形象塑造

1. 儀容修飾

魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求

魅力男士“修”出來：修面要點

完美造型從“頭”開始：服務行業的發型

個人衛生禁忌

2. 儀表禮儀

1）TPOR原則

2）女士著裝要求及禁忌

       職場裝的選擇

       襯衫的選擇

       配飾的搭配

       著裝禁忌

3）男士著裝要求及禁忌

       西裝的選擇

       襯衫的選擇

       領帶的選擇和搭配技巧

       配飾的選擇（鞋、襪、包）

       穿西裝的禁忌

3. 儀態禮儀

1）表情語

       微笑訓練

       目光有禮儀—目光凝視區域：公務、社交、親密

2）舉止優雅訓練

       標準站姿

       標準坐姿

       行姿訓練

       蹲姿訓練

       手勢訓練

第三部分：會見禮儀

1. 見面禮儀

2. 握手禮儀

3. 名片禮儀

4. 微信禮儀

5. 介紹禮儀

6. 拜訪禮儀

第四部分：接待禮儀

1. 接待前的準備

2. 迎接禮儀

3. 引領禮儀—走廊、樓梯、電梯

4. 敬奉飲品禮儀

5. 乘車禮儀

6. 送客禮儀

第五部分：服務用語禮儀

1. 電話溝通禮儀

情景模擬：《服務人員撥打電話》

2. 服務禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語道歉語、感謝語、結束語、告別語。

3. 基本禮貌用語10字

 第六部分：會議禮儀

1. 會議座次安排

1）座次排列原則

2）會場的座次安排

3） 會議室的座位安排

2. 合影位置禮儀

3. 簽約安排禮儀

第七部分：餐桌禮儀

1. 中餐禮儀

1）桌次排列禮儀

2）座次排列禮儀

3）宴請、赴宴禮儀

4）敬酒禮儀

5）步菜禮儀

6）用餐禮儀

7）餐后禮儀

  2. 西餐禮儀

1）座位與入座

-餐具的使用

-進餐的方法與禮貌

2）西式飲酒禮儀

-酒與食物的搭配

-飲酒的常識

      3）自助餐禮儀

-自助餐的取食技巧

-自助餐的優雅吃法

      4）雞尾酒會禮儀

-雞尾酒會飲食禮儀

-雞尾酒會社交技巧

      5）下午茶和咖啡禮儀

第八部分：服務中的溝通技巧

1. 積極傾聽  

1）干擾傾聽的四大因素

2）傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽

2. 同理心傾聽

3. 贊美法

練習：《相互贊美》

第九部分：有效處理客戶投訴的技巧

1. 站在客戶的角度

練習：情景正反演練

2. 處理客戶投訴黃金法則

先處理心情、再處理事情

3. 投訴處理六步法  

1）傾聽：發揮同理心積極傾聽

2）安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

3）搜集：技巧性提問，搜集相關信息

4）解決：提出解決方案，征求客戶意見

5）跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查

6）檢討：檢討作業流程，避免重蹈覆轍

練習：情景演練六步法

上課方式：

授課方法：交互式教學，講解與現場示范并重 角色情景演練

輔助教材：投影儀 白板 電腦 翻頁筆 白紙