客戶(hù)關(guān)系管理與忠誠(chéng)度維護(hù)

課程簡(jiǎn)介

培訓(xùn)不是圖熱鬧，實(shí)效才是硬道理。閆治民老師是著名營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家和知名講師，給青島海爾、新疆藍(lán)山屯河、中石化（上海）、中建五局（廣西）、香港兆榮集團(tuán)、金山化工、中國(guó)移動(dòng)等國(guó)內(nèi)上百家知名企業(yè)提供項(xiàng)目型營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)與培訓(xùn)服務(wù)，本課程通過(guò)系統(tǒng)的分析和實(shí)戰(zhàn)性的案例分享，以及課程中的情景模擬練習(xí)，讓學(xué)員在課堂上就掌握實(shí)戰(zhàn)性的技巧，營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能全面提升。

課程目標(biāo)

ü 使學(xué)員正確理解客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì)

ü 使學(xué)員掌握在客戶(hù)開(kāi)發(fā)不同階段的客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)

ü 使學(xué)員掌握提升和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的實(shí)戰(zhàn)技能

ü 全面提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系，建立雙贏的戰(zhàn)略性客戶(hù)關(guān)系

學(xué)員對(duì)象

B2B型營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員

課時(shí)安排

兩天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)

課程大綱

第一章 客戶(hù)關(guān)系本質(zhì)與客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)新思維

一、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的６大特點(diǎn)

1. 競(jìng)爭(zhēng)激烈，獲得訂單難度大

2. 客戶(hù)的需求多樣，較難把握

3. 客戶(hù)策略過(guò)程復(fù)雜，干擾因素多

4. 獲取訂單的時(shí)間長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)大

5. 客戶(hù)關(guān)系好壞對(duì)結(jié)果影響大

6. 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)代表的能力要求越來(lái)越高

二、客戶(hù)關(guān)系（CRM）管理的本質(zhì)

1、美國(guó)GartnerGroup集團(tuán)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的定義

2、關(guān)于客戶(hù)關(guān)系的錯(cuò)誤理解

討論：我們到底與客戶(hù)是什么關(guān)系？

? 買(mǎi)賣(mài)關(guān)系？

? 上帝關(guān)系？

? 魚(yú)水關(guān)系？

? 利用關(guān)系？

3、對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的正確認(rèn)識(shí)

ü 客戶(hù)關(guān)系決定企業(yè)生死

ü 客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)重要的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

ü 高效的客戶(hù)關(guān)系管理必須超越于技術(shù)層面

4、客戶(hù)關(guān)系的三大核心

? 信任

? 安心

? 價(jià)值

核心觀點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系的誤區(qū)

三、客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次

1. 親密關(guān)系；

2. 面對(duì)面關(guān)系；

3. 品牌關(guān)系；

4. 疏遠(yuǎn)關(guān)系；

四、客戶(hù)關(guān)系管理目的分析

雙方建立起來(lái)的持久的、相互信賴(lài)的、具有巨大商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏的具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)關(guān)系。

五、從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)---客戶(hù)關(guān)系管理的終極目標(biāo)

1、沒(méi)有滿(mǎn)意就沒(méi)有真正的忠誠(chéng)

2、客戶(hù)忠誠(chéng)的三個(gè)類(lèi)型

? 認(rèn)知忠誠(chéng)

? 情感忠誠(chéng)

? 行為忠誠(chéng)

3、衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度十個(gè)因素

4、維系客戶(hù)忠誠(chéng)的六大關(guān)鍵

六、客戶(hù)關(guān)系管理的主體

1. 主體：制造商

2. 從體：客戶(hù)

3. 營(yíng)銷(xiāo)人員在客戶(hù)關(guān)系管理中的角色

七、客戶(hù)關(guān)系的四種現(xiàn)狀

? 對(duì)立型；

? 主仆型；

? 松散型；

? 雙贏型。

小組討論：你的客戶(hù)關(guān)系怎樣？存在哪些問(wèn)題？

八、客戶(hù)關(guān)系建立6大流程

1. 接觸

2. 了解

3. 信任

4. 合作

5. 滿(mǎn)意

6. 忠誠(chéng)

小組研討：你的客戶(hù)關(guān)系建立流程是怎么樣的？

第二章   客戶(hù)發(fā)展不同階段的客戶(hù)關(guān)系應(yīng)對(duì)策略

第一節(jié)  銷(xiāo)售前期以信任為核心的客戶(hù)關(guān)系建立

一、客戶(hù)信任的本質(zhì)與信任邏輯

1、為什么90%以上的銷(xiāo)售失敗是因?yàn)榭蛻?hù)不信任？

2、客戶(hù)不信任我們的6種原因

3、客戶(hù)不信任我們的6種表現(xiàn)

4、銷(xiāo)售中信任的原理

實(shí)戰(zhàn)模型：客戶(hù)信任樹(shù)

? 個(gè)人信任

? 組織信任

二、如何快速與客戶(hù)建立信任關(guān)系

1、客戶(hù)接觸階段如何創(chuàng)造良好的個(gè)人信任

? 不冒然拜訪客戶(hù)

? 做好充分的準(zhǔn)備

小組討論：拜訪客戶(hù)前要做哪些準(zhǔn)備

2、淺度信任：拜訪到客戶(hù)后迅速接近客戶(hù)的6個(gè)方法

學(xué)習(xí)成果輸出及現(xiàn)場(chǎng)情景演練：使用所學(xué)的任一方式接近客戶(hù)

2、中度信任：不同客戶(hù)性格類(lèi)型分析與溝通技巧

? 分析型

? 權(quán)威型

? 合群型

? 表現(xiàn)型

3、深度信任：客戶(hù)需求心理分析與挖掘，直擊客戶(hù)痛點(diǎn)

? 深度挖掘客戶(hù)需求的SPIN問(wèn)詢(xún)模式

實(shí)戰(zhàn)案例：某工業(yè)產(chǎn)品SPIN問(wèn)詢(xún)模式話(huà)術(shù)示范

學(xué)習(xí)成果輸出與情景模擬：用SPIN工具向客戶(hù)發(fā)問(wèn)

? 最具殺傷力的價(jià)值呈現(xiàn)FABEEC工具

實(shí)戰(zhàn)案例：某產(chǎn)品的FABEC工具實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)情景示范

學(xué)習(xí)成果輸出與情景模擬：用FABEC工具向客戶(hù)介紹產(chǎn)品最快速度激發(fā)客戶(hù)興趣

心得分享：通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)提升招投標(biāo)成功率

第二節(jié)  銷(xiāo)售中期以客情為導(dǎo)向的客戶(hù)關(guān)系升華

一、中國(guó)式大客戶(hù)關(guān)系本質(zhì)

1、什么是中國(guó)式大客戶(hù)銷(xiāo)售

? 中西方人性分析

? 中國(guó)式大客戶(hù)銷(xiāo)售特征

案例：某瑞士企業(yè)中國(guó)區(qū)老總對(duì)我的感嘆

2、大客戶(hù)銷(xiāo)售中的客戶(hù)關(guān)系誤區(qū)

? 把交情等同于客情

? 沒(méi)有關(guān)系做不成業(yè)務(wù)

? 搞定老一搞定一切

案例：經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下傳統(tǒng)的灰色營(yíng)銷(xiāo)困局

二、客戶(hù)內(nèi)部四種買(mǎi)家需求心理分析與公關(guān)技巧

? 決策者

? 使用者

? 把關(guān)者

? 教練者

案例分析：忽視技術(shù)把關(guān)人的后果

心得分析：如何上客戶(hù)內(nèi)部相關(guān)人員與我們結(jié)盟----小人物辦大事

經(jīng)驗(yàn)分享：通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)提升招投標(biāo)成功率

經(jīng)驗(yàn)分享：如何將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的VIP客戶(hù)變是我們的VIP客戶(hù)

經(jīng)驗(yàn)分享：反案例---將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手掐死于搖籃

三、錦上添花-----大客戶(hù)客情關(guān)系推進(jìn)三步曲

經(jīng)驗(yàn)分享：如何對(duì)目標(biāo)人物建立持續(xù)客情關(guān)系

經(jīng)驗(yàn)分享：客戶(hù)的正當(dāng)個(gè)人需求把握與滿(mǎn)足

經(jīng)驗(yàn)分享：與客戶(hù)如果吃飯應(yīng)酬

經(jīng)驗(yàn)分享：如何給客戶(hù)送禮物

經(jīng)驗(yàn)分享：迅速贏得客戶(hù)共鳴的四五法則

經(jīng)驗(yàn)分享：讓客戶(hù)欠下您人情的7大關(guān)鍵

討論：如何給客戶(hù)送禮

案例解析：女老總終于露出了笑容

情景模擬：如何對(duì)目標(biāo)人物建立有力的客情關(guān)系

規(guī)則要求：

? 以?xún)蓚€(gè)小組PK對(duì)抗方式完成此項(xiàng)目

? A小組扮演賣(mài)方設(shè)定一到三個(gè)目標(biāo)客戶(hù)內(nèi)部業(yè)務(wù)鏈相關(guān)人

? B小組扮演買(mǎi)方就不同客戶(hù)制訂相關(guān)改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系策略方案

? A小組角色與B小組角色情景模擬改進(jìn)關(guān)系的結(jié)果

? 由對(duì)方根據(jù)方案的可行性進(jìn)行打分，并給予說(shuō)明理由

? 結(jié)束后由現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員和講師點(diǎn)評(píng)分析并給予改進(jìn)建議措施

第三節(jié)  銷(xiāo)售后期以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的客戶(hù)關(guān)系管理與忠誠(chéng)度維護(hù)

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略意義

1、增進(jìn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度

案例：某企業(yè)人員對(duì)供應(yīng)商銷(xiāo)售人員的抱怨

2、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壁壘

案例：某企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的感嘆

3、實(shí)現(xiàn)持續(xù)性銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

案例：海爾成功給我們的啟示

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念與策略

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意

2. 超值服務(wù)

3. 再造驚喜

小組討論：我們?cè)诳蛻?hù)服務(wù)方面您還有哪些建議？

實(shí)戰(zhàn)案例：兆榮集團(tuán)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四大理念、八大策略、九大戰(zhàn)術(shù)

三、以客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的五大關(guān)鍵

1. 品牌營(yíng)銷(xiāo)

2. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

3. 技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)

4. 結(jié)果營(yíng)銷(xiāo)

5. 戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)

心得分享：如何將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的VIP客戶(hù)變是我們的VIP戶(hù)

四、客戶(hù)分類(lèi)與關(guān)系管理策略

1、客戶(hù)分類(lèi)的必要性

2、80/20原則的體現(xiàn)

3、客戶(hù)分類(lèi)的方法

工具與模型：客戶(hù)金字塔管理型與使用

五、客戶(hù)關(guān)系不同類(lèi)別管理方法

1、價(jià)格敏感型關(guān)系

2、多邊競(jìng)爭(zhēng)型關(guān)系

3、內(nèi)部政治型關(guān)系

4、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)型關(guān)系

六、客戶(hù)投訴的處理技巧

1. 處理顧客投訴的原則

2. 客訴處理十二大禁忌

3. 客戶(hù)投訴處理步驟

4. 處理客戶(hù)投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧

5. 客戶(hù)投訴的預(yù)防七大技巧

情景模擬：運(yùn)用所學(xué)技巧成功處理客戶(hù)投訴

情景模擬：處理客戶(hù)投訴

規(guī)則要求：

? 以?xún)蓚€(gè)小組PK對(duì)抗方式完成此項(xiàng)目

? A小組扮演買(mǎi)方提出投訴點(diǎn)（有一定難度，但要真實(shí)）

? B小組扮演賣(mài)方就客戶(hù)投訴點(diǎn)進(jìn)行分析、化解并提出相關(guān)化解投訴的方案，并向?qū)Ψ叫v方案細(xì)節(jié)

? 由對(duì)方根據(jù)方案的可行性進(jìn)行打分，并給予說(shuō)明理由

? 結(jié)束后由現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員和講師點(diǎn)評(píng)分析并給予改進(jìn)建議措施