汽車4S銷售顧問實戰技能提升（禮儀、接待） 行動學習工作坊

一、培訓目標與學員收益

? 掌握專業的汽車銷售商務禮儀

? 掌握規范的汽車銷售接待流程

? 提升客戶的信任度，激發客戶成交意愿

? 打造職業化銷售顧問，全面提升銷售業績

二、培訓對象

汽車4S店銷售顧問

三、培訓及時間

1天，6小時

四、課程大綱

第一模塊：汽車銷售專業商務禮儀實戰演練

一、汽車銷售顧問為何要學習并掌握專業的商務禮儀

1、我們的企業品牌形象代言人是誰？

案例：喬吉拉德為何是世界上汽車銷售之王？

案例：IBM銷售顧問的白襯衣給我們的啟示

2、心理學中的第一印象定律與客戶購買心理

案例：汽車銷售顧問小王的名片為何導致業績下滑？

案例：共樣努力的汽車銷售顧問小劉與小張為何業績差別那么大？

實戰模型：影響客戶購買心理的三個數據（7%、38%、55%）

二、商務禮儀概念

1. 禮貌

2. 禮儀

小組討論：為什么中國被稱為禮儀之邦？

核心觀點：中國人的人性與商務禮儀

三、汽車銷售中的商務禮儀的5項基本要求

1. 尊重為本

2. 熱情大方

3. 善于表達

4. 形式規范

5. 印象深刻

四、商務禮儀中著裝、發型規范

1. 男顧問著裝、發型規范

2. 女顧問著裝、發型規范

小組討論：

汽車銷售顧問什么樣的發型是最好的？

什么顏色的衣服會影響客戶情緒？

什么顏色的衣服會讓客戶信任您？

現場調整：你在商務活動中的著裝、發型規范嗎？

五、汽車銷售顧問在商務活動中的儀態規范

1. 眼神的處理  

2. 站姿

3. 坐姿 

4. 行態

5. 手勢

6. 笑容

知識點：看客戶的眼神三個三角區

知識點：看客戶的眼神兩個錯誤點

知識點：引導客戶的錯誤與正確手勢

知識點：標準的笑容絕不是露出8顆牙齒

現場演練：你在商務活動中應該有的儀態

六、汽車銷售顧問在商務活動中的行為規范

 1、電話禮儀

? 接電話的四個基本原則

? 接聽電話的程序

? 電話的撥打

情景模擬：

如何接聽客戶的咨詢電話

如何向潛在客戶打電話

3、問候禮儀

錯誤的問候

正確的問候

小組討論：如何稱呼客戶最確切

4、介紹禮儀

? 自我介紹

? 介紹別人

? 介紹產品

實戰工具：12種引發客戶共鳴的開場白

5、握手禮儀

? 握手的先后順序

? 握手的適宜時間

? 握手的力度

? 握手時的行為舉止

小組討論：

汽車銷售顧問在什么情況不需要與客戶握手？

汽車銷售顧問在什么情況下需要與客戶握手？

6、名片禮儀

? 名片使用三不準

? 名片形式

? 名片內容

? 如何遞名片

情景模擬：向客戶遞名片

第二模塊：汽車銷售顧問專業客戶接待八大流程

一、 汽車銷售顧問客戶接待工作的營銷價值

1. 接待不專業銷售必丟單

案例：小何為何失去一個要買車的客戶

2. 接待有講究業績自然高

案例：小劉為何成單率比別人高

二、汽車銷售顧問客戶接待8大流程與實戰演練

1. 售前準備

知識點：售前準備是客戶接待的基礎，售前的三大準備及標準）

形象準備（衣著、發型、表情）

資料準備（宣傳單、報價表、合同）

現場準備（茶水、衛生、車輛、音樂）

2. 電話接聽（商務禮儀部分講過，此處略）

3. 顧客到店

? 迅速反應

? 禮貌問候

? 邀請進店

情景模擬：

知識點：如何迅速識別客戶性格與消費需求

4. 探尋需求

? 購買車用途

? 個性偏好

? 配置需求

? 購買車預算

? 支付方式

實戰模型：客戶需求的冰山模型

情景模擬：如何探尋客戶需求

5. 贏得信任

? 端茶倒水

? 引導落座

? 資料提供

實戰案例：汽車銷售顧問小陳的三管式客戶接待

6. 買點激發

? 店里參觀

? 痛點挖掘

? 品牌塑造

? 案例見證

? 車輛介紹

? 試駕試乘

? 引發共鳴

實戰工具：挖掘客戶痛苦點的SPIN工具

案例：從趙本山賣拐中學習SPIN工具

實戰工具：塑造產品價值的ABDC模型

實戰工具：最具殺傷力的產品介紹工具FABEEC模型

7. 促單成交

? 購買方案（金融方案、保險方案）

? 異議化解

? 成交簽單

? 手續辦理

? 交車送客

實戰工具：化解客戶異議的6個方法

實戰工具：高效成交的20種方法

8. 售后服務

? 售后回訪

? 化解投訴

? 制造感動

? 塑造口碑

實戰案例：海爾的售后服務給我們的啟示

實戰案例分享：某汽車門店的客走一份禮

實戰案例：一汽大眾4S店銷售顧問接待流程及話術示范