銀行大堂經理服務技能提升培訓課程大綱

單元一、積極心態建立

    ?  為什么幾個同學同時進銀行，一些年之后境遇會不一樣

    ?  決定你在銀行發展的關鍵因素是什么

    ?  首先要尊重自己選擇來銀行的決定

    ?  尊重自己的選擇、尊重自己的職業

    ?  如何看待生活和工作中的所謂的公平與不公平？

    ?  在工作中是什么決定了員工的收入高低不同

    ?  增強自己的能力，讓自己在工作和生活中不可替代                   

    ?  優秀的銀行需要敬業的人 

    ?  肯定自我 全力以赴做領導需要的人 

    ?  在同質化嚴重的時代，銀行業績如何保持增長？

單元二、服務與服務意識對于現代銀行對重要性

    ?  管理、服務水平一樣的話，客戶為什么會選我們銀行？

    ?  客戶滿意服務是銀行留住客戶最重要的方法

    ?  什么是客戶滿意的服務？

    ?  案例分析在銀行網點什么是好的服務

    ?  增強客戶體驗是大堂經理的責任

    ?  大堂經理如何幫客戶解決問題

    ?  排隊的客戶人很多怎么處理

    ?  只有一個窗口開，客戶抱怨怎么處理

    ?  大堂經理應有的服務態度與技巧

 單元三、大堂經理網點服務營銷三大基本功

    ? 銀行客戶分流與識別

             尋找和識別客戶的能力

             與客戶之間的快速溝通技巧

             客戶分流引導流程和技巧

    ? 客戶觀察與分析

    ? 重要客戶關系管理

  單元四、大堂經理網點服務營銷七步走

    ＊客戶接待

    ＊傾聽

    ＊了解分析挖掘

    ＊ 及時準確回答

    ＊引導分流

    ＊推薦銷售

    ＊安排渠道、達成交易

 單元五、快速接觸與接待并獲得客戶信任度技巧

    ＊快速了解客戶需求；

    ＊如何觀察、分析客戶；

    ＊如何通過詢問引導客戶思路；

    ＊在客戶發言時聆聽；

    ＊思考客戶要求；

 單元六、如何處理網點內客戶抱怨

    ＊客戶說等待時間長怎么辦？  

    ＊客戶說理財收益低怎么辦？

    ＊客戶說其他銀行好怎么辦？

     。。。。。。

    ＊首先引導客戶的思路，愿意聽你的

    ＊下來疏導客戶的情緒，讓他靜下來

    ＊然后站在客戶的立場，讓他感覺你和他一伙

    ＊傾聽客戶要求與陳述，點頭接受，抬頭贊賞

    ＊記錄客戶的表達，表達你的尊重

    ＊化解客戶情緒的方法，引導他走到你這邊

    ＊顧客情緒激動時的處理方法；

    ＊處理客戶不滿的步驟；

    ＊應該做的事；

    ＊不應該做的事；

    ＊事關緊要的措辭；

    ＊處理抱怨的禁言；

    ＊留住顧客，提高客戶忠誠度

    ＊滿意度回訪技巧

    ＊如何引導客戶的思路，讓客戶說出滿意

單元七 、網點投訴案例分析練習