沖突管理與有效溝通

 ◆ 課程現實意義和目標：

"  一些企業在發展的同時，卻發現企業內外的種種沖突也隨之多了起來，如領導人與中層管理人員之間的沖突、中層管理人員與中層管理人員之間的沖突、中層管理人員與員工之間的沖突、部門與員工之間的沖突、部門與部門之間的沖突、項目團隊之間的沖突、企業內外中西方文化的沖突等。

"   面對這些沖突，過去許多企業想的是：沖突是可以避免的、沖突的原因在于管理者的無能、管理者的任務之一就是消除沖突、沖突會威脅到企業內部的和諧與團結、由于沖突的存在，會讓員工感到不安全，從而影響了他們的工作效率、沖突會妨礙企業的正常運作，導致企業最佳績效無法實現；現如今，許多企業想的是：在任何組織形態下，沖突是無法避免的，它是自然發生的、沖突有負面的作用，同時也有它正面的影響、沖突是合理存在的，人們應該盡可能有效地處理沖突事件，最大限度地發揮沖突的正面作用、最佳績效的實現有賴于適當的沖突。

"   為了最大限度地降低沖突的負面作用、最大限度地發揮沖突的正面作用。今天我們要掌握的是：

"   沖突的基本理念（概念、特點、類型、原因、結果、時期、階段等）；

"   沖突的處理方法；

"   如何進行沖突管理？

"   沖突管理的技巧；

"   如何使沖突不影響企業的工作效率和正常運轉？

"   如何運用有效溝通來處理企業內外的種種沖突？

"   如何建立企業內外溝通機制？

"   本課程廣泛地聯系企業實際，引用經典的故事、豐富的案例、真實的事件，并穿插互動研討和角色模擬活動，詳細探討了溝通和沖突的基礎知識、各種溝通技巧和步驟、沖突的處理方法和步驟、沖突的管理以及如何運用有效溝通來處理企業內外的種種沖突、沖突管理的技巧等。進而從“領導人如何處理沖突”、“ 中層管理人員如何處理沖突”、“ 員工之間的沖突與溝通”、“ 部門與部門之間的沖突與溝通”、“ 企業內外中西方文化的沖突與溝通”和“項目團隊之間的沖突”等方面進行詳細闡述。最后還用現場測試來評價“沖突管理意識”和“沖突處理能力”。案例真實豐富，道理淺顯易懂，并間接向企業提出如何通過有效溝通來容納、規范和化解沖突的合理化建議！

"   本課程獨辟蹊徑，創造性地提出“內外共贏圈”的主張，在沖突的管理部分，還提出了“溝通商數”的觀點，并上升到企業文化的角度在更深程度上探討了沖突管理和有效溝通。

◆ 課程目的：

"   理解沖突和溝通的基本理念；

"   掌握沖突的處理方法和步驟；

"   明確有效溝通是處理沖突的方法和工具；

"   形成沖突的管理方案；

"   針對不同類型的沖突制定相應的處理模版；

"   在企業內外形成一個共贏或多贏的格局；

"   最大限度地降低沖突的負面作用、最大限度地發揮沖突的正面作用！

◆ 課程對象：

 ☆ 企業高層決策者       ☆ 企業市場總監、營銷總監

 ☆ 企業中層管理者       ☆ 企業人事經理、培訓經理

 ☆  企業 人力資源經理     ☆ 企業銷售經理、銷售人員  

        ☆ 企業生產經理、生產人員

◆ 培訓方式：案例分析  互動研討

◆ 課程人數：100人

◆ 課程時間： 1天或2天

◆ 課程大綱：

（下面的大綱是通用性的，具體到某家企業，可以根據企業的培訓目標、培訓需求、人員層次、存在問題等情況制作有針對性的大綱！）     

一．沖突的現實存在

1．沖突的特點與分類

2．沖突的傳統觀點與現代觀點

3．沖突的原因和結果

4．沖突的時期和階段

二．有效溝通無極限（相關案例分析、互動研討）

1．有效溝通循環

1）有效溝通的基本點

2）有效溝通的關鍵點

3）有效溝通的最高點

2．有效溝通的重要性

1）溝通能進行嗎  

2）有效溝通是互動

3）有效溝通商數

3．有效溝通要點

1）有效溝通的原則

2）有效溝通的內容

3）有效溝通的目的

4．有效溝通的障礙

1）點障礙

2）面障礙

三．各種溝通的技巧（相關案例分析、互動研討）

1．各種溝通的技巧分析

2．溝通的“有效性”體現在哪里

四．沖突的處理方法與步驟（相關案例分析、互動研討）

1．沖突的處理方法以及適用情況

1）強制

2）回避　

3）遷就

4）合作

5）妥協

2．沖突的處理步驟

1）先作思考

2）傾聽各方的意見

3）弄清沖突的原因

4）保持一種妥協的態度

5）主動承認自己的過錯

6）巧用自己的觀點說服別人

7）建立信任

五．沖突的管理（相關案例分析、互動研討）

1．思想工作

2．培養心理相容、

3．學習提高

4．和平共處

5．公平競爭

6．迅速解決沖突

7．運用權威

8．轉移視線

9．回避矛盾

10．重組機構

11．制訂預警方案

12．引發有益沖突

13．溝通無極限 

六．內外共贏是一種選擇

1．共贏或多贏

2．你贏我輸

3．你輸我贏

4．兩敗俱傷

七．領導人如何處理沖突（相關案例分析、互動研討）

1．確定沖突是什么類型？

2．確定沖突的原因是什么？

3．確定用什么方法來處理這種沖突？

4．預測處理或沒有處理這些沖突時各會帶來什么樣的后果？

5．在沖突管理上，領導人應該怎么做？

6．領導人如何運用有效溝通處理沖突？

八．中層管理人員如何處理沖突（相關案例分析、互動研討）

1．在工作的過程中，中層怎樣對待不同的意見？

2．面對出現的沖突，中層現在的處理方法是什么？

3．中層以怎樣的心態面對沖突

4．在沖突處理和管理中，中層怎樣站在全局的角度考慮？

5．如何運用有效溝通處理中層管理人員之間的沖突？

九．員工之間的沖突與溝通（相關案例分析、互動研討）

1．沖突普遍存在

2．理智地引爆沖突

3．解決員工沖突的9個步驟

十．部門與部門之間的沖突與溝通（相關案例分析、互動研討）

1．部門間沖突類別 

2．部門間沖突的原因 

3．部門間沖突處理的方法 

4．部門間沖突解決步驟

5．部門間沖突的管理

6．部門間沖突處理的有效溝通機制

十一．企業內外中西方文化的沖突與溝通（相關案例分析、互動研討）

1．文化沖突的表現和原因

2．跨文化差異帶來的沖突導致的不良結果

3．在企業內建立共同的價值觀

4．跨文化培訓

十二．沖突與和諧（相關案例分析、互動研討）

——沖突處理的兩大原則

十三．沒有沖突的公司不是好公司

十四．測評(互動)

1．沖突管理意識測評（現場測評）

2．沖突處理能力測評（現場測評）

這里說的“領導人和中層管理人員”是泛指，是指各層級的領導。