公共關系與危機管理

◆ 課程大綱：

一．公共關系的基本要素

1．公共關系主體——社會組織

2．公共關系客體——公眾

3．公共關系手段——傳播

4．公共關系的核心——管理

二．企業危機管理和危機公關的重要性

1．企業為什么要學習危機管理和危機公關

2．企業要認識危機管理和危機公關的價值

3．逝者如斯夫（系列案例）

4．危機的三重效應

5．危機管理和危機公關是企業良性經營的核心元素、

三．企業危機管理和危機公關的整體框架（案例分析）

1．潛伏期的應對——信息收集、危機識別、發出警示、建立預案

2．爆發期的應對——調查分析、安撫客戶、聯絡媒介、控制蔓延

3．解決期的應對——落實方法、提出方案、做出行動、傳播溝通

4．恢復期的應對——落實整改、消除影響、修補關系、矯正形象

四．企業內外危機管理和危機公關的技巧（案例分析）

1．企業內部危機管理和危機公關的技巧

（1）居安思危，培養全員危機意識

（2）未雨綢繆，及早進行危機培訓

（3）防范未然，建立危機預警系統

（4）防微杜漸，第一時間排除險情

（5）彌補過失，勇于承擔事故責任

（6）總結經驗，謹防危機事件重演

2．企業外部危機管理和危機公關的技巧

（1）關心政策，積極配合主管部門

（2）統一口徑，策略應對媒體質疑

（3）誠心溝通，盡力贏得各方諒解

（4）低調處理，暫避對抗雪上加霜

（5）轉危為安，尋找契機重獲市場

（6）積極公益，再塑良好社會形象

五．企業危機管理和危機公關的具體過程

1．深入現場、了解事實

2．分析情況、確立對策

3．安撫客戶、緩和對抗

4．聯絡媒介、主導輿論

5．多方溝通、加速化解

6．有效行動、轉危為機

六．企業危機管理和危機公關的實務操作（案例分析、互動研討）

1．了解危機管理和危機公關的具體內容

2．掌握危機的特點

3．運用危機管理和危機公關的原則

4．企業管理危機，重點要做好兩件事

5．危機管理和危機公關中需要考慮的關鍵點

6．危機管理和危機公關中的不合適行為

七．企業危機管理和危機公關的特殊方法（案例分析、互動研討）

1．韜光養晦的處理方法

2．中庸文化的運用

3．關注公眾最關心的問題

4．危機發生時，客戶溝通四建議

八．掌握可操作的企業危機管理和危機公關方案（案例分析、互動研討）

1．成立危機管理小組  

2．對外發表聲明

3．對內溝通

4．對外溝通

5．權威介入

九．企業如何處理與政府之間的關系（案例分析、互動研討）

1．關注主管部門的心態

2．呼吁各主管部門轉變職能，監管應該到位

3．發生危機時，企業應積極政府公關

4．處理好與政府關系的重要性

5．處理好與政府關系的途徑

十．企業如何處理與媒體之間的關系（案例分析、互動研討）

1．“鴕鳥政策”行嗎？

2．媒介是把雙刃劍

3．第一時間通過媒體發布消息

4．日常雙贏關系的建立

5．正確對待曝光的報道或失實的報道

6．信息時代（Web2.0）的網絡衍生危機管理

十一。企業如何處理與公眾客戶之間的關系（案例分析、互動研討）

1．危機發生后，公眾最關心什么

2．危機發生后，以最快的速度與公眾接觸

3．把握公眾的情緒

4．危機發生時，客戶溝通四建議

5．為了預防危機事件，要多替客戶考慮

6．CS  客戶滿意

十二。企業如何處理與行業協會之間的關系（案例分析、互動研討）

1．充分發揮行業協會在政府與企業之間的橋梁和紐帶作用

2．通過行業協會獲取行業經濟信息

3．企業間競爭與合作需要行業協會協調

4．通過行業協會維護市場秩序和企業利益

5．通過行業協會為行業規劃和產業政策建言

6．通過行業協會促進企業對外開放

7．讓行業協會為企業的開拓、創新、發展提供服務