一、培訓課程開發背景

隨著生物心理社會醫學模式的普及和新世紀醫療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫療的滿意度發生了很大變化，而此時服務禮儀已經不是賓館和飯店才進行的員工訓練。但是，在“服務立院”宗旨已經深入到每名員工內心深處的同時，為了進一步提升醫院的優質服務品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應醫院長遠發展的要求，推出了醫院服務禮儀培訓課程。醫院禮儀培訓課程側重于方法與實踐的指導，可以全面提升醫務人員的綜合素質，使其具有良好的工作意愿，訓練有素的職業風貌以及較高的執行為，從而明顯改進員工的績效、全面提升企業整體的效率、提升醫院的競爭能力及抗風險能力。

二、課程介紹

三、 課程大綱：

醫院服務禮儀培訓

【培訓時間】1—2天（建議授課2天）

【培訓地點】客戶自定

【培訓對象】醫院全體醫護人員

【培訓方式】

講師講授、案例分享、多媒體教學、學員分組討論、講師示范指導、學員情景演練等互動式授課方式，使培訓效果達到最好！根據時間培訓方式大體為圖示，但是根據具體的課程培訓方式會做具體的調整。

【課程收益】

1.通過培訓提升學員服務意識；

2.提升學員整體內在修養及素質；

3.通過培訓幫助學員塑造與職業相符合的職業形象；

4.通過培訓幫助學員學會與患者交往中的禮儀規范；

5.通過培訓使學員提高自身的職業化素養，從而提升醫院的競爭力。

【課程背景】

醫院服務禮儀是醫院的員工的言行舉止進行培訓，培養員工的個人修養，一個好的企業對員工有著密切關系，員工的言行舉止都能體現出這個企業的水平。而醫患溝通也是非常重要的，據調查，80％的醫患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會減少甚至不會發生，所以加強醫患溝通的訓練 是非常重要的。醫患溝通不良，從醫護人員的角度講，主要有兩個方面的原因，一是醫護人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，本培訓課程將幫助醫院解決這些問題。

【課程內容】

第一講：醫院醫務人員服務心態培養

一、培訓引導

開場：講師介紹、破冰游戲

破題：打破常規、靈活應變，參與的重要性

二、優質客戶服務的價值

1、打造服務利潤鏈

2、客戶服務與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關系

4、深刻理解客戶服務

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的

三、如何樹立服務意識

1、技能熟練、業務精湛

2、禮由心生、文明待客

3、信守承諾、維護企業形象

4、團隊合作、創造高效環境

四、具備良好心態和正確服務理念

（一）、思想定位，熱愛服務

1、我做服務，我自豪

2、我熱愛服務事業

3、將服務作為一生的選擇

（二）、快樂服務的5點精神

勇擔責任

行動第一

力求更好

注重細節

二、醫護人員心態修煉

（一）、服務的角色定位

（二）、服務心態決定姿態

（三）、能力自我晉升的階梯

（四）、五種服務心態修煉：自信、積極、給予、包容、空杯

第二講：醫務人員個人形象禮儀

一、醫生護理人員儀容修飾禮儀

四、面部修飾

五、發型修飾

六、肢體修飾

二、醫生護理人員著裝要求

1、醫生著裝

2、護理著裝

3、常見著裝誤區點評

4、鞋襪的搭配常識

5、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

6、護士帽佩戴

7、服飾色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第三講、醫護人員舉止禮儀

一、動作語

（一）手勢語

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

（六）常用手勢（引導、介紹手勢、遞送物品手勢）

二、表情語言

微笑禮儀（各種場合微笑的應用）

目光禮儀

本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。

三、護理人員常用情景儀態訓練

1. 持病歷夾禮儀

2. 端治療盤禮儀

3. 推治療車禮儀

4. 推輪椅禮儀

第四講：醫務人員日常工作禮儀實訓

一、接待患者禮儀

問候禮儀

稱呼禮儀

鞠躬禮儀

二、、介紹禮儀

1、自我介紹：

2、介紹他人：介紹儀態、介紹順序

3、藥品介紹

三、、握手禮儀

1、握手姿態

2、握手時間

四、查房禮儀

五、發藥禮儀

六、輸液禮儀

七、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽電話禮儀

3、電話禮儀注意事項

八、送患者出院的禮儀

1、送患者出院的語言

2、送患者出院時鞠躬、、微笑、握手

本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。

第五講：與患者溝通交往禮儀

一、與患者交往原則

1. 尊重患者

2. 保護隱私

3. 共情幫助

二、與不同患者的交往禮儀

1. 小兒患者

2. 年輕患者

3. 中年患者

4. 老年患者

三、與患者家屬交往禮儀

1. 注重談話藝術與技巧

2. 建立良好的關系

四、與患者溝通禮儀

（一）影響護患溝通效果的三大因素　

內容；　

聲音、肢體語言；　

態度、情緒信心　

（二）贊美訓練

（三）提問技巧訓練

開放式提問訓練；

封閉提問訓練；

（四）關心技巧訓練

（五）聆聽技巧訓練

第六講：小結

醫護人員現場指導、模擬訓練

醫護服務的現場指導及模擬訓練

患者咨詢的現場模擬訓練