信用卡催收話術培訓

（1）卡人稱在外地,還款態度敷衍。

“我在外地出差等我回去就還了，不就幾千塊錢嘛，我會還的，不要天天打電話煩了。”

X先生/小姐你自己也說了我們一直都在打電話通知你還款，你目前的帳單已過期X個月了屬于違約狀態，現在銀行要求你馬上償還全部款額，在外地不要緊，信用卡只要在國內任何城市都是可以還款的，你可以在你現在所在地還款，外地還款是不收任何手續費的，如果你出差身上沒有帶現金，那么你也可以聯系你的家人和朋友幫你先處理一下，只需要你把卡號報給家人，你的家人就直接可以到柜臺上還款了不需要卡片及證件。

“我又不是不還，月底回去還不就可以了嗎！”

X先生/小姐我剛剛已經告知你還款的方式了，你帳單已經拖欠，根據相關規定，銀行沒有辦法在等你回來，請你務必兩天內安排一下還款。

“到時候在說吧。”

X先生/小姐，請你了解，今天打電話不是來提醒你的，兩天內還款是銀行對你提出的還款要求。我希望你能盡快處理好還款的事宜，兩天后我會幫你查帳。.請你務必把錢還進來，如果你兩天內還是不能解決問題，我們銀行只能采取必要措施，確保銀行資產的安全。請你兩天內務必還掉！感謝你的配合，再見！

（2）卡人稱暫時無能力，要求拖延。

“我現在沒有錢，工資要到月底才發，等月底發了在還，你現在催也沒有用。”

先生/小姐，你目前的處境我個人很理解，但是你欠的是銀行的錢，當時辦卡的時候都簽定的有相關章程及領用合約在的，你目前已經違約了，銀行已經給你通融了，沒有辦法再幫你拖到月底。且你說你每個月月底發工資，為何還有拖欠情況發生？銀行現在要求你兩天內還款，手頭不方便我們已經給你兩天時間了，兩天請你去周轉，如果兩天后你還是一樣說沒有錢，我們只能認為你沒有誠意解決這件事情，因為今天我們銀行并沒有為難你，是再給你兩天時間去周轉。

“我盡力去想辦法借周轉吧。”

請你好好利用我們銀行給你的時間，否則無論對于你個人的信用或者說銀行接下來將對你進行的催收的流程，都是會對于你本人帶來不利的，這件事情已經到了無法在拖延的地步了，兩天內你必須把錢還掉。我們銀行無法再給你更多時間，請你務必抓緊這兩天的時間。

“我知道了，我會抓緊的。”

好的，那么今天不打攪你了，我們將在兩天后查帳，希望你務必配合，謝謝，再見！

（3）卡人稱卡片非本人使用

“我都已經和你們說過很多次了，卡不是我用的我借給我朋友用的，你找他還錢好了。”

先生/小姐，你好，那么我想請問一下，卡片當時是你自己申請簽字的嗎？卡片當時寄出也是寄到你里的嗎？

“是的啊，是我申請和拿的卡，但是拿到后我沒有用過，我朋友說他要用我就借給他了我一分錢也沒有用憑什么找我還，你們找他去好了…”

先生/小姐,既然卡片是你本人申請和領用的那么當時的“領用合約及章程”都看了嗎?

“那么多字我怎么知道,沒有仔細看啊！”

先生/小姐，你當時簽了字就表示你知道并接受所有的條款了。如果你沒有看清楚，麻煩你在去好好仔細看一下。在領用合約及章程上我們有明確告知用戶：信用卡只能是持卡人本人使用，不可轉借第三方，否產生的責任均為持卡人履行合同。你自己把卡片借給你朋友那么就表示你自己是認同的，也知曉的，就不存在有爭議或盜用的傾向，所以你必須承擔所有的責任。我們銀行只和你簽定了合同，現在要求你還款也是按照合同履行的。至于讓我們去幫你找你朋友還款，對不起，我們沒有這個義務，因為我們銀行并未和你朋友有過任何的協議，這一點我希望你能明白。請你妥善處理好你和你朋友的帳務問題，但是你在我們銀行帳單已經過期了，銀行要求你兩天內還款。最后再提醒你，如果你不及時按銀行要求處理，一切的責任將有你本人承擔，包括你的個人信用！兩天后我們銀行會查帳請你務必守信！請配合，謝謝，再見……

“當時我不知道卡片的事情，是他拿我的身份證辦的我一點都不知道的，卡片當時我也沒有收看到過，事后他才告訴我的……”

/先生/小姐，遇到這樣的事情真的很不幸，但是事情已經發生了你一定要及時解決，否則會對你的信用有很大影響的。你要么先和你朋友談一下，看他是否有意愿還款，如果他愿意還那就請你讓他在兩天內還款。還款后請你收回此卡片，以免再次發生類似問題。如果他不愿意還款也請你不要在猶豫，因為他是用的你的身份證申請的，如果你不及時把事情洗清，受傷害的將是你本人。

“不會吧，不是我用的啊，那怎么辦啊？”

你不要急，你可以先問他，是否愿意及時把錢還掉。如果他不愿意，就請你到你們當地的公安局“經濟偵察科”去報案，去向公安部門反映清楚這個問題，那么真正的主謀將被追究法律責任并需要承擔以此產生的不良后果。同時請你保留好報警單，我們需要你提供給我們銀行，那么我們銀行內部也將會進行調查。

“那我先去找我朋友先讓他還款吧，如果他不還我就去報警。”

可以。我的電話是XXXX。請你先去和你朋友確認，有什么問題及時與我聯系，同時請你安排好時間，因為你這件事已經過了X個月了，兩天內銀行必須要確認這件事情的處理結果。請你抓緊時間，如果有什么問題請你及時與我聯系。再見。

（1）客戶無還款誠意。

“我都已經和你們說過了，現在還沒有發工資，月底在還，你們煩不煩啊就幾千塊錢天天打！”

XX先生/小姐，上次通話我想我們銀行已經和你說的很清楚了，借錢給你是屬于銀行對你的信任，現在請你還款也是應盡的義務！我們銀行一再給你體諒，而XX先生/小姐你的還款態度確如此的敷衍。在這里我再次和你強調，你沒有權利來制約我們銀行當初和你簽定的協議。你現在屬于違約狀態，如果你再不理會我們對你的電話催收，那么我們也只能換一種方式收款，我們將有可能對你的賬戶進行上門收款，因為你的帳單已逾期，而我們銀行的通知你卻一點也不理會，也許銀行有必要和你當面溝通了。

“不就幾千塊錢嗎，你們至于嘛？”

先生/小姐這不是錢的問題，這是基于銀行對你最基本的信任問題，幾千塊錢的確不多，但是由于你的還款態度銀行不能接受。況且采用的催收流程也并非是錢多錢少的問題，這是銀行的流程，哪怕是一塊錢我們也要按照規定去實行。

“好了，好了我知道了，明天去借我還不就行了嗎！”

那么請你務必守信了。如果再次失言，那么我們只能按銀行規定來處理了，我希望你明白。明天我會準時給你查帳！謝謝你的配合，再見！

（2）客戶稱在外地出差。

“我都已經和你們說過了，我在外地現在不方便去還款啊，等我回去不就還了嗎！”

XX先生/小姐，這個問題上次的電話溝通中我們已經告知你解決的方法了，但到今天你卻依然推脫我們，銀行實在無法接受…你現在在外地，我們銀行都很理解你的處境。但是我們給你時間安排你依然沒有處理，我們銀行不能接受。如果你真的在外地就應該安排一下你的朋友和家人處理了。

“就幾千塊錢，你讓我找家人朋友，讓他們知道我欠錢多丟人啊！”

先生/小姐欠錢沒有什么好丟人的，你又不是故意拖欠，你是由于在外地不能及時處理，這些你和你朋友或家人說清楚，我相信他們肯定能理解你的。但是作為銀行來說，很多時候相關的用卡規則是不能體諒客戶太多的個人原因。因為銀行是國家的，是有規章制度的，這一點我相信你能理解！所以這個問題你必須現在要解決。如果你實在不好意思和你的家人或朋友說，那也不要緊，要不然你看需不需要我們幫你先去聯系一下你的家人？

“不要，我告訴你們不要打電話到我家里和單位！我會還的！”

好的，X先生/小姐。我們銀行相信你。那么我再給你一天的時間，明天必須要有結果。如果你明天還是不能自己去處理，那么我們覺的有必要打電話到你的家里和單位去了解相應的情況了！

“好了。我知道了，明天我自己會處理的！”

那XX先生/小姐，請你務必不要再次食言了。我們也不想把事情變的復雜。明天會幫你查帳的。有問題也希望你及時與我聯系。我的分機XXXX。那明天幫你查帳，謝謝配合，再見！

（3）客戶無能力還款。

“我現在實在還不出來，沒有辦法了。”

XX先生/小姐，這個問題上次的電話溝通中我們已經告知你解決的方法了。我們也知道你困難，才會拖欠我們銀行的錢。但是事情已經發生了，你必須要解決它。銀行已經給你時間了，已經沒有辦法再通融。我相信你應該能理解。

“我知道，但是現在我實在還不出來，反正你們銀行不是在收利息嘛！”

先生/小姐，首先我希望你能明白，銀行收取你的利息是因為你違約拖欠了，利息是按照國家央行的規定收取的，但是這和你還款沒有任何關系！如果你現在真的無法還掉這些錢，最起碼你要拿出你的還款誠意，你可以先去還一部分的欠款（直催員視卡人情況給出具體金額），余款在XX天內還清。這樣也可以減少你的利息滯納金。相反的，如果你還是不理會，不想辦法去還款，只會讓事情越來越糟。到了一定的時間，我們想體諒你也沒有權限在幫你延了。所以目前在事情沒有惡化下去之前，我還是希望你自己考慮考慮事情的嚴重性，馬上去想辦法解決掉。

“可是我現在真的沒有錢了。”

X先生/小姐，這些你不用說我也都理解。但是上次已經和你的很清楚了，請去向你的家人朋友周轉。這件事情已經沒有余地了。請你務必正視它、面對它，況且我已經和你說過了，我們體諒你，你可以先還一部分的欠款，余款在XX天內還清。請你不要再為難我們銀行了。

“那我盡力去借錢還吧。”

好的，那么我在給你一天時間明天請你一定要把第一筆還款還上了！余下的欠款在XX天內還入，有什么問題請及時與我聯系。我的電話是XXXXX。明天幫你查帳。再見！

（1）第三人轉告及代償，電話接通后開場白。

小姐/先生您好。請問這是XXX的單位/家里嗎？

“是的，我這邊是他家/單位，但是他現在不在，有什么事嗎？”

那請問您是他家/單位什么人呢？

“我是他媽媽/領導。”

XX媽媽/領導您好！很抱歉打擾您，我這里是交通銀行信用卡中心的，因為XXX先生/小姐在我們銀行信用卡已發生拖欠。今天和他手機聯系也沒有聯系上，所以才打到您這里。

“是嗎！那他欠了多少？”

XX媽媽/領導，具體金額的部分我沒有辦法告知您，因為這涉及他個人隱私部分，我相信您能夠理解。除非您愿意幫他帶還，那么我們可以告訴您大致。請問，您愿意幫他代還嗎？”（領導可不用提示代償，除非其自己主動提出代償要求）

“我為什么要幫他還。”

（2）第三人答應轉告。

那就麻煩您趕快與XX先生/小姐聯系一下。請您轉告他讓他明天馬上去還款或者給銀行來電說明情況。我的電話號碼是XXXXX，請告知他如在不理會，銀行將采取進一步的措施。我們有可能會上門找他。如果方便的話您可以將他的聯系方式告訴我，我直接與他聯系。

“好的，我會幫您們轉告他的。”

那麻煩您了，謝謝您。再見。

（3）第三人答應代償。

“那您先說多少錢吧，他最近在外地沒在本地，金額不多我先幫他還了吧。”

那您的意思是愿意幫他代還對嗎？

“恩，您說多少錢吧。”

那XXX先生/小姐的全額是XXXX元。

“這么多啊。要不然我再和他聯系一下讓他自己還吧。”

您剛也說了，他在外地，現在不方便還，您可以先和他聯系一下說明情況。但是請您告知他，他的欠款已經逾期了，銀行要求他兩天內還掉！如果他還是不能按我們銀行要求還款，那會嚴重影響到他個人的信用。而且銀行可能會對他的賬戶進行上門收款的。

“這么嚴重啊？”

是的，XX先生/小姐。因為他的賬戶已經過期了，而我們現在連他本人都聯系不上，沒有辦法在延了。如果您覺的他現在的欠款比較多無法代還，那么您可以先幫他償還一部分欠款（直催員視情況定金額）。同時請他本人與我聯系，制訂下一步還款計劃。具備這兩個條件，我部會適當給予一定時間，方便XX先生/小姐再去籌集款項。

“那好吧，要不我先幫他還一部分吧，怎么還？”

您拿一只筆，我把他的卡號報給您，您直接去我們銀行柜臺還就可以了。不需要代任何的證件的。提醒您還款后，請保留好單據直到這筆錢銀行確認收到為止。

“好的，就去柜臺還就可以了？”

對的。為了確保還款無誤，請您處理好后回一個電話過來。我姓XX電話XXXX。我會第一時間幫您確認金額的。

“好的，那我明天就去幫他還。”

好的，那麻煩您，在還款的過程中有任何問題，請及時與我聯系。謝謝您，再見！

“是男人嗎？是男人就要說話算數。”

可改為：“先生，我個人希望你還是盡快辦理的好！”/ “先生，如果有問題請你直說，我們會盡量幫助你，幫你規劃好還款的計劃，但我們不想看到你一直敷衍我們銀行，又無法處理好你的帳款。”

若客戶問及帳款相關的問題，需耐心仔細的幫客戶查詢解決

請你稍等，我立即幫你查詢。

若客戶問及其他業務問題，可以簡單為客戶解釋，若無法解釋清楚，請客戶撥打客服電話咨詢

不好意思，因為我這里是催收部門，可能無法準確為你解釋清楚，我建議你撥打800客服電話咨詢。

避免被動和客戶發生言語上的沖突

“你不要和我羅嗦”/“你去投訴好了”/“麻煩你說快一點”/“錢不還，廢話這么多…”