客戶分層分類及差異化營銷技巧

課程背景：

隨著商業銀行客戶服務與營銷市場競爭的加大，銀行20%主要貢獻客戶，成為各大銀行爭先營銷與服務的目標，如何對客戶進行分層管理，提供有差異化的服務，讓銀行客戶尤其銀行貴賓客戶，能夠感受到銀行對他們的重視和用心，再配合客戶經理、 財富中心和私人銀行專業服務和資產配置，從而提升客戶粘合度和忠誠度，幫助銀行提升業績和產能，讓客戶更加信賴銀行。

課程收益：

1. 客戶分層的分類梳理

2. 客戶分層差異化營銷

3. 臨界點客戶提升管理

4. 貴賓客戶沙龍活動策劃

5. 用心服務客戶超越期望

課程對象：銀行資深客戶經理、財富中心理財經理、私人銀行顧問、分管行長等

授課方式：方法學習+案例分析+實踐分享

課程大綱/要點：

一、 客戶分層分類梳理

1. 按照客戶貢獻度分類

1) 5萬以下

2) 5-30萬

3) 30-100萬

4) 100-300萬

5) 300-600萬

6) 600-800萬

7) 800萬以上

2. 按照客戶行業分類

1) 企業高管

2) 私營業主

3) 自由職業者：律師、醫生、作家、畫家等

4) 演藝明星

5) 家族繼承

6) 拆遷戶主

7) 上市股東

8) 其他職業

二、 客戶差異化營銷

1. 貴賓客戶生活習慣

2. 貴賓客戶理財習慣

3. 貴賓客戶財富期望

4. 貴賓客戶服務期望

1) 貴賓客戶私密性：獨立的金融服務區域

2) 貴賓客戶尊享感：環境優雅細節要制勝

3) 貴賓客戶優越性：不用排隊私人窗口服務

4) 貴賓客戶便捷性：特殊審批通道提升效率

5) 貴賓客戶專業性：金融經驗資深經理服務

5. 貴客戶經理綜合營銷能力提升

1) 專業知識豐富：

? 銀行知識熟悉并有感情

? 金融知識全面成功案例

? 產品知識清晰順手拈來

? 行業知識深諳市場行情

? 社會知識豐富客戶信賴

2) 專業技能熟練：

? 溝通高效挖掘客戶需求

? 時間管理有序效率很高

? 計劃執行能力客戶贊賞

3) 專業修為高尚：

? 合規要求時刻謹記

? 法律規定從不觸動

? 道德標準清晰可見

4) 專業形象規范：

? 專業電話禮儀

? 專業會客禮儀

? 專業形象打造

? 專業面談禮儀

? 中西用餐禮儀

三、 臨界點客戶管理提升：

1. 高凈值客戶營銷提升

1) 用心專注聆聽

2) 學會贊美客戶

3) 了解客戶背景

4) 挖掘客戶需求

5) 處理客戶異議

6) 給出專業建議

2. 客戶金融資產配置

1) 客戶金融資產配置了解

2) 他行和外部金融配置情況

3) 我行金融資產配置情況

4) 專業分析后全方位配置

四、 貴賓客戶沙龍活動策劃

1. 私行貴賓客戶活動組織策劃

1) 異業聯盟渠道合作

2) 活動預算方案設計

3) 支行邀約技巧輔導

4) 活動現場跟進開單

2. 私行顧問貴賓沙龍活動

1) 客戶大健康的需求

2) 海內外投融資并購

3) 客戶子女高端教育

4) 家族傳承接班計劃

5) 客戶高端生活品質

6) 私行高端醫療服務

7) 私行客戶養生講座

8) 私行客戶法律防范

9) 私行客戶稅務規劃

10) 私行客戶藝術交流

11) 私行客戶高端旅游等

五、 用心服務客戶超越期望

1. 用心維護客戶

2. 超越客戶期望

3. 客戶服務案例

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