轉(zhuǎn)怒為喜：客訴處理

投訴：銷售之后的遺留

化解：從新銷售的開(kāi)始

客戶投訴是我們經(jīng)常遇到的問(wèn)題，在實(shí)際工作中往往比較棘手。怎樣

才能避免投訴？如何才能化解那些怒氣沖天的投訴？考驗(yàn)著我們每

一個(gè)客服人員。今天我們一起探索如何轉(zhuǎn)怒為喜，讓投訴成為滿意的

開(kāi)始！

課程目標(biāo)

? 幫助服務(wù)管理人員分析抱怨產(chǎn)生的原因

? 掌握投訴處理原則

? 提高投訴處理能力

? 預(yù)防用戶抱怨的產(chǎn)生

課程大綱：

號(hào)外：

1、這是一個(gè)最壞的時(shí)代（結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客服影響，談客服的痛

楚）

2、這是一個(gè)最好的時(shí)代（結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客服影響，談客服的機(jī)

遇）

3、我們?cè)撛鯓愚D(zhuǎn)變？（給出客服未來(lái)變遷方向）

一、關(guān)于投訴的基本認(rèn)知

討論：什么是客戶抱怨？

1、客戶抱怨的危害

2、抱怨不等于投訴

3、客戶抱怨行為分析—不滿意客戶反應(yīng)

討論：服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)投訴是壞事還是好事？

案例：關(guān)于天窗的投訴

案例：云南客戶投訴

4、客戶投訴可能產(chǎn)生的影響

5、面對(duì)客戶投訴，我們應(yīng)掌握什么機(jī)會(huì)

6、正確心態(tài)面對(duì)客戶投訴

案例分析

二、投訴的起因和分類

1、客戶為什么抱怨/投訴？

2、導(dǎo)致客戶不滿意的常見(jiàn)問(wèn)題

2.1 客戶 6 種實(shí)質(zhì)需求未得到滿足

2.1.1 客戶未得到滿足的 6 個(gè)案例

3、客戶的抱怨應(yīng)該引起怎樣的反思

4、售后服務(wù)滿意度指標(biāo)體系

5、投訴分類

5.1 一般投訴

5.2 重大投訴

案例分析

三、客戶投訴處理原則和技巧

1、溝通的藝術(shù)

1）與工廠的溝通技術(shù)

2）與區(qū)域溝通技巧

3）與客戶溝通方法

2、影響客戶心情的因素

3、處理投訴的 9 大基本原則

4、抱怨處理禁止法則

5、處理抱怨的步驟和技巧

6、處理抱怨三要素

7、投訴處理 9 大方法

8、特殊投訴處理方法

案例分享

9、客戶類型分析

9.1 支配型用戶

9.2 表達(dá)型用戶

9.3 沉穩(wěn)型用戶

9.4 分析型用戶

10、集中難以應(yīng)付的投訴客戶

10.1 以感情用事訴說(shuō)者

10.2 濫用正義感者

10.3 固執(zhí)己見(jiàn)者

10.4 有備而來(lái)者

10.5 有社會(huì)背景，宣傳能力者 案例分析

四、常見(jiàn)客戶抱怨及預(yù)防

1、接待態(tài)度類

2、售后聯(lián)系類

3、新車(chē)問(wèn)題處理

4、服務(wù)關(guān)懷說(shuō)明

5、交車(chē)前準(zhǔn)備

案例分析

五、常見(jiàn)重大投訴處理分析

1、車(chē)輛發(fā)生重大安全事故處理

2、媒體曝光的防范

3、車(chē)輛超保引起的投訴處理

4、新車(chē)故障要求退還車(chē)輛處理

5、客戶提出訴訟處理

6、故障多次發(fā)生客戶要求寫(xiě)保證書(shū)處理

7、發(fā)生火燒車(chē)時(shí)怎么處理

案例分析

六、投訴處理的流程和職責(zé)

1、投訴處理的職權(quán)劃分

2、投訴處理時(shí)限

3、處理投訴的人具備要求

4、投訴處理流程

5、重大投訴處理流程

案例分析

七、好客服要有好培訓(xùn)

1、培訓(xùn)重要嗎？

2、演講技巧

3、形體動(dòng)作

4、語(yǔ)言表達(dá)技巧

5、提問(wèn)技巧