服務業組織標準化 課程大綱

課程簡介：

服務業組織標準化已成大趨勢。

全球范圍內服務業的迅猛發展以及當代經濟的“服務化”已成為趨勢,服務業不再是制造業的“附屬產品”.從服務業產值和提供就業的角度看:目前發達國家服務業在GDP中的比重占到70％左右;吸引就業勞動力人數已超過第一、二產業的總和.美國、歐盟等發達國家和地區非常重視服務業的發展。

隨著我國社會經濟的不斷發展，加強服務業組織建設已成為深化改革開放、促進經濟轉型的緊迫要求。作為加強和創新社會管理與公共服務，進一步提升服務業組織管理水平的重要技術手段，標準化已受到各級組織的廣泛關注和高度重視，全國各地已開展服務業標準化工作以及服務業標準化活動，規范良好的服務市場秩序，實現標準化戰略管理，促進服務業組織有序健康的發展。

課程內容：

第一章 標準化基礎知識

第一節 標準制定的背景

一、服務業發展現狀與趨勢

二、服務標準化的意義

三、國際、國外服務業標準化發展現狀

四、我國服務業標準化建設現狀

第二節 標準制定的意義

一、有利于規范組織行為，實現科學管理

二、有利于改善服務質量，提升組織綜合競爭力

三、有利于降低成本，提高組織管理效率

四、有利于引領服務業組織的健康、可持續發展

第三節 標準主要內容及使用說明

一、基本要求

二、標準體系

三、標準編寫

四、標準實施及評價

五、標準使用說明

第二章 基本要求

第一節 基本原則

第二節 任務和內容

一、任務

二、內容

第三節 管理要求

一、機構管理

二、人員管理

三、工作管理

四、信息管理

第三章 標準體系

第一節 標準體系總體結構與要求

一、標準體系總體結構

二、總體要求

第二節 服務通用基礎標準體系

一、結構

二、標準化導則

三、術語與縮略語標準

四、符號與標志標準

五、數值與數據標準

六、量和單位標準

七、測量標準

第三節 服務保障標準體系

一、結構

二、環境標準

三、能源標準

四、安全與應急標準

五、職業健康標準

六、信息標準

七、財務管理標準

八、設施、設備及用品標準

九、人力資源標準

十、合同管理標準

第四節 服務提供標準體系

一、結構

二、服務規范

三、服務提供規范

四、服務質量控制規范

五、運行管理規范

六、服務評價與改進標準

第四章 標準編寫

第一節 基本要求

第二節 標準構成

第三節 服務要求的編寫

一、服務規范

二、服務提供規范

三、人員資質

四、運行管理

五、安全

六、環境

七、設施、設備及用品

第五章 標準實施及評價

第一節 標準實施

一、基本原則

二、實施方法

三、實施程序

第二節 標準實施評價及標準體系評價

一、評價原則

二、標準實施評價

三、標準體系評價

四、數據分析、處理和評價報告

第六章 服務業組織標準化工作案例