| 主講老師： | 陳溪 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
|
| 課程簡介： | 銀行風險，是指銀行在經營中由于各種因素而招致經濟損失的可能性，或者說是銀行的資產和收入遭受損失的可能性。包括信用風險。非法拆借風險。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2023-11-17 11:38 |
課程導入：中風老人親自取錢猝死銀行，三名職員被調查
課前熱身：討論：消保糾紛離我們到底有多遠？
一、 商業銀行消保工作面臨形勢概述
(一) 監管趨嚴
1. 審慎監管向行為監管轉型，雙峰監管
2. 雙罰制與拆包制深入推行
3. 分業監管與混業監管
(二) 競爭激化
1. 銀行業產品和服務同質化導致一定程度的惡性競爭
2. 銀行業考核的強化導致消費者權益的侵害
3. 銀行業改革創新導致消費者權益一定程度上的侵害
(三) 維權多元化
1. 維權意識的覺醒
2. 維權手段的多樣
3. 維權途徑的多元
二、 商業銀行消保體系建設與管理
(一) 消保組織體系建設
1. 公司治理層面：董事會如何下設消保委員會
2. 總行經營層面：總行專兼職消保職能部門如何設立及職責分工
3. 分支機構層面：兼職消保崗、聯絡員與合規職責的如何整合
4. 崗位設置與績效考核：如何更加符合法人機構的實際特征
(二) 消保制度體系建設
1. 董事會消保委員會議事規則如何設計
2. 消保核心制度如何設計：“一指引三辦法五細則”
3. 消保延伸制度如何設計：跨部門、跨崗位、跨機構
4. 消保核心監管政策與制度解讀
(三) 消保信息系統建設
1. 獨立論：單獨建設消保管理系統是否必要
2. 整合論：整合建設消保管理系統如何更加合理
(四) 消保監管對接
1. 與監管對接的日常常態工作注意事項和重點
2. 與監管對接的突發異常工作注意事項和重點
(五) 消保工作重點建設：點面結合
1. 投訴處理（重點）
2. 消保宣傳（結合新媒體新網絡）
3. 客戶信息保護工作
4. 階段性工作重點（反電信網絡新型違法犯罪）
三、 商業銀行消費者投訴應對與管理
(一) 金融消費者投訴的主要類型與原因
1. 服務質量型：主要是柜面運管條線
l 不予打印死亡配偶存折賬戶清單案
l 七十萬元匯錯賬戶引發的糾紛案
l 帶十五萬硬幣存款的客戶案例
l 代領紀念幣引發排隊不滿
2. 財產侵害型（重點）：主要涉及存款安全、擔保安全、投資理財安全
l 銀行推薦老年人購買理財產品引發糾紛案
l 雙利存款不是存款匯豐銀行遭客戶起訴案
l 客戶網上解約不成功引發的投訴案例
l 消費者誤解銀行未履行告知義務案
3. 人身侵害型：主要涉及人身第三方損害
l 招行員工微博罵客戶被辭退
4. 客戶信息侵害型：主要涉及客戶隱私、財產信息、暴力催收
l 個人信息濫用致信息主體被騷擾案
l 上海一銀行職員非法出售客戶信息獲利
l 盜用客戶余萬元炒股，某外資銀行職員被判刑
5. 制度法規理解偏差型：主要涉及工作人員對制度法律理解欠缺
l 盲人申辦信用卡被歧視引發投訴案
l 銀行柜面攔截非法開立賬戶案
(二) 金融消費者投訴的主要應對防范方法與策略
1. 直接賠償策略
2. 言語溝通策略
3. 迂回策略
4. 綏靖策略
5. 第三方調解策略
6. 官方組織與非官方組織結合策略
四、 總結
1. 執行消保制度的剛性
2. 執行消保服務的柔性
京公網安備 11011502001314號
