從A到A+，銀行服務效能提升

課程背景：

銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及完成銷售任務。為了達到這個目標，所有員工在工作中要講求辦理業務的效率，要保證業務辦理的準確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗的服務行為。服務，作為銀行業發展的重要指標，同時也是銀行能夠保持客戶粘性與發展的方式，我們確信：銀行唯有服務無法復制，以客戶為中心，以發展為導向，良好的服務是銀行員工的個人發展與銀行集體的發展的基礎。

課程收益：

1. 加強服務意識，由服務規范到關注客戶需求關注客戶體驗。

2. 了解銀行服務現狀，從問題出發尋找解決關鍵點，提升服務水平。

3. 掌握溝通技巧，達成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度。

4. 從服務出發到客戶維護，讓服務不僅有口碑更有業績。

5. 掌握客戶識別的工具與流程，確保服務效能。

6. 提高銀行服務、提升銀行整體面貌，提升客戶情緒體驗，作出品牌效應，同時提升客戶忠誠度。

培訓對象：銀行各崗位員工，銀行管理人員

授課方式：課程講授、互動游戲、案例分析、場景模擬、分組演練、討論分享。

課程大綱：

一、銀行業服務現狀與服務意識重塑

1. 銀行業現狀與競爭環境分析

1) 服務的核心是什么？不同行業服務要求有什么差別？

2) 銀行業服務的現狀與問題集中點？

3) 投訴頻發與金融消保，機會與痛點在哪里？

①　問題討論一：過去30年，銀行的服務標準有什么變化？

②　問題討論二：為什么現在人對服務態度很敏感？

③　問題討論三：金融消費者權益中，八項權益都是什么?

2. 服務是銀行業的核心競爭力

1）銀行服務的主體是誰？對象是誰？目的是什么？

2）主動服務與被動服務的區別

3）如何創造感動式服務

4）如何落地管家式服務

①　案例分析：“消失”的銀行柜員與銀行新成員。

②　問題討論：8小時之外你在做什么？

3.  服務心態與服務能力認知

1) 服務中客戶的痛點、爽點和癢點

2) 服務中超越傳統的方式

3) 銀行服務五大優質心態

①　問題討論：以客戶為中心的服務關鍵在哪里？我們該做什么？

②　案例分享一：給客戶一個再來的理由

③　案例分享二：“葵花向陽”的經營理念

④　小結演練：我行服務優勢與特色，待提升方向與目標。

二、積極心理建設與優質服務提升

1. 微笑服務如何持之以恒

微笑服務的關鍵與底層邏輯

2. 開啟客戶“五感開關”

1) 大腦的記憶感知邏輯

2) 給客戶一個記住你的機會

3) 從“五感”著手，打造高品質廳堂服務

3. 服務溝通，貴在真誠

1）溝通的目的

2）致歉的本質

一個溝通公式，讓客戶愛上你

4. 升級服務貴在合情

1）人性化的前提是了解人性

2）打造服務特色先要了解被服務客戶

1) 案例一：擦桌子的“儀式感”

2) 案例二：招商銀行23度體驗式服務

3) 小結演練：從五感出發，打造我行服務記憶點。

三、服務之相——職業形象塑造

1. 個人形象與企業形象

1）了解大腦的植入系統

2）塑造品牌影響力

2. 客戶視覺識別系統初篩選

1) 男（女）員工化妝及發型選擇

2) 把制服穿出職業風采

3) 配飾體現修養

3. 無聲的服務語言

1) 打造親切動人的微笑

2) 打造關切有愛的目光

交談中，用得體的目光贏得客戶的心

3) 彬彬有禮的肢體語言

服務中的儀態管理與優化

4. 讓聲音為你的形象加分

1) 給聲音加上色彩

2) 為聲音注入靈魂

3) 用良好的服務用語

①　案例探討一：我們的企業IP形象有哪些？

②　案例探討二：“馬棚修容”的故事

③　小結演練：制作我們的《服務標準口袋書》

四、服務之境——銀行服務禮儀標準

1. 銀行標準服務儀態

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

2. 銀行標準服務禮儀

1) 銀行特色致意禮

2) 物品遞接禮

3) 指示與引導手勢

4) 指引禮儀

5) 迎送客戶禮儀

3. 銀行標準服務流程

1) 爛熟于心的“七步曲”

2) 升級之后的“九連環”

3) 寶藏領導的晨夕會價值萬金

①　案例探討一：我們日常服務流程的精華是什么？

②　案例探討二：放大鏡下的服務大廳有什么？

③　小結演練：優秀的晨會流程與演示

五、服務之魂——客戶溝通技巧

1. 給服務中的客戶做畫像

1) 心理學中人的四種性格

2) 不同客戶的接待技巧

案例探討： 假如唐僧師徒是客戶……

2. 服務中的溝通關鍵點

1) 尊重客戶，傾聽客戶意見

2) 用心傾聽，了解客戶真實需求

3) 積極反饋，與客戶同頻同線

4) 讀懂客戶身體語言——解開人體“三把鎖”

3. 與客戶同頻的技巧

1) 語言模仿

2) 尋找共同點

3) 使用共同體語言

4) 情緒帶動與響應

4. 同理心的建立與表達

1) 肯定客戶的感受

2) 少說，但要多聽

3) 用心記錄需求

4) 適時給與贊美

5. 巧妙的拒絕

1) 拒絕小公式：致歉+理由+解決方案+詢問

①　案例一：廳堂投訴的處理與預案

②　案例二：客戶對理財產品“不明白”，該如何解釋？

③　小結演練：電話溝通的技巧與重點

六、服務點睛——服務中的營銷關鍵

1. 銀行不同崗位的服務禮儀關鍵

1) “多一點”的柜面人員禮儀

2) 做好網點核心的大堂經理禮儀

3) 價值百萬的客戶經理禮儀

2. 人脈建檔五部曲

1) 添加微信名片

2) 把控細節描述

3) 添加微信里的手機號碼

4) 善用微信標簽

5) 設置有邏輯的備注名

3. 服務中的營銷細節

1) 角度

2) 前提

3) PPP

4) 共鳴

4. FAB法則

1) 案例探討一：小數字大能量的微信人脈圈

2) 案例探討二：你有多少客戶？你服務多少客戶？

3) 課程復盤、流程梳理+情景演練

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