銀行服務(wù)規(guī)范與檢查標(biāo)準(zhǔn)解讀

課程背景：

為進(jìn)一步提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)，按照相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)行為，結(jié)合郵儲銀行總行服務(wù)要求與檢查標(biāo)準(zhǔn)，對員工服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范解讀，以及常見問題進(jìn)行優(yōu)化，提升網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)滿意度，減少網(wǎng)點(diǎn)投訴，用更專業(yè)的服務(wù)、更規(guī)范的行為服務(wù)客戶，建立郵儲品牌口碑，增強(qiáng)客戶粘性，提升客戶忠誠度與產(chǎn)品復(fù)購率。

課程收益：

1. 加強(qiáng)服務(wù)意識，建立服務(wù)流程與規(guī)范習(xí)慣。

2. 解析崗位服務(wù)要求與職責(zé)，提升員工適崗務(wù)崗能力。

3. 從話術(shù)到細(xì)節(jié)、技巧，提升品牌服務(wù)專業(yè)度。

4. 各崗位工作流程梳理，優(yōu)化服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)，建立客戶信任度。

5. 提高銀行服務(wù)、提升銀行整體面貌，提升客戶情緒體驗(yàn)，作出品牌效應(yīng)，同時提升客戶忠誠度。

培訓(xùn)對象：銀行各崗位員工

授課方式：課程講授、互動游戲、案例分析、場景模擬、分組演練、討論分享、課堂作業(yè)。

課程大綱：

一、服務(wù)提升要求背景與目標(biāo)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行業(yè)的窗口

1）目前服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題

2）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)可提升方向及關(guān)鍵點(diǎn)

2、服務(wù)規(guī)范的目標(biāo)與初衷

1）服務(wù)規(guī)范可視化落地執(zhí)行

2）團(tuán)隊(duì)服務(wù)提升，展示我行風(fēng)采

3）建立規(guī)范化的服務(wù)制度

3、服務(wù)優(yōu)化提升方向

1）網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境規(guī)范化

2）服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化

3）服務(wù)行為專業(yè)化

4）網(wǎng)點(diǎn)檢查常規(guī)化

4、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范

1）網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境：外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境

2）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境：內(nèi)部環(huán)境、智能區(qū)、自助區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)

3）網(wǎng)點(diǎn)疫情管理要點(diǎn)

5、網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)專業(yè)化規(guī)范

1）服務(wù)心態(tài)建立

2）服務(wù)形象規(guī)范

3）服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

4）服務(wù)細(xì)節(jié)優(yōu)化

5）服務(wù)技巧提升

6、優(yōu)質(zhì)廳堂打造

1）微笑服務(wù)

2）五聲服務(wù)

3）貼心服務(wù)

4）關(guān)懷服務(wù)

5）感動服務(wù)

二、銀行服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)解讀

1、指標(biāo)體系分析

1）指標(biāo)體系評分分布

2）考核對象及范圍明確

3）不同崗位考核重點(diǎn)解析

2、員工服務(wù)形象規(guī)范

1) 工裝統(tǒng)一、細(xì)節(jié)注意

2) 工牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)、整體整潔合規(guī)

3) 儀容整潔、發(fā)型規(guī)范

4) 配飾合規(guī)

3、服務(wù)行為規(guī)范

1）微笑服務(wù)、主動迎接

2）三姿舉止規(guī)范、雙手遞接牢記

3）引導(dǎo)分流、手勢標(biāo)準(zhǔn)

4）眼觀六路，做好秩序維持

5）耳聽八方，及時處理投訴

6）業(yè)務(wù)熟練、規(guī)范推介

7）業(yè)務(wù)無關(guān)，堅(jiān)決杜絕

4、服務(wù)用語規(guī)范

1）避開服務(wù)忌語、文明用語牢記

2）先外后內(nèi)，及時致歉

3）熱情耐心、準(zhǔn)確解答

4）主動告知、主動提醒

5）及時提醒、禮貌道別

5、不同區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)與要求

1）大堂經(jīng)理崗位規(guī)范與站位

2）大堂經(jīng)理崗位業(yè)務(wù)行為規(guī)范

3）柜面經(jīng)理崗位規(guī)范

4）柜面經(jīng)理業(yè)務(wù)行為與能力要求

5）其他工作人員服務(wù)要求

6、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)及駐點(diǎn)人員

1）確保滿時營業(yè)

2）保安保潔禮儀規(guī)范

7、服務(wù)環(huán)境及設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)

1）外部環(huán)境衛(wèi)生與通道通暢

2）內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生及檢查標(biāo)準(zhǔn)

3）智能營銷區(qū)檢查標(biāo)準(zhǔn)

4）自助及智能服務(wù)區(qū)檢查標(biāo)準(zhǔn)

5）現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)檢查標(biāo)準(zhǔn)

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