銀行服務禮儀與投訴處理技能提升

課程背景：

銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及完成銷售任務。為了達到這個目標，所有員工在工作中要講求辦理業務的效率，要保證業務辦理的準確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗的服務行為。同時，針對投訴高發的現象，如果做好處理預案，如何識別投訴預警以及提升服務減少投訴，也是銀行員工要提升的職業技能。我們確信：銀行唯有服務無法復制，銀行員工的個人發展與銀行集體的發展基礎來自于良好的服務。

課程收益：

1. 加強服務意識，由服務規范到關注客戶需求關注客戶體驗。

2. 掌握基本的服務禮儀，讓規定變為行動，確保有效落地。

3. 掌握溝通技巧，達成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度。

4. 學會分析投訴事件以及關鍵點，更快速的找到應急及處理方式。

5. 針對投訴弱項分析，找準應對方案，有效避免投訴事件發生。

6. 從心理引導到行為規范，提升員工內驅力，讓工作更輕松、更高效。

培訓對象：郵儲銀行各崗位員工

授課方式：課程講授、互動游戲、案例分析、場景模擬、分組演練、討論分享、課堂作業及通關演練。

課程大綱：

第一部分：銀行服務禮儀優化提升

一、銀行禮儀概說——服務意識提升

1. 3.0轉型時代銀行發展現狀

2. 金融網點定為及未來轉型方向

3. 產品同質化嚴重，服務是銀行業的核心競爭力

4. 銀行員工職業道德及服務基本要求

5. 打造以客戶為中心的服務理念

案例分享：給客戶一個選擇你的理由

二、積極心理建設與優質服務提升

1、微笑服務如何持之以恒

微笑服務的關鍵與底層邏輯

2、開啟客戶“五感開關”

1) 大腦的記憶感知邏輯

2) 給客戶一個記住你的機會

3) 從“五感”著手，打造高品質廳堂服務

小組討論：廳堂服務現狀與待提升點

3、服務溝通，貴在真誠

1）溝通的目的

2）致歉的本質

一個破冰方式，讓客戶愛上你

4、升級服務貴在合情

1）以標準為基礎，細節體現專業

2）以合規為前提，服務彰顯可靠

5、以客戶為中心的服務

以客戶為中心的關鍵點

三、儀容儀表與職業形象塑造

1，良好的形象從首輪印象開始

1）視覺識別與印象固化

2）塑造品牌影響力

2，開口前的職業形象塑造

1）男（女）員工化妝及發型要求

2）把統一的職業裝穿出不同風采

3）配飾體現修養

3、無聲的服務語言

1）打造親切動人的微笑

2）打造關切有愛的目光

交談中，用得體的目光贏得客戶的心

3）彬彬有禮的肢體語言

服務中的儀態管理與優化

4、讓語言為你的形象加分

1) 給聲音加上色彩

2) 為聲音注入靈魂

3) 用良好的服務用語

四、行為舉止與服務禮儀規范

1、標準服務儀態

1) 站姿要挺拔

2) 坐姿要端莊

3) 行姿要從容

4) 蹲姿要文雅

2、標準服務禮儀

1) 銀行特色致意禮

2) 物品遞接禮

3) 指示與引導手勢

4) 介紹禮儀

5) 送水禮儀

3、標準服務流程與關鍵點

1) 柜面服務七步曲

2) 大堂服務七步曲

3) 服務中的關鍵點

五、其他服務禮儀規范與特殊客群服務

1、電話禮儀

2、微信禮儀

3、廳堂服務原則

1）“首問負責制”

2）“先外后內”

4、特殊客戶群體服務

1）老年客群

2）殘障客群

3）孕婦客群

4）攜帶幼兒客群

★ 工具運用：打開“五感開關”，建立有溫度的廳堂，讓客戶難忘的服務

        ★ 工具運用：優化服務流程，給客戶“十全十美”的服務

? 制定你的廳堂服務“口袋書”

第二部分：銀行投訴問題拆解與應對

一、銀行客戶投訴的現狀分析

1、投訴發生面廣、頻率高

2、投訴處理時間占用多、效果不佳

3、投訴的顯在訴求與潛在訴求

小組討論：最常見的抱怨投訴有哪些？現階段投訴弱項有哪些？

二、客戶投訴問題原因拆解

1、客戶投訴的原因

1） 客戶期待值與現狀差

2）客觀原因與主觀原因

2、客戶投訴的心理分析

1）表達情緒為主

2）有行動，有期待

3、客戶投訴的目的與期待結果

? 案例分析：客戶已經辦好了業務，為何還會投訴？

三、如何減少常見的抱怨

1、營業廳投訴區域與應對

1） 柜內外聯動，提高服務效率

2） 規范叫號管理，穩定服務秩序

2、提升服務效率，降低投訴幾率

1） 杜絕操作失誤，是一切服務的起點

2） 規范業務流程，減少客戶疑慮，降低業務風險

3、快速識別預警，正向引導客戶

1） 從解決問題角度出發，不直接拒絕客戶

2） 不違反規定的情況下，盡可能多為客戶做一些

? 案例分析：按規定沒收假幣，為何被客戶投訴？

? 小組討論：目前投訴高發問題與如何避免？

四、投訴問題的處理與預處理

1、真誠接待，向客戶表達服務意愿

1）有技巧的致歉，攻破客戶心理防線

2）表示情緒認同，跟客戶統一戰線

2、確認事件事實過程

3、分析投訴原因及目的

1）客觀分析事件，找準問題核心及突破點

4、溝通解決方案，及時做好執行

5、做好回訪聯絡，增強客戶粘性

小組討論：1、廳堂服務中，如何識別投訴發生預警?

2、如何把危機轉為機會？

★ 異議處理話術：表達歉意+處理情緒+解決方案

★ 投訴處理公式：熱情接待+傾聽+道歉+分析+解決

★ 極端事件處理：5S處理原則，責任、真誠、速度、系統、權威

第三部分：專題通關演練

一、各崗位員工服務要求與崗責

1、員工崗位職責與服務標準

1）大堂經理崗位職責與要求

2）柜員崗位職責與要求

3）其他崗位職責與關鍵

2、員工服務標準強化復盤

二、廳堂服務流程與服務營銷

1、各崗位服務流程與關鍵

2、廳堂服務營銷流程

3、服務中的營銷關鍵點

4、服務提升的細節設計

三、投訴處理與場景模擬

1、常見投訴問題解析

2、投訴處理技巧復盤

3、模擬場景通關演練

4、演練過程問題發現與總結

全員分組演練通關、復盤

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