銀行消費者權益保護與投訴處理技巧

課程背景：

在金融管理部門強監管形勢的要求下，金融消費者對銀行服務的標準要求越來越高，尤其對銀行業金融機構為消費者提供產品和服務的過程中有效保護消費者正當合法權益的要求越來越高，只有將服務牢記于心間，將消保工作細致化，規范化，常態化，才能有效推動銀行服務品牌持續發展。

消保于心，服務于行，服務是一項細致化的工作，是一家銀行綜合實力的體現，但是服務本身卻難以被量化，稍有不慎更容易出現退步。逆水行舟，不進則退，尤其是在當前激烈的金融環境競爭下，銀行網點功能在逐步轉型，網點的轉型必將提升網點的服務能力和營銷能力廳堂服務人員應該充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預防為主，處理為本，提升客戶對企業的忠誠度，避免輿情風險，學會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。

課程收益：

1. 了解最新消保監管法規要求內涵，掌握消保審查工作要點

2. 對消費者權益保護工作有了進一步了解

3. 強化員工風險防范意識和服務意識，轉變觀念，改善思維模式

4. 提升員工綜合能力與業務素質，以及工作中崗位人員情緒調整方法

5. 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧以及危機輿情事件處理技巧

課程對象：廳堂服務人員、銀行管理人員、消保工作人員等

授課方式：案例式教學為主，視頻案例研討、情景案例演練、學員經驗分享等

課程大綱：

一、金融消費者權益保護政策解讀

1.《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》

2.《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》

3.《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》

4. 消保監管政策熱點

1) 消保全流程管控機制

2) 強化消保審查機制

3) 全流程信息披露機制

4) 銷售行為可回溯管理機制

5) 合作機構管控機制

二、聚焦消保審查要點環節

1.消費者權益保護審查原則

2.消保事前審查六大環節

3.日常服務環節審查要點

4.營銷宣傳活動內容審查要點

5.產品服務營銷推介環節審查要點

6.消費者八大權利在審查中的運用

三、消保管理與投訴問題現狀

1. 銀行客戶投訴管理機制

2. 銀行目前投訴相關問題聚焦

3. 客戶投訴的原因

1）客戶體驗未達到期望值

2）服務流程與技巧原因

3）工作流程與管理原因

4）市場環境原因

5）客戶自身原因

4、客戶投訴時的心理分析

5、客戶投訴的級別

6、客戶投訴處理關鍵

7、日常八大投訴問題拆解

1）線下投訴：等待時間長、過號、業務辦理不成功、

主動鬧事、營業時間、其他渠道

2）線上投訴：業務結束后投訴、無業務投訴

8、日常投訴案件處理流程

案例分析：日常遇到投訴問題與最優解決方案。

四、客戶投訴處理中，員工的心態與情緒調整

1、理性面對客戶投訴

1）接受客戶投訴事實

2）拒絕壓力，平常心對待

3）嘗試從第三人角度看待問題

4）按照問題解決方案實施

2、情緒是影響行為的關鍵因素

1）吃掉“大青蛙”

2）給自己正向心理暗示

3）揪出問題關鍵性存在

4）拆解客戶投訴目的

5）解決問題保持“職業心”

分組討論：客戶威脅說要曝光到媒體，該如何溝通解決？

技能升級：工作法則四象限，做好最重要的事

五、提升關鍵服務效能，減少常見抱怨投訴

1、營業廳投訴區域問題點與優服提升關鍵

1）大堂咨詢引導區

2）廳堂客戶等候區

3）廳堂業務辦理區

4）自助業務服務區

2、如何有效防范客戶投訴

1）提升服務效率與服務技巧

2）能夠快速識別投訴發生預警情況

3）及時問詢與溝通，正向引導客戶

4）崗位聯動共同防范

分組演練：不同區域常見投訴場景演繹。

思考提升：當我作為消費者，我的期望和臨界點是什么。

六、客戶投訴問題處理：找準問題關鍵點

1、真誠接待，向客戶表達服務意愿

1）鼓勵客戶訴說，表達發泄情緒

2）仔細聆聽，聽出客戶“畫外音”

3）道歉也是一門學問

2、確認事件事實過程

1）關切式詢問，還原事件過程

2）找出問題關鍵點

3、澄清投訴原因

1）澄清問題原因，投訴起因

2）清楚客戶投訴目的

4、溝通解決方案

1）給出客戶解決方案

2）降低客戶期望值

3）幫客戶分析獲得認可

4）有技巧的拒絕客戶不合理要求

5、合理道歉、共情處理

1）表示理解，表達善意

2）巧妙訴苦，引發同情

3）統一戰線，積極贊美

6、做好客戶回訪跟蹤

1）處理客訴需要團隊作戰

2）做好跟蹤服務，增強客戶粘性

3）轉怒為喜，讓客戶變身“宣傳員”

7、危機輿情事件預防與處理

1）正確認識輿情事件

2）危機預防與銀行聲譽風險處理要求

3）一線員工面對媒體應對技巧

案例討論：“我”沒有做錯，該不該給投訴客戶道歉？如何道歉？

七、實戰演練：銀行客戶投訴案件處理

1、 服務類案例（斷卡行動）

2、 信用卡類

3、 個人貸款類

4、 基金保險理財類

5、 容易引發輿情類

6、 其他典型案例

情景演練要求：根據銀行客戶投訴問題進行分組模擬實操演練

1）采用自編自導形式，各小組將所學內容納入情景中進行演練

2）各組學員互評&講師總結輔導

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