主體對象：銀行網點全員

執行周期：兩天駐點輔導（可協商）

實施日期：協商確定

項目實施后影響的四方面指標：

1. 網點功能合理布局：幫助網點營業廳進行功能區分，優化區域布局，在網點內部進行6S管理，具體包括6S管理的培訓以及現場的整改。

2. 服務禮儀規范固化：著重從業形象、服務禮儀、柜面服務流程、廳堂服務流程、規范用語、網點服務特色等行為輔導固化。

3. 服務銷售流程優化：優化投訴處理流程、客戶識別流程以及客戶維護流程，在服務銷售流程中嵌入心態、工具以及話術。

4. 廳堂現場管理分級：通過晨會記錄表、廳堂巡檢表以及崗位工作日志，客戶信息記錄表等讓網點管理者有過程指標抓手、有量化的計價或積分制管控手段。

項目實施思路：

本項目實施保障以“操作落地”為中心，針對銀行網點服務提升的總體規劃，將運用”2+2執行方式”：即2個白天駐點輔導+2個晚上培訓演練。該項目實施思路設計包括以下要點：

u 網點導入初步工作計劃參見下表（具體實施計劃將根據實際情況作出調整）：

項目執行特色：

一、咨詢式培訓設計思路

采用行動學習式教學，以“實效、落地、固化”貫穿項目前、中、后期，讓學員在項目過程中能夠通過自身體驗、實戰演練以及通關考核，真正將銀行網點的高品質的服務標準以及卓越的客戶服務體驗得以落實。

二、培訓與輔導相結合

理論講解結合實操輔導，在現場進行糾偏糾錯，總體進行優化輔導，確保學員真正學會，會用。

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