郵儲銀行服務禮儀與投訴處理技能提升

課程背景：

銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及完成銷售任務。為了達到這個目標，所有員工在工作中要講求辦理業務的效率，要保證業務辦理的準確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗的服務行為。同時，針對投訴高發的現象，如果做好處理預案，如何識別投訴預警以及提升服務減少投訴，也是銀行員工要提升的職業技能。我們確信：銀行唯有服務無法復制，銀行員工的個人發展與銀行集體的發展基礎來自于良好的服務。

課程收益：

1. 加強服務意識，由服務規范到關注客戶需求關注客戶體驗。

2. 掌握基本的服務禮儀，讓規定變為行動，確保有效落地。

3. 掌握溝通技巧，達成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度。

4. 學會分析投訴事件以及關鍵點，更快速的找到應急及處理方式。

5. 針對投訴弱項分析，找準應對方案，有效避免投訴事件發生。

6. 從心理引導到行為規范，提升員工內驅力，讓工作更輕松、更高效。

培訓對象：郵儲銀行各崗位員工

授課方式：課程講授、互動游戲、案例分析、場景模擬、分組演練、討論分享、課堂作業及通關演練。

課程大綱：

一、銀行服務禮儀優化提升

1. 銀行禮儀概說——服務意識提升

1) 3.0轉型時代銀行發展現狀

2) 金融網點定為及未來轉型方向

3) 產品同質化嚴重，服務是銀行業的核心競爭力

4) 銀行員工職業道德及服務基本要求

5) 打造以客戶為中心的服務理念

? 案例分享：給客戶一個選擇你的理由

2. 積極心理建設與優質服務提升

1) 微笑服務如何持之以恒

微笑服務的關鍵與底層邏輯

2) 開啟客戶“五感開關”

a. 大腦的記憶感知邏輯

b. 給客戶一個記住你的機會

c. 從“五感”著手，打造高品質廳堂服務

小組討論：廳堂服務現狀與待提升點

3) 服務溝通，貴在真誠

①　溝通的目的

②　致歉的本質

一個破冰方式，讓客戶愛上你

4) 升級服務貴在合情

①　以標準為基礎，細節體現專業

②　以合規為前提，服務彰顯可靠

5) 以客戶為中心的服務

以客戶為中心的關鍵點

3. 儀容儀表與職業形象塑造

1) 良好的形象從首輪印象開始

①　視覺識別與印象固化

②　塑造品牌影響力

2) 開口前的職業形象塑造

①　男（女）員工化妝及發型要求

②　把統一的職業裝穿出不同風采

③　配飾體現修養

3) 無聲的服務語言

①　打造親切動人的微笑

②　打造關切有愛的目光

交談中，用得體的目光贏得客戶的心

a. 彬彬有禮的肢體語言

服務中的儀態管理與優化

4) 讓語言為你的形象加分

①　給聲音加上色彩

②　為聲音注入靈魂

③　用良好的服務用語

4. 行為舉止與服務禮儀規范

1) 標準服務儀態

①　站姿要挺拔

②　坐姿要端莊

③　行姿要從容

④　蹲姿要文雅

2) 標準服務禮儀

①　銀行特色致意禮

②　物品遞接禮

③　指示與引導手勢

④　介紹禮儀

⑤　送水禮儀

3) 標準服務流程與關鍵點

①　柜面服務七步曲

②　大堂服務七步曲

③　服務中的關鍵點

5. 其他服務禮儀規范與特殊客群服務

1) 電話禮儀

2) 微信禮儀

3) 廳堂服務原則

①　“首問負責制”

②　“先外后內”

4) 特殊客戶群體服務

①　老年客群

②　殘障客群

③　孕婦客群

④　攜帶幼兒客群

? 工具運用：打開“五感開關”，建立有溫度的廳堂，讓客戶難忘的服務

? 工具運用：優化服務流程，給客戶“十全十美”的服務

? 制定你的廳堂服務“口袋書”

二、銀行投訴問題拆解與應對

1. 銀行客戶投訴的現狀分析

1) 投訴發生面廣、頻率高

2) 投訴處理時間占用多、效果不佳

3) 投訴的顯在訴求與潛在訴求

小組討論：最常見的抱怨投訴有哪些？現階段投訴弱項有哪些？

2. 客戶投訴問題原因拆解

1) 客戶投訴的原因

①　客戶期待值與現狀差

②　客觀原因與主觀原因

2) 客戶投訴的心理分析

①　表達情緒為主

②　有行動，有期待

3) 客戶投訴的目的與期待結果

? 案例分析：客戶已經辦好了業務，為何還會投訴？

3. 如何減少常見的抱怨

1) 營業廳投訴區域與應對

①　柜內外聯動，提高服務效率

②　規范叫號管理，穩定服務秩序

2) 提升服務效率，降低投訴幾率

①　杜絕操作失誤，是一切服務的起點

②　規范業務流程，減少客戶疑慮，降低業務風險

3) 快速識別預警，正向引導客戶

①　從解決問題角度出發，不直接拒絕客戶

②　不違反規定的情況下，盡可能多為客戶做一些

? 案例分析：按規定沒收假幣，為何被客戶投訴？

? 小組討論：目前投訴高發問題與如何避免？

4. 投訴問題的處理與預處理

1、真誠接待，向客戶表達服務意愿

1）有技巧的致歉，攻破客戶心理防線

2）表示情緒認同，跟客戶統一戰線

2、確認事件事實過程

3、分析投訴原因及目的

1）客觀分析事件，找準問題核心及突破點

4、溝通解決方案，及時做好執行

5、做好回訪聯絡，增強客戶粘性

小組討論：1、廳堂服務中，如何識別投訴發生預警?

2、如何把危機轉為機會？

? 異議處理話術：表達歉意+處理情緒+解決方案

? 投訴處理公式：熱情接待+傾聽+道歉+分析+解決

? 極端事件處理：5S處理原則，責任、真誠、速度、系統、權威

三、專題通關演練

1. 各崗位員工服務要求與崗責

1) 員工崗位職責與服務標準

①　大堂經理崗位職責與要求

②　柜員崗位職責與要求

③　其他崗位職責與關鍵

2) 員工服務標準強化復盤

2. 廳堂服務流程與服務營銷

1) 各崗位服務流程與關鍵

2) 廳堂服務營銷流程

3) 服務中的營銷關鍵點

4) 服務提升的細節設計

3. 投訴處理與場景模擬

1) 常見投訴問題解析

2) 投訴處理技巧復盤

3) 模擬場景通關演練

4) 演練過程問題發現與總結

? 全員分組演練通關、復盤

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