場景化多維度溝通

課程背景：

有人說“管理的藝術就是溝通的藝術”。團隊中有兩個數字能夠很直觀地反映溝通在團隊中的重要作用，即兩個70％：第一個70％，是指實際上團隊的管理者70％的時間是用在溝通上。第二個70％，是指團隊中70％的問題是由于溝通障礙引起的。可見，溝通在職場的重要性。

尤其是作為管理者，由于其在組織中的特殊角色與定位，必然要求他們具有與角色和定位相符的溝通技巧，既要掌握向上的溝通技巧，又要能夠有效地與同級管理者進行良好的交流與合作；既要掌握向下溝通的技巧，又要能指導和激發員工的工作能力和意愿；既要在跨部門的工作中在達成他部門需求的基礎上完成本部門績效，實現雙贏，又需要在與客戶的交往中取得客戶的信任為公司謀得收益。身處變革和成長中的管理者，擔負著組織發展的使命，必須把重視溝通、學習溝通、培養良好溝通習慣和溝通能力當成我們必修的功課。

本課程結合心理學、行為學、管理學、組織行為學、教練技術等學科有關溝通的知識和案例，讓管理者掌握職場的溝通技巧。

課程收益：

1、 了解溝通的目的以及什么樣的溝通才是好的溝通；

2、 理解有關溝通的原理、原則和模型，為有效溝通打下基礎；

3、 了解人的行為特點，針對人的行為特點進行溝通，從而達到溝通的目的；

4、 掌握向上溝通、向下溝通、平行溝通、跨部門溝通、客戶溝通過程中的不同溝通場景應當使用的溝通工具與技巧。

授課形式：講授+視頻+案例研討+實際練習+講師點評+講師引導

課程對象：各級管理者

課程大綱/要點：

前言：經典MBA溝通案例《史上最愚蠢的銀行》

通過案例，為學員樹立起職場溝通的重要性和必要性的概念。讓學員通過討論發現這個案例中溝通失敗導致的巨大損失的原因。

第一部分、管理者角色認知

1、 管理者工作的最終目的

2、 管理者管理的經營資源中人的重要性

3、 管理者在組織中的角色

4、 管理者在組織中管理角色的轉變

5、 管理的實現需要依靠溝通得以實現

第二部分、職場溝通技巧及原理、原則

1、 職場成功因素的75%+15%法則

2、 何謂溝通，溝通需要達到的目的

3、 課堂討論：溝通過程中存在哪些溝通的障礙，哪些是我們可以去解決的？哪些是我們暫時無法解決的？

通過討論讓學員了解到管理者對職場溝通負有責任，要主動采取溝通。

4、 溝通障礙總結（結合前言中討論的案例進行總結）

? 編碼方面的障礙

? 解碼方面的障礙

? 溝通渠道方面的障礙

5、 溝通原理與原則

? 溝通的“知情意”原則

? 溝通的“首因效應”與“近因效應”

? 溝通同理心原則

? 溝通的“周哈里”之窗

? 溝通漏斗

6、 溝通技能提升

? 溝通中“說”的技巧及練習

? 溝通中“說服”無法達成的效果

? 溝通中“聽”的技巧及練習

? 溝通中“提問”的技巧及練習

? 基于NLP技術的溝通技巧

? 溝通中先解決情緒再解決問題

? 有效溝通的六個步驟

第三部分、基于管理者實際工作場景的溝通技巧提升

說明：本部分內容為結合工作的實際場景學習溝通技巧，學習的方式為：

第一步、老師給出實際工作場景的案例，學員以小組為單位研討形成一致意見；

第二步、小組派代表發言，闡述觀點；

第三步、講師點評，給出相關知識點、工具、流程、方法

第四步、學員反思/反饋/編寫案例（根據實際情況選擇其一）

1、 向上溝通情景演練

1) 工作匯報的本質

2) 工作匯報讓你與上司建立信任關系，提升你的工作力和職場提升空間

3) 領導的雙重角色

4) 向上溝通情景1：向領導請示工作的技巧

5) 向上溝通情景2：做領導最佳的輔佐者

6) 向上溝通情景3：接受上司指示和命令的方法：接受命令六步法

7) 向上溝通情景4：向上司匯報工作的方法

8) 向上溝通情景5：說服上司的方法

9) 向上溝通情景6：PREP電梯游說法則

10) 向上溝通情景7：接受上司的建設性反饋：從SAD模式到LEAD模式

2、 向下溝通情景演練

1) 向下溝通的本質

2) 向下溝通讓你與下屬建立信任關系，成就下屬也成就自己

3) 向下溝通情景1：工作任務下達：用5W1H讓下屬明明白白工作

4) 向下溝通情景2：激發下屬工作熱情的方法

5) 向下溝通情景3：因人而異地不同的命令下達方法

6) 向下溝通情景4：基于教練技術，引發下屬自己尋找解決問題的方法

7) 向下溝通情景5：塑造下屬你所期待的行為的工作反饋法

8) 向下溝通情景6：表揚下屬的積極性反饋方法

9) 向下溝通情景7：批評下屬的建設性反饋方法

10) 向下溝通情景8：管理者對下屬提問的回答方法，抓需求和心情

3、 平行溝通情景演練

1) 平行溝通的本質

2) 平行溝通，幫助你建立職場伙伴關系

3) 平行溝通，尊重與協調是關鍵

4) 平行溝通情景1：什么時候需要平行溝通：五種場景下需要平行溝通

5) 平行溝通場景2：信息共享類溝通的方法

6) 平行溝通場景3：求助他人類溝通的方法

7) 平行溝通場景4：了解他人需求類溝通的方法

8) 平行溝通場景5：答應他人的求助時的溝通方法

9) 平行溝通場景6：拒絕他人的求助時的溝通方法

4、跨部門溝通情景演練

1) 跨部門溝通的難點

2) 跨部門溝通的本質

3) 跨部門溝通的立場與原則，方法與流程

4) 跨部門溝通場景1：協調資源時的溝通方法

5) 跨部門溝通場景2：雙方產生沖突的解決方法

6) 跨部門溝通場景3：當本部門的意見更具建設性時爭取讓對方贊成我方觀點的方法

5、客戶溝通情景演練

1) 客戶溝通的本質

2) 客戶溝通場景1：與客戶建立良好第一印象的方法-TPOAF法

3) 客戶溝通場景2：與客戶溝通時建立信任的方法

4) 客戶溝通場景:3：開發潛在客戶需求的方法-SPIN模式

5) 客戶溝通場景4：客戶需求分析的溝通方法-APPEALS方法

6) 客戶溝通場景5：客戶意義與意見處理的方法

7) 客戶溝通的禁忌用語

第四部分、課程總結與課程

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