銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

【課程背景】
隨著金融行業(yè)的競爭加劇，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大的方便了客戶，但不少人還是偏好通過銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的行列中來。本課程將通過對員工服務(wù)禮儀與規(guī)范的訓(xùn)練，打造良好的個(gè)人形象和良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升銀行的品牌形象，提高柜員崗位的職業(yè)價(jià)值感和行業(yè)競爭力。

【課程目標(biāo)】
1.從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，幫助柜面人員加強(qiáng)對崗位和自我角色的認(rèn)知；
2.認(rèn)識到銀行柜面服務(wù)禮儀的重要性，打造良好的柜員職業(yè)形象；
3.掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象；
4.掌握柜員崗位統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范；
5.掌握柜員崗位常用語言規(guī)范與溝通技巧，提高客戶滿意度。

【課程時(shí)間】  2-3天/12-18課時(shí)

【課時(shí)對象】  網(wǎng)點(diǎn)全體柜員

【培訓(xùn)形式】  激情講授、案例分析、互動演練、分組研討、觀點(diǎn)發(fā)表、角色扮演、經(jīng)驗(yàn)分享等

【課程內(nèi)容】
第一講：服務(wù)意識與服務(wù)價(jià)值
一、金融業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)
二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對柜員的要求
三、職業(yè)化柜員的角色定位
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1. 服務(wù)意識與服務(wù)的價(jià)值
2. 服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練
3. 服務(wù)質(zhì)量的影響因素
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)

第二講：職業(yè)形象的塑造

一、儀容禮儀
1. 頭發(fā)要求
2. 面部修飾
3. 化妝
4.自我形象的檢查
二、著裝禮儀
1. 男士著裝禮儀
2. 女士著裝禮儀
3. 制服禮儀
三、形體儀態(tài)
引入案例：請?bào)w會肢體語言的作用
1. 站姿講解
1）現(xiàn)場展示、演練站姿
2. 坐姿講解
1）現(xiàn)場展示、演練坐姿
3. 行姿講解
1）現(xiàn)場展示、演練坐姿
4. 蹲姿講解
1）現(xiàn)場展示、演練蹲姿
5. 服務(wù)手勢
1）講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢
2）現(xiàn)場演練服務(wù)手勢
案例：手勢的魅力
6. 鞠躬講解
1）現(xiàn)場展示、演練鞠躬禮儀

7. 助臂服務(wù)禮儀
1. 什么情況下予以助臂服務(wù)？
2. 怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)？
現(xiàn)場演練

第三講：柜員服務(wù)禮儀
1. 柜面服務(wù)七步曲
1）舉手迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時(shí)辦
5）巧營銷
6）提醒遞
7）目相送

第四講：柜員外拓及日常接待禮儀
一、握手禮儀
1. 握手禮儀的起源
2. 誰先伸手？
3. 握手的要點(diǎn)
現(xiàn)場演練
二、介紹他人
案例：先介紹誰？
1.介紹他人的要點(diǎn)
現(xiàn)場演練
三、名片禮儀
1.遞送名片的要點(diǎn)
2.接收名片的要點(diǎn)
現(xiàn)場演練
四、引路禮儀
1.當(dāng)客戶認(rèn)識路時(shí)
2.當(dāng)客戶不認(rèn)識路時(shí)
3.上下樓梯引路原則
五、電梯禮儀
1.專人駕駛電梯
2.無人駕駛電梯
七、遞送物品
現(xiàn)場演練：遞送物品
六、電話禮儀
1.接電話的禮儀
2.掛電話的禮儀
3.接電話的語言技巧
4.電話中的微笑——聽得到的微笑
七、乘車禮儀
1.有專職司機(jī)時(shí)
2.無專職司機(jī)時(shí)

第五講：柜員服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練
一、銀行職員語言規(guī)范
1.普通話OR方言？
2.怎樣稱呼客戶？
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語
1.柜面服務(wù)用語
2.常用服務(wù)用語
3.服務(wù)用語分組演練
三、語言溝通技巧
四、影響溝通效果的因素
1.不懂得傾聽，就無從談溝通
2.有價(jià)值的發(fā)問技術(shù)
1）引導(dǎo)式發(fā)問技巧
2）坦誠式發(fā)問技巧
3）封閉式發(fā)問技巧
3.用好敬語、歉語和雅語
4.用妥善的措辭與客戶交談
五、高效客戶溝通六步曲
1.營造良好的溝通氛圍
2.相互理解獲得共贏
3.對問題進(jìn)行分析
4.有技巧性地提出方案
5.獲得認(rèn)同后執(zhí)行
6.進(jìn)行總結(jié)和檢查

第六講：銀行產(chǎn)品營銷禮儀與技巧
1.營銷準(zhǔn)備工作
2.銀行產(chǎn)品推介禮儀
3.客戶異議處理禮儀
4.產(chǎn)品成交締結(jié)禮儀

第七講：高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀
一、銀行客戶抱怨投訴原因分析
二、處理投訴的要點(diǎn)及客戶抱怨投訴處理禮儀
1.先處理情緒再處理事情
2.傾聽客戶掛進(jìn)行換位思考
3.微笑并保持冷靜
4.在必要時(shí)尋求支持
5.確保已經(jīng)了全部必要的信息
6.提問以深入了解問題
7.向客戶進(jìn)行問題的確認(rèn)
8.建議其他的解決方案
9.與客戶分享信息
10.感謝客戶對工作的理解與支持
三、投訴處理的技巧
1.有效傾聽的技巧
2.積極引導(dǎo)的技巧
3.情緒控制的技巧
4.適當(dāng)致歉的技巧
5.語言表達(dá)的技巧
6.向客戶承諾的技巧
7.問題處理的技巧
8.分析總結(jié)的技巧
服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范通關(guān)考核