銀行廳堂服務融合

【課程收益】  

1. 了解銀行網點轉型后各個崗位服務營銷配合的重要性。

2. 提升廳堂人員的服務認知，加強各個崗位的聯動服務能力。

3. 通過培訓提升廳堂人員的服務意識，減少客戶的投訴。

4. 通過培訓，提升廳堂人員客戶投訴處理的能力。

5. 通過大量案例視頻分析與討論，使得學員在學習中融會貫通，領悟要點。

【培訓對象】  大堂經理、柜員等廳堂人員

【培訓時間】  1天/6課時

【授課形式】  講授、視頻教學、案例分析、情景模擬、拓展游戲、分組研討等

【課程內容】

第一講：優質服務是銀行永恒的主題

一、銀行網點人員的角色認知

1.我們是銀行的形象大使                                  2.關于未來銀行的網點的服務轉型

3.如何有效應對服務的挑戰

二、服務創造不一樣的客戶體驗

1. 影響我們命運的不是環境是服務                            2.決定命運的80137定律

三、優質服務與服務意識提升

1. 優質客戶服務理念                                2.以客戶為中心的態度（案例：服務行業）

3.陽光心態成就美好人生（案例：信念與命運）         4.快樂工作的心態我做主（案例分析：你快樂嗎？）

5.讓服務者與被服務者都快樂（案例分析：同頻帶領）

第二講：營業人員服務形象的塑造

一、服務品質體現與服務規范

1. 禮儀是內心的一份修養                         2.服務禮儀應遵循的原則

二、儀容規范展示服務的形象

1.網點人員是服務的金字招牌                              2.塑造網點人員的誠信職業形象

3.網點人員服務的著裝規范                                4.網點人員網點服務的職業妝容

三、行為規范體現服務形象

1.網點服務禮儀行為規范                                   2.網點服務標準致意禮節

3.網點服務標準服務坐姿與站姿                             4.網點服務指引標準手勢網點服務行為規范應用

5.班前準備班后結束工作

第三講：讓客戶體驗不一樣的服務

一、讓服務超出客戶的預期

1.客戶的期望分析                        2.客戶的需求分析                    3.服務超出客戶預期

二、關注客戶體驗從始至終

案例分析：大廳服務那些事                                 

客戶關懷1：關鍵出點                                 客戶關懷2：排隊關懷管理

客戶關懷3：客戶關注管理                             客戶關懷4：客戶情緒管理

客戶關懷5：空號處理管理                             客戶關懷6：業務的預處理

三、服務流程關鍵因素標準化

1.網點服務溝通如何“說”                             2.廳堂服務的語言藝術

3.令人討厭的語言行為                                 4.與客戶喜歡的語言交流

5.體驗：語言的魔法（案例：如何處理異議溝通）         6.網點開門迎客體現服務規范

7.高效的工作從晨會開始                               8.網點開門迎客體現服務品質

9.大堂經理主動熱情的服務

1）識別引導流程規范              2）業務處理流程規范                    3）大堂經理服務規范

10.柜面服務的禮儀七步曲

1）柜面服務流程規范                           2）柜面服務七步法訓練

11.柜員與大堂經理服務融合訓練

第四講：突發事件及投訴抱怨處理

一、及時應對突發事件

1.網點突發事件的類型               2.網點突發事件的處理策略                      3.情景分析

二、有效處理客戶投訴

案例分析：客戶投訴

1.客戶投訴的原因                       2.正確認識客戶投訴            3.客戶投訴最關注的四個方面

4.抱怨與投訴處理流程                   5.客戶投訴處理的溝通技巧

三、廳堂接待服務情景訓練