銀行員工服務禮儀、柜面服務及主動營銷

【課程收益】
1、能夠認識到現存的服務質量的誤區和常見問題。
2、能夠運用最新服務觀念，關注顧客需求，為客戶做好增值服務。

4、能夠辨識客戶真實需求，為客戶做好個性化服務。
5、能夠認同“服務”的概念，運用服務語言技巧，改進原有服務的不足，提升客戶滿意度。

6、掌握高效電話邀約技巧。

7、掌握基于不同客戶業務情景的存款挽留技巧。

【課程對象】   新員工／入職三年以內的員工

【課程時長】   1天 6小時/天
【授課方式】   理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程內容】

第一講：銀行員工服務禮儀
一、銀行禮儀概述
1、什么是真正的服務                                 2、服務的重要性                 

3、好的服務的價值                                   4、服務營銷4.0背景下服務人員核心要求
5、決定在客戶心目中印象的神奇定律

二、服務禮儀中視覺形象塑造 
（一）儀容
1、接待服務人員容易忽略的儀容細節                      2、男士與女式在中的儀容應用
3、服務人員女性妝容的技巧                              4、服務人員在服務中儀容的禁忌
（二）儀態
1、眼神的交流——有溫度的傳遞                    2、表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
3、站姿的傳遞——站出自信與成功感                4、走姿的象征——走出的你的風范與氣質

5、正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感          6、手勢的奧秘——你的手也會說話
7、鞠躬的細節——不同的角度所代表的語言內涵      8、肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理
（三）握手禮儀
1、標準握手的要領                     2、握手的禁忌                   3、握手判斷性格
（四）稱謂禮儀

1、稱謂中你容易出的錯                                    2、中國稱謂原則
（五）介紹禮儀
1、自我介紹的四要素                 2、為他人做介紹的技巧                3、集體介紹的關鍵點
（六）引導禮儀

1、上下樓梯的引導方式               2、上下電梯禮儀
（七）接待的座次禮儀
1、相對式房間的待客座次          2、并列式房間的待客座次                3、談判橫桌式座次                                 

4、談判豎桌式座次                5、簽約座次                            6、乘車座次
7、餐桌的座次安排
（八）奉茶禮儀
（九）送客禮儀
（十）宴會、會議時應注意的禮儀
1、宴會禮儀

A、宴會前期準備工作                 B、中餐位次及餐具及使用            C、宴會進餐過程中的服務禮儀
D、宴會餐后服務禮儀                 E、如何離席                         F、如何送客
2、會議服務中流程準備
A、座位布局                                       B、所需用品準備           

C、會議人員清單及接待人員清單準備                 D、茶歇準備

第二講：柜面服務

一、主動服務意識的建立

1、建立良好的服務態度               2、服務在客戶開口之前              3、向客戶提供更好的服務

4、細致入微排憂解難                 5、發自內心的服務

二、客戶需求的三個層次

1、基本服務                           2、滿意服務                            3、超值服務

三、服務情景演練

1、引導分流管理（研討+情景演練）

2、客戶蜂擁而至，作為廳堂人員如何管理？

3、引導客戶到自助區辦理業務，客戶不愿意，此時大堂經理該如何處理？

4、對客戶詢問的業務不熟悉，此時理財經理應如何處理？5、V號插隊引起普通號不滿如何處理？6、等候客戶人數很多，有客戶開始大聲抱怨，投訴服務不好我們如何應對？7、高柜窗口客戶與柜員沖突大堂經理如何應對？

四、客戶投訴技巧

1、什么是投訴

2、客戶投訴分析

1）服務質量的問題              2）規章制度的問題                   3）服務技能\服務態度

4）管理問題                    5）承諾不兌現                       6）自身情緒問題

3、 投訴處理的步驟

1）客戶發泄                       2）記錄投訴內容                  3）受理投訴、確定部門

4）協商解決、處理問題             5）提交方案，領導指示            6）跟蹤服務

4、 投訴處理常用語

1）記錄詢問常用語                                   2）提供解決方案常用語

3）回復投訴常用語                                   4）感謝客戶常用語

練習：常用語練習

5、 有效處理客戶投訴的服務方法

1）一站式服務                   2）服務回旋法                  3）補償關照法

4）變通法                       5）外部評審法

6、有效處理客戶投訴的溝通技巧

1）如何贏得客戶理解                           2）如何說服客戶接受解決方案

3）并不是的客戶都是對的                       4）如何處理好情緒激動的客戶

7、投訴處理應對術及方法

1）難纏投訴應對術                               2）投訴處理的禁忌與禁語

3）避免投訴的方法和秘訣                         4）投訴處理的金牌話術

案例：化危為機的投訴處理

8、案例分析與實操

案例：1. 假幣被沒收               2. 柜員嘲笑客戶              3. 貸款還款業務處理錯誤

第三講：主動營銷

一、角色定位與服務意識

1、從后臺到前臺                                       2、從等客上門——主動出擊

3、從業務辦理為主——服務營銷一體                    4、從簡單產品銷售——綜合產品營銷

5、各崗位職責梳理                                     6、研討：柜員、大堂經理、理財經理職責

7、分享：營業廳的一天                                 8、各崗位角色定位及工作要點

二、客戶識別望、聞、問、切法

1、客戶進門時識別技巧                                2、客戶取號時的識別技巧及營銷話術

3、等候區客戶識別營銷技巧                            4、智慧柜員區客戶識別營銷

5、填單臺客戶識別營銷技巧                            6、自助區客戶識別營銷技巧

7、高低柜客戶識別營銷技巧                            8、不同業務類型客戶營銷技巧

9、營銷觸點區及游離客戶營銷技巧

 研討：結合網點客戶辦理不同業務類型，制定交叉銷售的產品；

三、電話邀約技巧

1、電話邀約四步流程（啟-展-釋-合）                       2、啟-如何讓客戶愿意聽下去

3、展-產品介紹如何更好抓住客戶                           4、釋-客戶異議處理（結合產品）

5、合-達成共識                                           6、結合流程梳理一批客戶名單，現場實戰

7、實戰總結與反思                                        8、根據流程每組定制一款產品話術

四、短信營銷