神秘人檢查問卷標準化講解手冊

課程收益：
1.思維轉換：通過本課程學習，使學員轉換思維，由銀行員工轉換為“神秘人”；
2.技能提升：掌握銀行網點標準化服務的全貌、掌握神秘人對網點檢查的“5H”原則并有效應對；
3.神秘人檢查報告分析：檢查標準解讀、扣分分析及強化訓練；

4.金融服務升溫工程的有效舉措：服務環境的改善、客戶體驗度提升、營造服務氛圍，創新服務活動。

課程時間：   1天（6課時）

課程對象：   網點各崗位

課程特色：
1. 原景重現：通過銀行神秘人的案例引導學員，用事實說話；
2. 理念指導：通過理論知識的梳理與實際應用相結合，幫助學員在短時間內掌握神秘人的方法和技巧；

3. 現場演練：由學員分組現場進行神秘人暗訪訓練，設置多種場景并對演練中出現的問題進行針對性指導；

強化訓練：用分組研討、視頻教學、圖片展示、頭腦風暴、案例分析、經驗分享等方式強化學員的服務技能。
課程方式：   現場講授+案例分享+情景互動+角色扮演+行動學習+視頻教學等

 課程大綱

第一講：農行各崗位神秘人檢查新標準解讀
一、為什么銀行要有神秘人檢查？

二、神秘客的“5H”原則
三、營業網點服務質量檢查標準解讀

（一）職業形象

1.儀容儀表（著裝、工牌 ）

2.男女員工發型規范              

3.配飾要求                

4.服務用語（服務禁語、普通話、服務敬語、與客戶溝通交流）

5.服務行為舉止（引導手勢、單據及物品遞接、三姿規范）  

（二）大堂經理

1.大堂經理崗位服務規范（迎賓位及迎賓站禮、主動迎客、主動待客、填單輔導、主動送別）

2.網點現場管理（秩序管理、現場維護、特殊群體服務、業務咨詢、業務能力、現金業務）

（三）柜面經理

1.柜面經理崗位規范（迎接行為、主動詢問、核對提示、物品提示、主動送別）

2.業務咨詢（業務能力、現金服務）

（四）綜合區大堂經理

1.綜合區大堂經理崗位規范（綜合區大堂經理在崗、迎接詢問）  

2.業務咨詢（業務能力、場地管理）

3.服務合規性（客戶信息保護、代客操作）

（五）保安、保潔人員

1.保安履職

2.職業形象（工裝穿著、服務禁語、三姿舉止）

（六）內外部環境

1.外部環境（外部衛生、銘牌標識、對外宣傳）

2.內部環境（內部衛生、智能服務終端叫號機、電子宣傳設施、點鈔驗鈔、宣傳資料、愛心服務）

（七）網點內部設施

1.填單臺

2.意見簿

3.收費標準

4.座椅

5.飲水機

6.報紙書刊

7.暫停服務提示

8.資質公示）

9.消防設施            

（八）自助及智能服務

1.集中布放

2.隱私保護

3.設備維護 ）

（九）服務觀察項

1.半開放洽談區

2.超級柜員配置情況

3.超級業務辦理情況

4.服務電話接聽）

（十）服務禁止行為

第二講：典型案例及行為糾偏

1.服務行為不規范（未問候客戶、未示意客戶就座、未自我介紹、未向客戶告別等）                           

2.銷售行為不到位（與客戶溝通、解答后未進行營銷）

3.工作著裝不規范（未佩戴口罩、無佩戴工牌和領帶/領花）

4.儀容舉止不規范（單手撐頭、撐下巴、單手插褲袋等）

5.柜員（聲音過低或過高、一次性告知不到位、大額取款未預約語言不當、假幣收繳、溫馨提示等）                                  

6.大堂經理（神秘人到訪接待、分流引導不到位、產品知識欠缺、營銷技能欠缺、客戶投訴處理不當等）

7.物理環境                                 

8.保安（著裝、配飾、三姿）                      

9.其他（服務電話）

第三講：農行升溫工程

一、農行全面開展金融服務升溫工程

二、升溫工程的舉措

1.改善服務環境             

2.做優網點廳堂服務             

3.提升客戶體驗度       

4.豐富服務內容            

5.創新服務活動             
6.營造服務氛圍        

7.優化產品和業務流程       

8.擴大網點社區服務半徑