打造銀行溫馨化服務——緩解職業疲憊 提升服務意識

【培訓時間】   2天/12課時
【培訓方式】
全程采用 講授／案例／提問／角色扮演／小組討論+互動體驗式教學，通過老師專業心理學功底及精心設計的心理體驗活動，讓學員在體驗中感悟、觸動，從心靈深處釋放多年累積情緒壓力，增加正能量，樂活工作。
【課程效果】
1.提升服務意識，讓員工樹立我為人人，人人為我的服務理念。
2.增加正能量，學會用換位的思考方式，打造銀行溫馨化服務。
3.學會自我情緒壓力管理和心態激勵，戰勝各種難關。
4.緩解職業疲憊、重獲工作激情，用“心”做服務。
5.認清情緒壓力的真正來源，掌握一系列“情緒壓力操。
6.學會有效平衡工作與生活的關系。
7.學會珍惜 懂得感恩，勇于承擔責任，將壓力變動力。
【課程內容】
第一部分： 打造銀行溫馨化服務之---- 服務意識與服務理念提升
1.服務意識決定服務行為、服務行為決定服務結果。
2.營業網點職員自我角色定位的重要性。
3.我是誰---自我定位
4.我去哪---方向定位
5.怎么去---方法定位
6.員工必備七大服務意識要素
S----- SMIE（微笑）                         E-----EXCEENT（出色）
R----- READY（準備好）                     V-----VIEWING（看待）
I----- INVITING（邀請）                     C-----CREATING（創造）
E------ EYE（眼睛）
 7.服務即是“我為人人，人人為我”----釣魚理論
8.強烈的服務意識從“心”深處開始
用心服務              主動服務             激情服務              變通服務
9.提升服務意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求。
10.解決服務態度首先解決做人處事態度，做人處事的態度正確了，服務態度才能正確。
案例分享：優質服務案例，到底誰在為難誰？
第二部分: 打造銀行溫馨化服務之---有效緩解職業疲憊  提升職業心態
1.銀行員工，如何逃脫職業倦怠的泥沼？
2.探索銀行員工情緒的來源。
3.換位思考，正確看服務。
4.從“情緒”到 “情商”，學習有效表達情緒的方法。
5.服務意識差形成的三大罪魁禍首。
6.檢驗你的身上壓力指數有多大？
7.作為銀行員工，你的壓力如何宣泄？
8.了解我們8大基本情緒。
9.銀行員工壓力透視與測試。
第三部分: 打造銀行溫馨化服務之---增加正能量  找尋樂在工作的心理密碼
1.七大通關秘笈  搶救挫敗心情
2.突破固有思維 用新的眼光審視情緒壓力
3.認真思考并確認情緒背后真正需求
4.探究你的渴望與期望
5.溫和而堅持表達自己的情緒及需要
6.找準“情緒按鈕”
7.掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃
8.五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗
9.找尋樂在工作的心理密碼
10.出色的員工必定是出色的演員
11.情緒為何難纏？
12.做自己心態的偵探
13.拆除你的“情緒地雷”
14.幽默是最好的情緒防彈衣
15.通過自我對話 擺脫悲觀陷阱
16.融入團隊，為團隊目標奉獻力量
17.珍惜才會擁有，感恩才會天長地久
第四部分: 打造銀行溫馨化服務之---- 與積極心態共舞  樂活工作
員工自我緩解職業疲憊五步曲
第一步   轉化角色，離開情緒雷區
第二步   當發生什么事的時候…（客觀描述發生的事件）
第三步   我覺得……（描述您的情緒感受）
第四步   我希望……（希望對方具體怎么做）
第五步   我相信……（你這樣做，會雙贏）