客戶服務意識與服務技能提升

【課程背景】

 隨著中國銀行業的競爭日益激烈，各大銀行正面臨著第一曲線極限點和非連續性斷層，目前各個銀行均在透過營銷鏈條以及深耕客戶關系提升客戶的盈利貢獻度。銀行員工正在從純粹的操作崗逐步過度到服務崗、營銷崗以及專業崗，營銷成了銀行一線員工的新常態。然而一線管理者在以往的銀行模式中缺乏營銷團隊的組織經驗，一線員工在服務意識和服務能力上均不足以支撐當下的時代要求。銀行一線急需進行全面轉型，開啟網點第二曲線服務營銷矩陣建設，銀行員工也急需開啟常態化服務思維認知與技能的轉型。

【課程目的】

1、認識到銀行網點服務的重要性；

2、掌握各崗位角色轉變和崗位職責；

3、掌握客戶服務和客戶營銷技能技巧；

4、掌握廳堂優質服務的方式方法和工具。

【課程時間】   6課時/天

【課程對象】   委派會計主管、綜合柜員、大堂經理等

【課程方式】   激情講授、案例解析、視頻教學、分組研討、互動發表、情景模擬等

【課程內容】

第一模塊：網點轉型促角色轉變

一、柜員角色轉變及崗責要求

1、提問：對柜員崗位的理解?

2、柜員崗位職責要求

3、如何實現從操作員—服務營銷專員轉變?

二、大堂經理角色轉變及崗責要求

1、提問：對大堂經理崗位的理解?

2、大堂經理崗位職責要求

3、如何實現從引導員—廳堂管理者轉變?

三、委派會計角色轉變及崗責要求

1、提問：委派會計每天工作內容是什么?

2、委派會計崗位職責要求

3、如何實現從操作管理專家—管理者、服務者的轉變?

第二模塊：打造極致地客戶服務體驗

一、讓服務超出客戶的預期

1. 客戶的期望分析                        

2. 客戶的需求分析                    

3. 服務超出客戶預期

二、關注客戶體驗從始至終

案例分析：大廳服務那些事                                                                 

客戶關懷1：排隊關懷管理

客戶關懷2：客戶關注管理                             

客戶關懷3：客戶情緒管理

客戶關懷4：空號處理管理                             

客戶關懷5：業務的預處理

三、服務流程關鍵因素標準化

1. 網點服務溝通如何“說”                             

2. 廳堂服務的語言藝術

3. 令人討厭的語言行為                                 

4. 用客戶喜歡的語言交流

5. 體驗：語言的魔法（案例：如何處理異議溝通）

第三模塊：營業廳優質服務
一、大堂經理崗位工作梳理
（一）營業廳巡查，班前準備
1. 晨會配合                        

2. 客戶迎接                         

3. 引導分流
4. 協助辦理業務                    

5.維持服務秩序                     

6. 收集客戶意見及建議
7. 產品營銷推廣                    

（二）班后檢查整理
（三）大堂經理必備能力
1. 營業廳現場管理能力                    

2. 網點晨會管理                         

3. 現場服務禮儀管理
4. 服務營銷能力提升       
5. 投訴抱怨處理能力
二、服務源之柜面人員
1. 營業廳柜面服務流程
舉手迎                   

笑相問                   

禮貌接                   

及時辦
巧營銷                   

提醒遞                   

目相送
2. 柜面服務溫馨招呼語
使用顧客易懂的話語                                 

簡單明了的禮貌用語
生動得體的問候語                                    

避免避諱語、不當言辭
3. 柜面顧問式營銷
望：關系拉近                                     

聞：仔細聆聽
問：詢問需求                                      

說：提供方案

三、會計主管服務效率管理

1. 柜臺客戶等候管理

柜臺業務預受理/預處理

柜面等候客戶關懷

柜面客戶熱點問題收集

2.客戶流程管理

廳堂功能區域分流

廳堂崗位人員分流

電子銀行渠道分流

柜面空號管理

3.工時利用管理

動態排班原則

動態排班的方法

4. 柜員情緒管理

了解你的員工

員工四種性格解析與管理思考

處理員工情緒的方法

案例：同情與同理

案例：批評與表揚

案例：沖突與矛盾