電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理

【培訓(xùn)受益】  

1.全方位打造電力一線員工職業(yè)形象，使電力服務(wù)形象統(tǒng)一更統(tǒng)一、更專業(yè)；
2.引導(dǎo)學(xué)員理解禮儀的真正含義，從而自覺(jué)注重禮儀形象，促進(jìn)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，增進(jìn)人際交往，有意識(shí)的塑造個(gè)人的禮儀；
3.通過(guò)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，能夠增強(qiáng)電力一線員工服務(wù)接待的能力；
4.通過(guò)此次培訓(xùn)，能夠提升電力員工日常工作溝通應(yīng)變能力；
5.通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，能夠掌握更多地投訴處理方法，并能夠提升員工客戶投訴處理技巧與能力。 

【培訓(xùn)對(duì)象】    供電所一線員工

【培訓(xùn)時(shí)間】    2天/12課時(shí)

【培訓(xùn)形式】    學(xué)員互動(dòng)、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等多種方式，將知識(shí)性、操作性融為一體，使學(xué)員在活潑、生動(dòng)、有趣的課堂氣氛中得到認(rèn)識(shí)和行動(dòng)的雙重提升。

【培訓(xùn)內(nèi)容】

第一講：電力員工服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提升

一、什么是客戶滿意

1、為什么要建立服務(wù)客戶的意識(shí)

2、客戶不滿意的后果

3、“客戶滿意”的真實(shí)含義

二、電力公司中快樂(lè)服務(wù)值

1、服務(wù)的心態(tài)決定姿態(tài) 

2、服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)

3、快樂(lè)服務(wù)之輪（測(cè)試你的各項(xiàng)服務(wù)值）

4、服務(wù)人員的三個(gè)快樂(lè)之源

5、服務(wù)的層次

第二講：服務(wù)形象與服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

1、站姿

2、坐姿

3、蹲姿

4、行姿

5、指引

6、稱呼

7、表情

8、微笑

二、供電服務(wù)內(nèi)容及應(yīng)對(duì)原則

1、抄表服務(wù)

2、業(yè)擴(kuò)服務(wù)

3、核算服務(wù)

4、收費(fèi)服務(wù)

5、95598服務(wù)

6、柜臺(tái)服務(wù)

第三講：與客戶溝通的技巧

一、客戶服務(wù)溝通中的語(yǔ)言技巧運(yùn)用

1、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用

2、語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語(yǔ)速的把握

3、語(yǔ)氣中體現(xiàn)熱情

4、感知客戶情緒的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用

5、適時(shí)的停頓

二、禮貌服務(wù)用語(yǔ)

1、客戶服務(wù)的“十字”真言

2、使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言

三、客戶服務(wù)中的主動(dòng)傾聽(tīng)

1、客服人員理解能力提升

2、歸納客戶問(wèn)題

3、適度適時(shí)打斷客戶

4、有效記錄客戶信息

5、深入客戶情境--摸透客戶的心

6、靈活應(yīng)對(duì)客戶的表達(dá)方式

四、話術(shù)提升

（一）接入電話服務(wù)規(guī)范

1、報(bào)裝受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

2、查詢受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

3、咨詢受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

4、建議受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

5、投訴舉報(bào)服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

6、結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

（二）外撥電話服務(wù)規(guī)范

1、報(bào)裝受理回訪：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

2、客戶咨詢/建議回訪：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

3、客戶投訴舉報(bào)回訪：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

4、催繳類話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

5、結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

五、如何在電話中施加你的影響力，提升客戶感知

1、 你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎--- 聆聽(tīng)技巧

2、 你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎--- 提問(wèn)技巧

3、 你說(shuō)的客戶能接受嗎--- 語(yǔ)言表達(dá)技巧

六、客戶期望值的管理

1、 提供信息選擇和其他方案

2、 合理設(shè)定客戶的期望值的技巧

3、 降低客戶的期望值的技巧

第四講：客戶投訴處理技巧

一、窗口服務(wù)中客戶抱怨和投訴處理

1、客戶投訴的級(jí)別分類

2、處理客戶抱怨與投訴十大戒律

3、處理客戶抱怨及投訴的六步溝通法則

二、接待服務(wù)中處理投訴的禮儀應(yīng)用

1、對(duì)客戶充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考 

2、平等的對(duì)待客戶 、傾聽(tīng)顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議） 

3、處理好客戶的要求 、做好投訴后續(xù)服務(wù) 

4、建立融洽和諧的客群關(guān)系 

三、如何在投訴處置中保持主動(dòng)
1、投訴有門(mén)
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
四、投訴處置六部曲
第一步：傾聽(tīng)他的問(wèn)題（開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感）
第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問(wèn)題表示理解）
第三步：提出正確的問(wèn)題（了解真實(shí)的需求）
第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶有選擇權(quán)）
第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制)
第六步：修復(fù)關(guān)系（正面價(jià)值結(jié)束）
五、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
1、對(duì)極其憤怒的客戶的引導(dǎo)            

2、對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo)
3、對(duì)思維混亂的客戶的引導(dǎo)             

4、對(duì)有備而來(lái)的客戶的引導(dǎo)
六、實(shí)戰(zhàn)演練

二、投訴工單處理

1、供電質(zhì)量類典型案例解析

2、業(yè)務(wù)收費(fèi)類典型案例解析

3、抄表催費(fèi)類典型案例解析

4、服務(wù)行為類典型案例解析

5、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝類典型案例解析