天然氣公司營業窗口優質服務技能提升

【課程收益】

1.建立天然氣公司營業窗口收費、開戶、咨詢查詢的禮儀服務標準，樹立企業對外形象，從外在形象到服務標準化流程到服務溝通的語言規范，全方位提升營業廳服務人員職業素質。

2.引導學員理解禮儀的真正含義，從而自覺注重禮儀形象，促進內質外形建設，增進人際交往。
3.增強窗口服務人員的服務接待的能力。
4.提升日常工作溝通應變能力。

【培訓對象】  

窗口服務人員

【培訓時間】  

6課時/1天

【培訓形式】  

案例導入、故事分享、游戲開場、互動演練、分組研討、情景教學、視頻教學、點評

【課程內容】 

第一章：營業廳服務規范禮儀訓練

一、營業窗口服務接待流程

1. 迎接：站相迎、誠請坐                    

2. 了解：笑相問、雙手接

3. 辦理：快速辦、巧提示                    

4. 推薦：巧引導、善推薦

5. 成交：巧締結、快速辦                    

6. 送客：雙手遞、起立送

二、營業窗口對客接待的五原則

1. 先外后內原則                              

2. 先接后辦原則

3.“接一、安二、招呼三”原則               

4.“暫停服務亮牌”原則

5. 首問責任制原則

三、業務辦理

1. 辦理客戶業務申請時                        

2. 請客戶填寫業務登記表時

3.  審核客戶業務辦理資料時                      

4. 業務受理時

5. 受理結束后                                  

6. 臨下班時

四、咨詢及查詢

1. 客戶前來咨詢或查詢時                       

2. 對于客戶咨詢的內容

3. 對于查詢的客戶                             

4. 答復客戶所有咨詢問題后

五、收費

1. 收費時，應保持微笑，主動問候客戶         

2. 認真核對收費人姓名、戶號、收費項目、金額

3. 告知客戶具體金額                        

4. 客戶采用現金交費時，應唱收唱付

5. 詢問客戶還有沒有其它業務需要辦理         

6. 請帶好票證，請慢走

六、柜臺送客

七、儀容儀表規范

1. 服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”             

2. 配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

3. 化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”              

4. 儀容禮儀：專業儀容10細節

八、行為舉止規范

1. 標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿                     

2. 標準手勢、鞠躬

3. 儀態語：友善的眼神，親切的微笑                

4. 現場指導糾正、強化訓練

第二章：營業廳應急事件應對策略及技巧

1. 電腦出現故障時的應對技巧                  

2.營銷系統出現故障時的應對技巧

3.營業中突發停電的應急處理                  

4.客戶情緒激動時的應對技巧

5.客戶突發疾病或發生意外                    

6.客戶排隊數量激增時如何應對

7.發生搶劫犯罪事件時如何應對                

8.發生火災、爆炸事件的應急策略

9.律師、媒體來訪的應對策略                  

10.遇到群體投訴的應對策略

第三章：客戶投訴處理技巧

一、消費者投訴心理分析

1. 投訴的四個心理階段

1)  潛在抱怨           

2) 顯在抱怨         

3) 潛在投訴           

4)  投訴

2. 客戶投訴的心理需求

1) 情感需求                   

2)  事實需求

3. 客戶投訴的目的與動機

1) 求發泄的心理             

2) 求尊重的心理             

3) 求補償的心理

4. 客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件

互動課堂：

案例分析：王先生投訴事件

問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

 二、處理情感的藝術

1. 讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧           

2. 傾聽、不打斷客戶的技巧

3. 同理心回應的技巧                         

4. 真誠道歉的技巧

三、三種典型情緒狀態的客戶情感處理

1. 無所不知型                  

2. 發牢騷型               

3. 盛氣凌人型

四、避免錯誤處理顧客投訴的方式

1. 只有道歉沒有進一步行動                  

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實現                      

4. 逃避個人責任

5. 非語言排斥                              

6. 質問顧客

互動課堂