保險(xiǎn)公司坐席客服綜合素養(yǎng)提升

【課程受益】

1. 培養(yǎng)客戶(hù)服務(wù)的積極心態(tài)。

2. 掌握呼叫中心專(zhuān)業(yè)電話服務(wù)禮儀。

3. 掌握客戶(hù)電話溝通技巧的步驟與話術(shù)。

4. 掌握客戶(hù)抱怨投訴處理的方法與技巧。

【課程對(duì)象】   呼叫中心坐席客服

【課程時(shí)間】   6課時(shí)/天

【培訓(xùn)形式】   線上（激情講授、案例分析、頭腦風(fēng)暴、課堂游戲、提問(wèn)互動(dòng)等）

【課程內(nèi)容】

導(dǎo)言：

1. 客服電話對(duì)于企業(yè)形象的意義

2. 客服人員的角色定位

3. 討論：以客為尊的電話服務(wù)有哪些特征

第一講：呼叫中心服務(wù)人員有效與客戶(hù)溝通的技巧

一、客戶(hù)服務(wù)溝通中的語(yǔ)言技巧運(yùn)用

1、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用

2、語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語(yǔ)速的把握

3、語(yǔ)氣中體現(xiàn)熱情

4、感知客戶(hù)情緒的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用

5、適時(shí)的停頓

二、禮貌服務(wù)用語(yǔ)

1. 客戶(hù)服務(wù)的“十字”真言

2. 使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言

三、客戶(hù)服務(wù)中的主動(dòng)傾聽(tīng)

1. 客服人員理解能力提升

2. 歸納客戶(hù)問(wèn)題

3. 適度適時(shí)打斷客戶(hù)

4. 有效記錄客戶(hù)信息

5. 深入客戶(hù)情境--摸透客戶(hù)的心

6. 靈活應(yīng)對(duì)客戶(hù)的表達(dá)方式

四、話術(shù)提升

（一）接入電話服務(wù)規(guī)范

1. 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

2. 查詢(xún)受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

3. 咨詢(xún)受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

4. 建議受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

5. 退保受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

6. 投訴舉報(bào)服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

7. 結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

（二）外撥電話服務(wù)規(guī)范

1. 業(yè)務(wù)受理回訪：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

2. 客戶(hù)咨詢(xún)/建議回訪：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

3. 承保回訪：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

4. 客戶(hù)投訴舉報(bào)回訪：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

5. 續(xù)保催繳：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

6. 結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

五、如何在電話中施加你的影響力，提升客戶(hù)感知

1、 你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎--- 聆聽(tīng)技巧

2、 你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎--- 提問(wèn)技巧

3、 你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎--- 語(yǔ)言表達(dá)技巧

六、呼叫中心服務(wù)人員如何進(jìn)行客戶(hù)期望值的管理，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

1、 提供信息選擇和其他方案

2、 合理設(shè)定客戶(hù)的期望值的技巧

3、 降低客戶(hù)的期望值的技巧

第二講：呼叫中心服務(wù)人員處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧

一、客戶(hù)抱怨和投訴意味著什么？

二、客戶(hù)投訴的價(jià)值分析

三、投訴問(wèn)題的基本分類(lèi)

四、迅速平息客戶(hù)不滿(mǎn)的技巧

1、放式問(wèn)題發(fā)泄情感

2、復(fù)述問(wèn)題表示理解

3、提供方案給予幫助

4、達(dá)成處理協(xié)議

5、檢查協(xié)議的執(zhí)行

6、始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）

五、呼叫中心服務(wù)人員有效處理投訴的基本原則和步驟

1、親善大使－投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

2、萌芽控制－接待投訴客戶(hù)的技巧

3、化解矛盾－理解投訴客戶(hù)的技巧

4、解決問(wèn)題－與投訴客戶(hù)達(dá)成協(xié)議的技巧

5、巧妙應(yīng)對(duì)-處理難纏客戶(hù)的技巧

6、修復(fù)關(guān)系－提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)足感

第三講：呼叫中心專(zhuān)業(yè)電話禮儀

一、電話禮儀

1、態(tài)度熱情活力

2、如何接聽(tīng)電話

3、語(yǔ)氣在交際中的重要性

4、傾聽(tīng)的禮儀

5、如何轉(zhuǎn)接電話

6、如何讓客戶(hù)等待

7、如何記錄留言

8、如何巧妙的回到主題

9、如何讓你的電話留為美好回憶

二、電話交流的五要素

1．客戶(hù)總是在交流

2．客戶(hù)的世界總是真實(shí)的

3．要主動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)行交流

4．經(jīng)常變更你的反應(yīng)

5．跟隨客戶(hù)的思路

第四講：快樂(lè)解決各類(lèi)客戶(hù)問(wèn)題

一、 投訴客戶(hù)處理

1、大部分客戶(hù)都是愉快的、平和的

2、客戶(hù)投訴是大部分客服人員工作壓力的第一來(lái)源

3、不能控制客戶(hù)的行為

4、控制自己的反應(yīng)并學(xué)會(huì)處理最困難客戶(hù)的技巧

二、 處理困難客戶(hù)

1、先處理心情,再處理事情

2、五大應(yīng)該

3、兩大不應(yīng)該

三、 移情客戶(hù)

1、傾聽(tīng)與了解

2、你在哪個(gè)角度

3、保持平靜

4、對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)

5、與其他支持團(tuán)隊(duì)建立良好關(guān)系

第五講：客服人員親和力打造

一、積極心態(tài)與情緒壓力管理

1. 服務(wù)心理學(xué)——客戶(hù)心理分析

我們有哪些客戶(hù)類(lèi)型

不同類(lèi)型客戶(hù)的心理需求

如何滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求

性格測(cè)試：知己知彼，不同性格客戶(hù)的服務(wù)方式

2. 服務(wù)中的自我情緒管理

心里畫(huà)外音：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)圖覺(jué)察自我壓力源

修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒

緩解工作中的負(fù)面情緒的有效方法

如何尋找心理平衡

理性做事、感性做人的情緒行為塑造

緩解心理疲勞、破解壞脾氣