保險消費者權益保護和客戶投訴處理培訓

【課程背景】   保險消費者權益保護，是保險業貫徹“以人民為中心”理念的重要窗口，也是保險機構防范風險、實現可持續發展的第一道屏障。近年來，銀保監會持續保持對損害保險消費者合法權益行為的高壓態勢，“重拳”整治侵害消費者權益亂象。同時，不斷加強保險消費者權益保護制度機制建設，啟動保險服務標準化，完善投訴考評，深化保險糾紛多元化解機制建設，明確要求保險機構在公司治理、組織架構、內部管理各方面建章立制。

【課程對象】  客戶服務部、理賠部、法律事務部經理，副經理及業務骨干等

【課程時間】  6課時/天

【培訓形式】  激情講授、案例分析、頭腦風暴、分組研討、互動發表等

【培訓內容】

第一講：保險消費者權益保護綜述
一、什么是法律法規？對法律法規及監管規則要充滿敬畏

1.法律風險的概念與特點

2.什么是法律風險                 

3.法律風險的特點                 

4.法律風險為何轉化為損失

二、保險業消費者權益保護的背景

1.《保險法》                                          

2.《消費者權益保護法 》                 

3.《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》            

4.《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》

5.《中國保險行業協會消費者權益保護專業委員會工作規程》

第二講：保險消費者主要權益及相關法律、政策解讀

1. 知情權

2.保險金請求權

3.隱私權

4.損害賠償權

第三講：保險消費者投訴處理技巧

一、客戶投訴類型分析

1.理賠類糾紛投訴

2.銷售類糾紛投訴

3.互聯網保險投訴

二、現階段保險消費者權益保護突出問題分析

三、保險客戶投訴處理技巧與有效應對

1.投訴分類與評估

2.投訴客戶心理訴求分析

3.投訴客戶處理的原則

4.投訴客戶處理技巧

四、以案說險：侵害保險消費者合法權益典型案例分析

1.保險合同糾紛類案例

2.涉及人身保險公司類案例

五、保險公司消費者權益保護體制機制建設

1.公司治理方面

2.組織構架方面

3.內部管理方面