辦公室行政人員綜合效能提升

【課程時間】   2.5天/15課時

【課程對象】   總經辦文秘、辦公室主任、行政助理、后勤綜合辦理崗等

【課程收益】

1. 通過此次培訓提升學員的愛崗敬業、奉獻意識與公仆意識。

2. 通過此次培訓，提升辦公室人員突發事件應急管理能力及危機處理能力。

3.通過本次培訓，提高辦公室人員管理溝通能力與執行力的落實能力。

4.通過此次培訓，使學員掌握公務接待的禮儀規范，全面提升會務接待能力。

5.通過培訓，使學員規范公文寫過格式，掌握公文寫作語言，熟悉公文寫作思路，以便準確、高效的發布公文，提高辦事效率。

【培訓形式】  講授、案例、情景演練、討論、游戲、教學VCD展示、能力測試等。

【課程內容】

第一講：如何當好辦公室主任

一、辦公室主任應具備的意識

（一）敬業意識

1、熱愛這個崗位          2、意識到本崗位的重要          3、本崗位是具有專業性的崗位

（二）公仆意識

1、三心                       2、四勤

（三）奉獻意識

1、工作內容多而無形                      2、呈現結果無人關注過程

二、辦公室主任的職責

（一）承辦職責

1、承辦領導層的集體決策                         2、承辦領導個人交辦的事項

3、承辦上級部門主辦的事情                       4、承辦同級職能部門的事情

5、承辦下級單位轉辦的事情                       6、事情的輕重緩急與辦公室主任的辦事風格

7、研討：和紳的辦事能力

（二）參謀職責

1、辦公室主任工作與領導層同步操作                        2、近距離接觸公司核心領導層

3、工作接觸面廣、信息靈通、聯系廣泛                      4、敢于與領導唱“對臺戲”

5、領導決策前多參謀，決策后多反饋（傾向、逆向、側向）    6、研討：魏征的誎言

（三）管理職責

1、文書管理                  

2、信息管理（信息網絡管理、信息傳遞管理、追蹤型信息、超前型信息）

3、研討：消息不脛而走

4、協調職責

【1】縱向協調                               【2】橫向協調

【3】內部協調                               【4】研討：王熙鳳的協調能力

五、領導指揮職責

1、執行性指揮                                2、應變性指揮

第二講：辦公室工作危機處理

1．單位突發事件預防

【1】檢測誘發因素               【2】誘發監視

【3】信息處理與反饋             【4】危害評價

2．員工防范意識

【1】日常滲透（上下級溝通、制度文化強調、其它豐富多樣的活動）

【2】加強培訓（階段性突出問題、明顯的隱患因素、結合單位實例）

【3】保持與媒體溝通（輿論的力量、保持良好大眾形象、專門專人與媒體合作、提供新穎價值素材）

3．突發事件處理原則

【1】果斷及時原則               【2】疏導教育原則             【3】責任管轄原則         

【4】依法辦事原則               【5】預防為主原則

4．突發事件處理程序與技巧

【1】盜竊應急處理程序與技巧                  

【2】住戶室內紅外、門磁報警處理技巧

【3】執勤中發現可疑分子的處理程序與技巧      

【4】發現斗毆的處理程序與技巧

【5】發現醉酒鬧事或精神病人等處理程序與技巧  

【6】值班人員在執勤中遇到違章行為的處理方法與技巧

【7】火警處理程序與技巧                          

【8】觸電事故的應急處理程序與技巧

【9】突發性水浸事故處理程序與技巧                

【10】氣體泄漏處理的方法與技巧

【11】突然故障停電處理方法與技巧                         

【12】遇急癥病人處理程序與技巧

【13】電梯困人處理程序與技巧                     

【14】當群體性在小區門口鬧事時的方法與技巧

5．辦公室危機處理能力提升方法

【1】建立應急預案體系

課堂案例練習： 對手惡意攻擊事件：《南方都市報》深圳封殺事件

【2】對外發表聲明

【3】員工溝通

【4】政府、媒體、公眾溝通

【5】第三方介入

第三講：辦公室人員管理溝通與執行力培訓

一、 分組討論：工作困擾問題匯總

二、什么是溝通？

【1】溝通的定義：                         【2】溝通的重要性

案例分析：不會溝通，從同事到冤家

【3】溝通技巧測試                         【4】溝通的過程

【5】溝通的形式                           【6】溝通形式的表現力

【7】如何同頻同率

三、管理者的溝通技巧

【1】如何有效傾聽                          

【2】怎樣從內在強化激勵員工（AB角練習：至少真誠贊美對方三個具體的地方）

【3】協調與上級關系的藝術                  

【4】處理與同級關系的準則

【5】如何與下級相處的方法

情景模擬：三明治法則

四、有效執行力訓練

1、提升組織執行力的方法

（1）落實錫恩4R執行力系統

【1】結果定義Result                     【2】一對一責任Responsibility（責任承諾）

【3】監督檢查、跟進追蹤Review          【4】獎懲分明，回報員工reward（優者獎，劣者罰）

（2）完善制度、簡化流程

（3）領導者做好表率（案例分享：曹操割發代首的故事）

（4）選擇有執行力的員工（情景模擬：如何高情商的識人用人？）

（5）鑄就強執行力文化（分享：企業經理人的執行力六技巧！）

2、提升個人執行力的方法

【1】樹立目標 ，勇于執行              【2】絕對服從，立即執行

【3】絕不拖延，立即行動               【4】時間管理，高效執行

【5】拒絕口號，執行落地               【6】要做結果，不做任務

【7】堅持學習，強化執行

3．如何處理執行力不強的問題員工？

【1】無數理由的下屬                     【2】自我狡辯型下屬

【3】永遠委屈型下屬                     【4】比你還兇型下屬

【5】沉默不語型下屬

實戰訓練：企業經理人的領執行力提升技巧

第四講：公務接待與會務管理

（一）公務接待禮儀

一、接待的原則：突出領導，突出來賓。服務領導，服務來賓

政務接待原則：細致周到、務實低調、地方特色

商務接待原則：熱情禮貌、服務周到、對口接待，嚴格標準，節約簡便。

二、接待的級別（根據來賓的身份、對公司的價值和意義）

1、對等接待             2、高規格接待             3、低規格接待

三、形式規范，善于表達

1、統籌管理、對口接待、事前審批、勤儉節約、定點接待

2.內強素質、外塑形象

四、接待的基本流程和規章制度

五、接待人員的形象塑造

1.專業形象與TPO原則

【1】來賓+1的對象原則           【2】時間與地點對應原則        【3】身份與角色定位原則

2.接待人員形象的具體應用

【1】接待人員的儀容修飾——男士修面、女士淡妝

【2】陪同人員的專業形象塑造

【3】男士西裝、女士著裝

【4】細節體現品味：三一原則、三色原則、“領袖”故事

（二）高效會務管理

一、高效會議前的準備工作

1. 準備工作的重要性

【1】會議準備的5W1H（工具：《六何法》）           【2】會議準備內容核對單

【3】會場布置的準備                                 【4】主持人的4個準備工作

2. 明確會議的目標

3、會議接待人員的職業形象

二、成功會議的接待流程

1．迎賓

【1】 迎賓隊形及環節             【2】陪同的禮儀             【3】酒店入住接待工作

2. 會議及慶典中的服務實戰

【1】會前的準備工作              【2】會議的流程              【3】各部門協調

【4】會場的布置                  【5】會中服務實操演練        【6】頒獎典禮的站位和流程

情景演練：《頒獎典禮》

3、修煉接待用語禮儀

【1】發音練習：專業聲音四要素                【2】發音練習--抓住聽眾的心

4、現場接待禮儀

【1】專業的接待態度: 待客三聲和禮貌三到  

【2】招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對

案例：《低三下四的奧巴馬》            情景演練：《走廊上遇到客人時...》

 【3】介紹時的原則

 【4】握手技巧: 誰先伸手？

 【5】行進、樓梯、電梯的禮儀

 5. 餐宴接待的禮儀

【1】中餐                                      【2】西餐

6. 活動結束送別禮儀

【1】活動結束流程                              【2】結束工作實操

第五講：企業常用公務寫作

（一）公告、通告、通知
1、辨析這幾類常見公文，結合受訓單位性質確定講授重點。（講授）
2、熟悉通知的幾種類型和寫法（練習，改錯）
（二）請示、批復
1、什么情況下用請示？報告？批復？（講授）       2、如何寫請示、報告、批示（練習，案例）
3、請示、報告的分類（講授）                     4、寫作規范模式
（三）報告
1、報告種類：
◆ 工作報告　         　◆ 情況報告　           　◆ 建議報告          　　◆ 調研報告
2、如何寫好調研報告
◆ 調研報告的前言、主體和結尾的寫作內容及技巧
——企業調研報告案例分析
（四）工作計劃
1、計劃的結構環節和格式
寫計劃沒有固定不變的格式，一份計劃，一般是由標題、正文、文尾三部分組成。
◆ 標題的四種寫法
◆ 正文的構成
2、計劃的寫作內容
◆ 情況分析（制定計劃的依據）                      ◆ 工作任務和要求（做什么）
◆ 工作的方法步驟和措施（怎么做）                  ◆ 工作落實及跟進
（五）工作總結
1、總結的類型
（1）按內容分：
◆ 工作總結　　　      　◆ 業務總結　　         ◆ 學習總結　　       　　◆ 生產總結等
（2）按范圍分：
◆ 單位總結　　　             　◆ 部門總結　　              ◆ 個人總結
（2）按時間分
◆ 年度總結　　　      　◆ 季度總結　　          ◆ 月份總結　　　      　◆ 階段總結等
（3）按性質分：
◆ 綜合性總結　　　                              ◆ 專題性總結
2、總結的基本結構圖示及寫法
◆ 標題
◆ 正文：開頭（前言部分）主體（成績和做法，取得的主要經驗或教訓或存在的不足）
◆ 結尾：今后工作努力方向或打算或整改措施
3、寫好總結要注意的問題
◆ 實事求是
◆ 條理清晰
◆剪裁得體，詳略適宜
——案例分享