| 主講老師： | 孔凡惠 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | “尊重他人是禮儀的核心和宗旨。禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范,它是在人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。” | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2023-11-29 15:28 |
培訓方式
將采用互動的方式進行培訓，每個環節都貫穿實例進行講解，實例全部源自一線員工，讓參訓人員產生很強的共鳴感。通過對實例的講解，讓參訓人員切身體會到如何樹立良好的服務意識和服務心態，提升參訓人員投訴化解能力，著手解決參訓人員在服務中經常遇到的各種服務難題。
培訓提綱：
第一部分：銀行服務管理核心方法
一、當前銀行業的競爭體現
1. 服務在變化之中，銀行網點轉型轉什么？
2. 服務創造價值
3. 客戶滿意度管理
二、員工情緒管理技巧
1. 了解與分析員工情緒來源
2. 關注員工的情緒勞動
3. 最基本情緒管理四步法
第二部分：大堂經理之服務禮儀
1. 贏在心態
1) 禮儀的核心——尊重
2) 客戶滿意經常來自被尊重的感受
3) 通過禮儀展現對客戶的尊重
4) 首因效應
2. 良好的形體語言與服務禮儀規范
1) 儀容儀表
2) 表情神態
3) 形體儀態
4) 接待禮儀
5) 儀容儀表
6) 服務禮儀規范
7) 著裝規范
3. 細節注意事項
1) 三種表情
2) 相由心生，從微笑開始
3) 笑容的傳遞，不僅只有表情
4. 服務特殊人群服務禮儀
1) 服務老年人群
2) 服務殘障人士
（視力殘障者、聽力殘障者、肢體殘障者）
5. 大堂經理十要點
第三部分：網點環境與便民服務
1. 6S實施要點
1) 6S實施原則：定置管理、無危險 、無浪費 、標準化 、可視化 、看板化
2) 6S實施方法 ：現場觀察法 、抽屜清空法、洗澡運動法 、紅牌作戰法、目視管理法
3) 各區域設立要點
2. 環境管理檢查要點
1) 門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求
2) 桌面物品擺放管理
3) 排隊機管理要點
4) 大堂設備擺設動線管理原則
5) 填單臺管理三步細化標準
6) 機器標示方法及科學擺放方法
7) 宣傳用品展示原則
8) 柜臺內外定型、定線、定位美觀要求
9) “高大上”VS“小而美”
10) 重視客戶體驗與服務功能創新
11) 大堂布局、區域劃分、座位設計、窗口設置
3. 消保、服務文化區域
1) 消費者權益保護活動要素
2) 公眾教育與社會責任履行活動檔案展現
3) 如何展示服務文化（員工休息區域、員工心聲、客戶留言）
第四部分：網點服務突發事件及投訴管理
1. 定義：是營業現場無法準確預測發生，與客戶服務密切相關，影響正常營業秩序，需立即處置的事件。
1) 常見突發類型及投訴事件視頻案例分析
2. 客戶投訴分析
1) 投訴客戶五大類型分析
2) 常見不滿意原因分析
l 業務辦理出錯
l 等待時間太長
l 辦理業務手續繁瑣
l 承諾沒有兌現
l ……
3. 網點客戶需求四個層次分析
4. 有效溝通的三明治法則
1) 第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
2) 第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
3) 第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
5. 現場溝通原則
1) 促進積極情緒的轉化，推動合作的正向轉化。三種贊美技術的使用效果依次遞增。
2) 態度三個關鍵詞：道歉、關切、問責
6. 服務溝通的冰山理論運用
7. 預防投訴技巧一：提升客戶情緒管理能力
投訴或吵鬧是客戶的外在行為，在行為的下面都有客戶被卡住的情緒（比如憤怒、委屈、無助、焦慮等），而產生情緒的原因有哪些？
8. 預防投訴技巧二：正向引導與轉化
促進積極情緒的轉化，推動合作的正向轉化。三種贊美技術的使用效果依次遞增。
9. 預防投訴技巧三：傾聽技術明確客戶需求
積極轉向的反饋和合適的發問，把他人的指責轉化為建設性對話。
10. 預防投訴技巧四：應對客戶索賠的解決之道
1) 巧妙降低客戶期望值技巧
2) 不同程度客戶異議案例分析與演練
l 理財產品收益未達到引發的投訴案例
l 匯款退回引發的投訴案例
l 現場錄視頻的客戶案例
l ATM機吞卡引發的投訴案例
l 代理存款未成功引發的投訴案例
l 帶15萬硬幣存款的客戶案例
l 潑婦大罵銀行員工案例分析
l 電臺主持人專業碰瓷案例分析
l 客戶突發身體疾病案例演練
l 代理消除不良信用記錄案例
第五部分：廳堂營銷之心理戰術
1. 關注客戶心理：客戶心理分析
1) 客戶心理需求過程
2) 客戶的氣質特征
3) 客戶的性格特征
4) 客戶的能力特征
2. 關注客戶行為：客戶行為模式
1) 客戶的需要與營銷活動
2) 客戶的動機與營銷活動
3. 營銷中心理戰術的應用
1) 挖掘和識別目標客戶（望）
2) 借一雙慧眼認識你的客戶--快速搜尋及注意事項
3) 目標客戶的挖掘與確認
4) 客戶深層需求及決策分析（聞）
5) “聞出”客戶的信息--高效收集客戶信息
6) 有效引導客戶的需求，激發客戶的潛在需求
7) 客戶溝通引導技能提升（問）
8) 營造良好的溝通氛圍
9) 有效提問------發掘客戶需求
10) 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
11) 與客戶成功對話的幾個關鍵技巧（推薦幾種口語化的專業術語）
12) 產品營銷的技能提升（切）
13) 幾種揚長避短的呈現技巧：產品數字化、事物比擬化、形象具體化、強烈對比化、故事描述化、費用極小化、利益最大化
14) 銀行常見產品適時呈現
15) 團隊轉介與流程------環環相扣、團隊協作、聯動營銷
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