聚焦消保——溫暖銀發客戶

課程大綱/要點：

一、關于相關背景解讀

1. 社會老齡化問題走向風口

2. 國務院辦公廳印發關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知

3. 服務行業的敬老服務要求

4. 各地銀行適老化測評

二、銀發客戶需要什么樣的服務

1. 認識上水平

1) “一事一議，特事特辦”

2) 通過主動上門方式解決老年客戶的業務辦理困難

2. 能力上臺階

1) 軟件服務：定期發布老年人服務輿情風險提示；溝通時注意語言柔和度

2) 硬件服務：愛心專座、輪椅、老花鏡、緊急醫療箱

3) 產品和服務宣傳：例如大字版宣傳資料、“敬老專線”等

三、我們如何為銀發客戶保駕護航

1. 宣傳教育全覆蓋

1) 組織進社區、養老院、老年大學

2) 通過主題漫畫、廣場歌劇舞等形式揭示金融騙局

3) 網點沙龍活動傳授智能手機及銀行智能應用技能

2．計劃把方向

1) 組織梳理老年人運用智能技術困難的高頻服務場景并確定解決措施

2) 增加方便老年人使用的智能技術

3) 提供適合老年人的新版手機銀行

4) 編制《銀行敬老服務手冊》

四、銀發客戶消保案例分析

1. 七旬老人參加“存款送雞蛋”活動突發疾病

2. 退休老人購買理財產品引導糾紛

3. 老人購買保險產品要求退回

4. 老年客戶轉賬匯款被截回

5. 老年客肩扛理財收益糾紛的權與責