聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急處突能力培訓(xùn)

課程大綱：

一、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急處理背景與要求

1、《習(xí)近平關(guān)于防范風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件論述摘編》的出版與講話

2、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》要點(diǎn)解析

3、銀行常見(jiàn)突發(fā)事件類(lèi)型分析（結(jié)合近期熱點(diǎn)）

4、當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴多發(fā)的主要原因

◆金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)核心問(wèn)題

◆社會(huì)及新媒體對(duì)銀行業(yè)高度關(guān)注  

◆銀行業(yè)服務(wù)和管理存在的問(wèn)題

◆客戶維權(quán)意識(shí)知識(shí)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)

二、銀行輿情管控特點(diǎn)與處理

1、金融行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)：金融業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性、廣泛性、服務(wù)性

2、網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)分析：突發(fā)性、參與性、難預(yù)測(cè)、難操縱、難確定

3、預(yù)防“負(fù)面報(bào)道” 思路：把事干好、把話說(shuō)好

4、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)遵循四個(gè)基本原則

5、正面引導(dǎo)輿情三要素

6、網(wǎng)點(diǎn)防范負(fù)面輿情七條原則

7、因勢(shì)利導(dǎo)--投訴主體客體的心理分析

◆員工心理分析與情緒管理技巧

三、 客戶投訴案例分析與化解技巧

1、斷卡行動(dòng)處理不當(dāng)被客戶投訴案例

◆心理分析：客戶不滿意的心理原因

◆情緒分析：當(dāng)遭遇拒絕時(shí)容易產(chǎn)生的感受

◆傾聽(tīng)客戶的要點(diǎn)

◆善于詢問(wèn)的三個(gè)層面

正向引導(dǎo)客戶（循序漸進(jìn)三步法）

2、超范圍使用個(gè)人金融信息保護(hù)引發(fā)的案例（消費(fèi)者金融信息泄露案）

◆員工行動(dòng)規(guī)范

◆清晰規(guī)則的紅線

◆事件分析與處理建議

◆婉拒客戶四種方法與談判關(guān)鍵點(diǎn)

3、老年客戶智能設(shè)備服務(wù)案例（存款送雞蛋活動(dòng)七旬老人腦溢血案）

◆老年客戶與特殊客戶的服務(wù)要點(diǎn)

◆消保權(quán)益、案例啟示、老年人需要什么樣的服務(wù)（適老化服務(wù)）

◆《國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》

◆客戶等待時(shí)間八大原則

4、信用卡掛失引發(fā)輿情的案例

◆預(yù)防“負(fù)面報(bào)道” 思路：把事干好、把話說(shuō)好

◆破解負(fù)面輿情的最核心原則：解決問(wèn)題

◆基層面對(duì)媒體突然來(lái)訪時(shí)的處理要點(diǎn)