有溫度的服務接待禮儀——最專業的形象·最溫暖的服務

課程背景：

    服務崗位是企業形象對外展示的第一窗口，是企業的門面，也是服務中至關重要的一環，到訪客戶感受到的服務質量好壞無疑也影響著商業合作的成敗?，F如今各大企業都在網絡上塑造完美的品牌形象，力求在大眾心中樹立“高大尚”的專業印象，殊不知很多企業網絡形象打造極好，而客戶到訪企業之后印象卻一落千丈，這里的原因很重要一個環節即是商務接待與服務質量。如果說網絡印象是虛擬的第一印象，而服務崗位則是真實世界的第一印象。因此，服務質量與網絡品牌形象一致是本課程最重要的方向。

    本課程根據企業服務崗位崗位實際特點，根據服務場景進行課程設計，從服務意識灌輸、職業形象打造、服務舉止儀態訓練、服務接待場景化講解與模擬、服務語言表達等多個方面展開。力求打造“最專業的形象，最溫暖的服務”品牌。

課程收益：

1. 使學員具備基本的服務意識

2. 掌握規范的儀容儀表打理方法

3. 明晰職場制服穿著規范和細節

4. 能夠場景化模擬接待流程規范

培訓交付與落地工具：

一、培訓后續管理支持

1、標準化流程：前臺場景化服務流程表

2、統一化形象：前臺服務形象檢查表

3、培訓課件圖文版本，方便學員后續學習

二、服務流程情景視頻拍攝（如需）

1、選出優秀的學員代表，進行情景劇編輯與拍攝

2、主要突出接待流程規范、標準版接待服務流程與細節展示

3、方便日后更多學員進行學習、方便老學員進行回顧學習

課程大綱：

第一模塊：服務意識-最基層的工作，最高的職業眺望

一、職業認知

1、職業人士的四類“人才”：才、材、財、裁

1) 人才

2) 人材

3) 人財

4) 人裁

2、四種類型的員工狀態

1) 廢品

2) 半成品

3) 極品

4) 毒品

3、職業人士必備的四種意識

1) 服務意識

2) 團隊意識

3) 成本意識

4) 管理意識

二、服務意識

1、什么是服務？

1) 討論：生活中感受到的最好的和最差的服務分析

2) 服務的官方定義：交易&服務&更好的服務

2、服務的三個層次

1) 無感：無怨言，但一定有感受。

2) 滿意：達到職業標準

3) 忠誠：個性化服務并超出行業標準

3、客戶滿意服務的五個因素

1) 可靠性-態度

2) 響應性-及時

3) 安全性-專業

4) 情感性-耐心

5) 有型性-形象

4、主動積極服務

1) 主動和不主動的區別和影響

2) 主動示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢

3) 良好的關系，都是從主動友好開始的

4) 主動服務，讓你的行為變得“招財”

5) 事業的偉大是通過無數件小事兒成就的

第二模塊：職業形象塑造-形象走在能力之前

一、形象意識-減少溝通的成本

1、關于形象重要性的數據解讀【梅拉賓法則】

2、形象對家庭關系的影響【夫妻關系】

3、每個人都有追求美的權利，但不是任何人都有追求美的能力

4、形象對家庭教育的榜樣作用

5、昂貴的服裝不等于良好的氣質

6、我們肩負者社會和國家的責任

二、干練有氣場的發型建議（可實操訓練發型規范與打理技巧）

1、男女士發型規范

1) 前不壓眉

2) 側不蓋耳

3) 后不及領

2、發膠用與不用多區別（嚴肅職場發膠的神奇效果）

1) 當今社會主流發型審美：長短適中、輕薄蓬松

2) 男士：短發更干練，露出額頭更精神、用點發膠更精致

3) 女士：顱頂蓬松更顯氣質、不散亂無碎發更精致、使用發膠更顯專業

三、手部形象管理

1、衛生：手是人的第二張臉，手的科學洗手與養護

2、修飾：指甲的長度、為人的風度

3、裝飾：指甲油的建議、婚戒的佩戴方式

4、功能性配飾：佩戴一枚腕表

四、面部妝容打造（可實操訓職業彩妝技巧）

1、儀容打造的基本原則：自然、美化、協調、避眾

2、面部妝容結構基礎解讀：

1) 三庭五眼：上庭-發際線-眉心，中庭-眉心-鼻底，下庭-鼻底-下巴

2) 四高三低：額頭高、鼻梁高、唇珠高、下巴高，山根低、人中低、唇下低

3、女士妝容效果檢查：兩米遠目測有明顯妝感（底妝、眉毛、眼睛、唇部、腮紅）

4、男士也要化妝：科學的基礎養護打造清潔感

1) 清潔：每天檢查、胡須和鼻毛需要定期修剪干凈

2) 護膚：滋潤是為了自己舒服，防曬是為了皮膚健康和抗衰

3) 男士清潔保養四件寶：洗臉的、潤膚的、防曬的、剃毛的

五、服飾與配飾的選擇

1、著裝的TPO原則

1) Time時間：穿著打扮要符合早晚、春夏秋冬的時間和溫度

2) Place地點：穿著打扮符合前往的地點，室內、室外、工地、辦公室等

3) Occasion場合：考慮出席的場合、身份、目的、別人的感受等

4) Time

2、服飾的種類

1) 職業：職場人士必備服裝，統一制服、或不統一，但必須符合職業標準

2) 生活：居家服、運動服、家庭聚會等場合的服裝

3) 交際：出席商務社交、約會等場合的服裝

3、職業服飾的層級：

1) 權威：能夠給人帶來權威感、安全感的服裝，例如：公檢法

2) 專業：符合行業統一標準的，例如：銀行、醫院、律師

3) 傳統：沒有統一服裝，但不能過于夸裝、邋遢的生活和工作場合服飾

4) 創意：具有個性化的服飾，例如：互聯網、設計、文化創意、藝術等

4、男士西服套裝的穿著規范

1) 正式場合男士西服套裝的顏色選擇建議：藏青色、炭灰色、黑色

2) 襯衫露3白

3) 領帶的款式與顏色的搭配

4) 男士正裝皮鞋與襪子的選擇

5) 男士正裝皮帶、皮包的搭配與選擇建議

5、女士正裝的選擇范圍與搭配建議

1) 女士正式場合著裝的范圍與底線

領口：不低于腋下平行線

袖口：不短于肘關節

裙長：不高于膝關節

2) 正式場合鞋子的選擇

3) 正式場合褲裝與裙裝的襪子選擇規范

第三模塊：專業氣質風度訓練-穿什么很重要，怎么穿更重要

一、快速拉近距離的微笑與目光

1、真誠而魅力的微笑方式

1) 嘴笑：遠距離，用于等候客戶、陌生人的點頭之交

2) 眼笑：中距離，用于打招呼、讓對方看到眼中的笑意

3) 心笑：近距離，露出牙齒，親切交談，讓對方看到誠意

2、眼神

1) 正常范圍：額頭至肩膀（大三角）

2) 注視范圍：關鍵談話內容，注視對方雙眼至鼻尖（倒三角）

3) 面對一至多人的眼神走向和方位：應關照到所有人

4) 視線的高低與眼神的力量決定著說服力：任何時候用平視的目光與人交流

5) 急人所急、想人所想、做在客戶開口之前的積極表情應對

二、站姿挺拔彰顯氣度

1、挺拔站姿練習方法

9點靠墻站立法

2、正位站姿：

頭正、頸直、肩平、腰立、腿并、手疊

3、交談站姿

1) 在正位站子的基礎上

2) 頭正、頸直、肩平、腰立、腿并

3) 雙手掌心相扣，自然位于胸口下方

4) 適當的單手開合配合交流

5) 【練習】男士與女士站姿區別與練習

3、行走優雅凸顯氣質

1) 步伐速度與魅力值

步伐?。褐斏鳌⒛懬?/span>

步伐大：自信、張揚

慢走：悠閑、懶散

快走：積極、急躁

規范：勻步前行、手臂自然擺動，遇到急事快步走或小跑

我們的每一個步伐，都在對人說話

4、手勢規范顯露教養

1) 指人、指物、指方向的不同展示

2) 三式引領手勢

直臂式：手臂伸直，用于指示較遠、較高的方向

彎曲式：肘關節彎曲呈90度角，用于帶領或指引較近的距離

傾斜式：手臂伸直，用于請坐、提醒當心腳下安全

3) 遞接物品規范：站立、雙手、微笑、眼神交流、必要時身體前傾

4) 介紹手勢

在介紹物品、人的時候，眼神要與客戶進行互動交流

介紹的眼神順序：人、方向、人

5、坐姿端正表達涵養

1) 坐姿規范：不坐滿椅面、不倚靠椅背

2) 保持身體的“三個直角”

軀干與大腿

大腿與小腿

小腿與地面

男士：雙腿分開與肩同寬

女士：坐下時永遠并攏

3) 為了能更優雅：可以選擇的腿部擺放位置：

正位、側位、前后、上下、交叉（俗稱二郎腿，不建議面對客戶和領導時使用）

不同坐姿心理解讀

男士與女士坐姿區別解讀

6、鞠躬致意大國風范

1) 鞠躬的歷史起源與現代意義

鞠躬禮起源于中國的商代，發揚與全世界

我們要帶著中華民族的驕傲和文化自信行鞠躬禮

2) 鞠躬的作用與場合

作用：表示敬意、歡迎、感謝、歉意等

場合：初次見面、歡迎客戶、當眾演講、送別、道歉時

3) 鞠躬的不同角度與規范練習

在正位站姿的基礎上

頭、頸、肩、背、腰一條直線

以胯部為軸心，身體前傾

一般鞠躬禮停頓1-2秒、15度-30度

鞠躬越深，表達的敬意越深

服務鞠躬要領：淺淺的迎、深深的送

第四模塊：場景化商務禮儀與服務接待規范訓練-像管理者一樣自如

一、服務的前期籌備工作

1、確定接待規格

1) 根據接待要求進準備：接機、接站、車輛、會議室、用餐、住宿等

2) 了解接待客戶信息：人數、職務、對接部門、聯絡人

2、確定接待人員與各項服務要求

1) 根據接待要求，專人專崗

2) 將接待細節流程化，班前會進行通報、責任到人

3) 遇到問題及時請示匯報

2、服務的準備工作

1) 會議臺型設計與接待場所視覺美化布置

2) 談判桌座次

3) 會議桌座次（不同格局和規格的安排方法）

4) 主席臺座次（單排、雙排）

5) 會客廳座次

6) 簽約儀式

7) 乘車座次（小轎車、商務車）

8) 合影座次

3、會議用品準備

1) 茶水服務的準備工作

會務飲品：綠茶、紅茶、現磨咖啡、礦泉水、蘇打水、果汁

會務食品：蘇打餅干、巧克力、糖果、潤喉糖、小點心

茶杯、玻璃杯、礦泉水、小毛巾、文具等擺放規范

2) 設施設備檢查

聽覺：話筒、音響調試

視覺：屏幕、投影、窗戶、燈光調試

觸覺：桌椅、室溫、地板檢查、臺階檢查

嗅覺：室內香薰準備（或無香）

味覺：茶葉、飲料等食品衛生合格檢查

二、服務接待流程訓練

1、服務接待“禮貌三到”

1) 眼到：遠距離時，等候客戶，目光注視，微笑等候或主動上前迎接

2) 口到：中距離時，主動大聲稱呼、問候

3) 手到：近距離時，親切寒暄并詢問，用手進行服務或指引、握手

2、根據不同職務、職稱、職業進行的規范稱呼、問候和寒暄方式

1) 在已知對方身份時，稱呼對方職業身份

2) 在不知對方身份時，選擇用性別稱呼（先生、女士）

3) 同事之間，忌諱亂取綽號，也應以職務或工作姓名為宜

3、介紹禮儀

1) 自我介紹

2) 介紹他人

3) 多人介紹

4) 介紹時的行為規范

4、名片禮儀

1) 遞送：起立、雙手、微笑注視、主動介紹自己

2) 接收：起立、雙手、微笑注視、主動問候對方

3) 存放：放在名片夾

4) 忘記帶名片怎么辦？

5) 索取名片的禮貌方式

6) 主動遞出名片、自我介紹，讓對方有安全感，一般會得到回禮

7) 如對方沒有帶名片，可禮貌詢問：為了更好的為您服務，不知可否知道您的聯系方式？

5、服務引領規范

1) 走廊的引領方式

2) 轎廂式電梯的引領方式

3) 樓梯的引領方式

4) 大廳的引領方式

5) 介紹客戶參觀的行為規范

挺拔站姿、微笑互動

三式引導手勢靈活運用

聲音親切、明亮

6、奉茶禮儀

1) 茶的品種

紅、綠、青、黃、黑、白

2) 茶具的選擇

商務杯：適用于會議室，有手柄、有蓋子，不易打翻

功夫茶杯：適用于領導辦公室，與客戶單獨或為數不多的客戶交談時

3) 泡茶規范

燙杯：無論是哪一種杯子，中國茶講究將杯子用滾燙的水沖洗一遍

洗茶：將第一泡茶水倒掉

倒茶：茶滿7分表敬意

奉茶的順序：根據座次禮儀：由尊到卑

奉茶的儀態

倒茶

續茶

7、送別禮儀

1) 送行車提前安排或確認客戶回程方式

確認客戶回程方式

高鐵、飛機、開車、公共交通

盡量給予方便，提前詢問是否需要安排車輛

提供停車券

2) 伴手禮的準備

代表公司領導贈送禮品，要轉達到公司領導的心意

禮輕情意重的表達方式

3) 送到視線范圍之外

盡量幫客戶提拿行李，送至最遠處

第五模塊：服務語言規范與表達技巧

一、服務溝通的作用與重要性

二、認識服務溝通的障礙

1、主觀偏差

1) 天生障礙

2) 時間不足

3) 環境干擾

4) 急于表達

三、服務溝通的方式

1) 語言類

2) 非語言類  

四、服務溝通與表達的行為訓練

1) 看：眼觀六路耳聽八方

①　看場合

②　看情形

③　看對象

④　看狀態

2) 聽：聽得懂才能說的清

①　傾聽的姿態和回應方式

②　傾聽時應該準備的“道具”

3) 問：如何快速通過詢問達到目的

①　開放式&封閉式

②　如何從“問”中發現需求和問題

③　錯誤的詢問方式

4) 說：投其所好的表達方式    

①　避免過多的專業術語

②　先說別人想聽的，再說自己想說的

③　明確立場、換位思考     

④　及時反饋

⑤　用心的贊美：發現美、禮貌請教、結合感受

⑥　走心的幽默：出其不意、良苦用心

5) 非言語溝通表達技巧

①　身體語言的秘密

②　人際溝通空間啟示（私密空間、理性空間、未知空間、情感空間）

③　合適的語音語調（梅拉賓法則給我們的啟示）

五、凸顯涵養的表達方式

1. 語態：發音、語音、語氣、語調訓練

2. 稱呼：職務、職業、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀

3. 問候：問候與寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點

4. 贊美：真情實感的贊美方式與方法

六、電子通信服務的溝通方法與禁忌

1、電話

1) 「接電話前期準備」

停止一切不必要的動作

減少環境干擾

保持端正的體態

2) 「接聽電話」

三聲之內接聽

自報家門、主動問候

調整語速語調讓對方感到舒適

表達完整、邏輯清晰

說對方聽得懂的專業術語

2、郵件

1) 文件規范

2) 主題明確

3) 稱呼與問候

4) 郵件正文

5) 附件填寫規范

6) 落款、簽名、日期書寫規范

7) 轉發、CC、回復規范

3、微信

1) 認知：當今社會主流社交工具

2) 微信交流反感度調查！

3) 微信語言技巧

4) 微信文字書寫規范與郵件的區別

4、投訴應對與處理技巧

1) 服務對象為和會投訴？

①　因為處理結果與期望值產生落差

②　因為遭遇困難而無法及時解決

③　因為客人認為自己已經遭到損失

④　因為客人心理層面的一些因素

2) 投訴者心理分析

①　尊重的心理

②　發泄的心理

③　補償的心理

④　避責任的心理

⑤　極端敵視的心理

3) 我們為什么要認真處理投訴

①　可以指出或暴露我們服務的缺陷

②　投訴是客人提供再次服務的機會

③　處理妥當會得到客人長期穩定的信賴

④　可以提高處理人員的工作能力

4) 平息投訴者憤怒的禁止行為

①　與投訴者擺事實講道理或辯論

②　告知投訴者：這是常有的事

③　推卸責任或轉嫁責任

④　使用過多的專用術語

⑤　一味道歉或盲目承諾

5) 投訴處理的步驟

「一謝」 感謝您給我們指出不足  

「二謙」 及時進行道歉“對不起”

「三聽」 認真聆聽和記錄投訴內容   

「四辦」 及時、快速、完整地進行辦理

6) 如何避免與緩和對話沖突

①　沖突心理分析

②　聽對方把話講完

③　在情緒激動的時候向對方說“NO”

④　學會使用“對不起”而非“不好意思”

⑤　沖突處理的“三變”法則

[本大綱版權歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構業務合作使用，未經書面授權及同意，任何機構及個人不得向第三方透露]