“換境”基于互聯(lián)網(wǎng)背景下的禮儀素養(yǎng)提升

【課程背景】

在行業(yè)細(xì)分、行業(yè)產(chǎn)品形態(tài)日趨同質(zhì)化、可選擇服務(wù)商增多的背景之下，“服務(wù)溝通”也從過往的“軟性能力”定位，向全面綜合的多元能力方向發(fā)展。

客服人員作為每個(gè)單位的“第一張名片”，是客戶服務(wù)的直接接觸者。既要承載專業(yè)“高大上”的行業(yè)知識，又要“接地氣”的面對“家長里短”各類客戶。

一句話讓人笑，一句話讓人跳，光有“服務(wù)意識”“禮儀禮貌”還不夠“令人愉悅的說到與做到”其實(shí)也有“套路”。

這些客服服務(wù)人員每天面對的話題，到底怎樣做才能“毫不費(fèi)力、又貼心到位”？

同樣的，單從服務(wù)禮儀開講，顯然是缺乏“大畫面”的。攫取服務(wù)真實(shí)案例，以“人性化解讀”、“流程再造”、“觀點(diǎn)碰撞”的方式，多維度分析如何“做到”、“做成”、“做好”，將心理學(xué)的基本分析與禮儀培訓(xùn)，提升學(xué)員“換境”能力、舉一反三處理問題的能力。

【課程大綱】：

一、 互聯(lián)網(wǎng)背景下的“新”工作場域解讀

1. 服務(wù)的特點(diǎn)分析

1) 服務(wù)形態(tài)——無形付出、保留記憶、不可召回、綜合感性

2) 服務(wù)的對象特點(diǎn)：生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，近在眼前卻又遠(yuǎn)在天邊

3) 客服服務(wù)的是各類制度、規(guī)則的承載者——到位不越位，服務(wù)有邊界

4) 強(qiáng)調(diào)自媒體背景下的“服務(wù)禮儀”是自我保護(hù)的重要技能與保障

二、 心理增能——看不見的地方更要“懂得”

1. 心理維度解讀

1) 原生家庭與思維的底層差異分析

2) 梅拉賓法則的運(yùn)用與解析

體驗(yàn)：課程中講師突然接聽私人電話的真實(shí)感受分享及啟發(fā)

3) 清晰表達(dá)的多維度訓(xùn)練

換一個(gè)角度 “理解”客戶，是“放過”自己的最佳方法；

放下電話，放下“TA”

2. 性格分析與應(yīng)對策略

1) 適度同頻

2) 拉回軌道

三、 服務(wù)場景特點(diǎn)分析

1. 電話溝通：

1) 視覺剝奪——帶著微笑的聲音訓(xùn)練

2) 內(nèi)容規(guī)范——帶著溫度的話術(shù)訓(xùn)練

3) 情緒多元——妥帖處理急難問題

2. 視頻溝通：

1) 扁平、片面、短暫的特點(diǎn)分析

技術(shù)要點(diǎn)：傾聽、發(fā)問、總結(jié)、重復(fù)、反映技術(shù)

四、 互聯(lián)網(wǎng)背景下的服務(wù)禮儀要求及實(shí)戰(zhàn)

1. 形象構(gòu)建

1) 專業(yè)得體：制服、司徽等標(biāo)識清晰；

2) 規(guī)范統(tǒng)一：發(fā)型、妝容、色彩（口紅顏色要求）等

輔助物料：桌面鏡、手霜、水杯、耳麥等

2. 體態(tài)構(gòu)建

1) 視覺落點(diǎn)體驗(yàn)與訓(xùn)練

2) 嘴：微笑練習(xí)及“支持性”心態(tài)解讀

3) 肩：風(fēng)華盡在一展肩，揉肩、展肩訓(xùn)練，身體與理念的相互影響

4) 手：擺放位置、方式解讀，推薦手部擺放姿態(tài)及原理分析

5) 膝蓋：低損耗體態(tài)與工作效能

3. 遠(yuǎn)程服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)

1) 第一落點(diǎn)、頓后發(fā)言

2) 場景匹配、邏輯合理

3) 話筒調(diào)試、語速控制

4) 完善周到、流程閉環(huán)

5) 細(xì)節(jié)把握、不說多余的話（廢話、不愉快的話、牢騷話等）

4. 語言禮儀細(xì)節(jié)及訓(xùn)練

1) 口齒清（表達(dá)）、邏輯清（調(diào)理）、頭腦清（文化）

游戲：《只言片語》