基于心理與角色分析的跨部門溝通

課程背景：

在行業細分、行業產品形態日趨同質化、可選擇服務商增多的背景之下，“服務溝通”也從過往的“軟性能力”定位，向全面綜合的多元能力方向發展。

一句話讓人笑，一句話讓人跳，光有“溝通意識”還不夠“令人愉悅的溝通能力”其實也有“套路”。

部門間的專業背景不同，人員的性格特質、溝通模式不同，怎么處理？

對于具體事件緊急性、必要性的理解程度不同，如何明確？

怎么說才能把各自領域“專業術語”翻譯成跨部門能接受的“通俗易懂”？

我們到底怎么說才能“毫不費力、又貼心到位”？

同樣的，單從溝通講溝通，顯然是缺乏“大畫面”的。我們捫心自問，是不會溝通？還是不愿意跟有些人溝通？是讓情緒和偏見占了上風？還是我們本質上，是因為缺乏對他人工作形態基本的理解？

“人性化解讀”、“流程再造”、“觀點碰撞”的方式，多維度分析如何“做到”、“做成”、“做好”，將心理學的基本分析與溝通模式引入課程，提升學員剖析問題、解決問題、舉一反三處理問題的能力。

課程大綱：

一、溝通的特質與工作場域解讀

1、溝通命門：

說出去的話，潑出去的水——無形付出、保留記憶、不可召回、綜合感性

不可替換和推脫——產生與消費同時發生、雙方位于現場

2、 跨部門溝通的本質：部門規則、流程的碰撞；各類制度、規則的承載者——到位不越位，溝通有邊界

3、 新媒體時代、自媒體時代——“好好溝”通是自我保護的重要技能與保障

二、心理增能——“溝通”的本質是對差異性的接受與適應

1、心理維度解讀

1）原生家庭與思維的底層差異分析

2）梅拉賓法則的運用與解析

3）清晰表達的多維度訓練

換一個角度 “理解”客戶，是“放過”自己的最佳方法；

放下電話，放下“TA”

語音溝通中的要點：

口齒清（表達）、邏輯清（調理）、頭腦清（文化）

2、性格分析與應對模式

3、薩提亞溝通模式——一致性表達訓練

描述事實—表達感受——告知感受的深層原因——提出建議

三、溝通的場景、類別與案例實戰

1、 陳述類溝通：具體項目推進等

要點解讀：注意大腦的“忍受”時間、創造新的刺激

明確時間、分段落推進

2、 商討型溝通：

要點解讀：交替進行、注意保留補充敞口、增加延續性

課程延展：商務就餐的ENDING套路

3、情感類溝通：日常請教、交流等

要點解讀：禮貌用語、語速、“套路關鍵詞”

4、 推進類溝通：

要點解讀：明確節點、小結、總結

5、 遠程溝通：

案例分析：令人煩心的微信溝通行為

6、SPIN溝通法的心理解讀

S—詢問情況

心理解讀：掌握信息、提升傾聽感和客觀感，往往具備這樣品質的人“靠譜”

P—難點問題

心理解讀：精準提問，促進他人詳細展開，具備此類特制的人更具“同理心”

I—內含問題

心理解讀：善于柔性引導，并給與啟迪，此類人不僅“好脾氣”更有“真功夫”

N—確認問題

心理解讀：構建清晰明確的框架，更具“禮儀感”。

●視頻分析：擇時、邏輯、多維度抓手