基于客戶感知的高品質服務能力提升

課程背景：

客戶是我們最重要的資源，在戰略上要重視客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有技巧、有深度地服務和維護對企業的生存和發展有著重要意義的客戶，為客戶提供優質的服務，企業也依此建立其對客戶的忠誠度，贏得持續的競爭優勢。

與此同時，移動互聯網背景下，客戶對服務的情感化、高效化、特殊化、卓越體驗的需求與日俱增，因此，服務人員必須具備良好的服務意思、溝通理解能力，以及在線營銷等多項技能，需要不斷地提升服務技能水平，隨時隨地便捷滿足客戶需求，提升客戶的感知。

課程收益： 

通過本課程的學習使學員能夠：

1. 思路轉型，意識塑造：洞察客戶服務發展的新趨勢和新定位，了解客戶滿意度服根本，理解市場競爭背景，樹立"以客戶為導向"“真正為客戶著想”的服務意識；

2. 方法升級，場景具象：全面理解并運用服務提升的方法，掌握服務創新的思路，場景化客戶服務經驗萃取，實現全面升級；

3. 沙盤演練，細節剖析：優化客戶的服務流程，掌握服務中的客戶溝通、問題解決、投訴應對的解決方法，從標準化服務到驚喜服務，提升客戶體驗，圈住忠實粉絲；

4. 完成探索，能力提升：了解不同行業的服務體驗案例，探討服務創新舉措，全面提高服務水平。

課程對象：服務人員

授課方式：理論講解＋視頻解+案例分析＋小組討論＋角色扮演＋現場問答

課程大綱/要點：

課程大綱將根據客戶具體情況進行調整

一、客戶新認知——基于客戶感知的意識提升

1. 5G時代客戶的行為和需求的變化？

1) 現階段客戶的行為變化有哪些？

2) 現階段客戶背后的需求變化有哪些？

3) 基于需求客戶眼中的感知服務是什么樣子？

4) 落地：客戶的行為觀察表

5) 落地：客戶的需求層次表

6) 客戶需求滿足與客戶滿意度的關系

2. 強化客戶的正面認知

1) 視頻解析：無辜的助理正反場景

2) 客戶認知的原則

3) 客戶認知分值（養成客戶認知意識）

4) 案例分析：售后工程師

5) 客戶的認知決定了客戶的選擇

6) 服務關鍵時刻有哪些？如何把握？

3. 影響客戶感知的因素

1) 盡力理解客戶的能力

2) 對客戶表達真誠關懷的能力

3) 業務知識的熟練程度

4) 客戶問題的解決能力

5) 服務價格的影響因素

6) 服務形象的影響因素

7) 服務細節能否讓客戶感受到真誠與責任

8) 規則性問題的處理技巧

4. 什么是主動服務思維（滿意度的根本）

1) 案例：AB服務人員

2) 何為主動？

3) 主動思維和被動思維的區別

4) 主動語言和被動語言的區別

5) 主動服務和被動服務的區別

5. 主動在服務中如何落地？（結合服務場景）

1) 落地：如何主動贏得感性認同？

2) 落地：如何主動表達服務意愿？

3) 落地：如何主動為客戶著想？

4) 落地：如何主動營造和諧氣氛取得合作氛圍？

5) 落地：如何主動安撫客戶并贏得客戶配合？

6) 落地：如何主動聯結產品和客戶的需求？

7) 落地：如何主動提出合適的建議？

8) 落地：如何主動超出客戶期望？

二、客戶新感受——基于感知的客戶溝通技巧

1. 客戶服務溝通的基本原則

1) 積極主動（主動服務溝通的價值）

2) 以終為始（牢記服務溝通的目的）

3) 從對方角度出發（客戶接受度高）

4) 關心關懷（客戶關懷的價值）

2. 客戶服務禮儀的訓練

1) 服務親和力的訓練

2) 儀容儀表儀態的訓練

3) 日常商務禮儀的訓練

3. 營造良好服務溝通氛圍的技巧

1) 尊重的技巧

2) 認同的技巧

3) 贊美的技巧

4) 附和的技巧

5) 察言觀色的技巧

6) 對話氣氛緊張時的技巧

4. 傾聽的技巧

1) 一般傾聽技巧

2) 傾聽的三個層次

3) 積極傾聽的七個習慣（課堂練習）

5. 提問的技巧

1) 客戶的要求與期望

2) 提升了解期望的意識：提問方法

3) 要求與期望在客戶溝通中了解客戶需求階段的重要性

6. 認同對方感受的技巧

1) 為什么要認同對方的感受

2) 影響他人的兩條路徑

3) 服務中認同客戶感受的話語集錦

7. 關注和體諒客戶情感的技巧

1) 對方有話說之情感訴求

2) 關注和體諒對方情感的方法

3) 對方有話說課堂練習

8. 與客戶的情感打交道

1) 視頻解析：亮劍片段

2) 與情感打交道的三要素

3) 情感賬戶與日常維系

4) 案例：張娟的故事（客戶服務典型案例）

5) 場景：客戶服務常見場景服務演練

三、變被動為主動——客戶投訴應對篇

1. 先人后事的處理技巧

1) 先安人

①　  安撫客戶情緒的技巧

ü 認同客戶的感受

ü 三明治回復法

ü 引導至專業領域

2) 再澄清

②　做出合理解釋

ü 客戶立場

ü 公司立場

ü 實際情況

ü 提出可行性建議

3) 后處理（事情）

③　獲取信息

④　分析問題

⑤　提供信息

⑥　檢驗理解

⑦　總結歸納

2. 管理客戶期望值的技巧

⑧　關注“客戶情感期望值”

⑨　及時并強調不確定因素

⑩　戒除自身恐懼心理

3. 投訴客戶溝通實戰

1) 共情引導

a. 共情的目的與意義

b. 共情引導的四步驟

c. 共情引導挑戰練習

2) 提問確認

a. 如何通過提問聚焦問題

b. 區分問題的表象與本質

c. 提問的類型與提問應用

3) 實現雙贏

a. 何為雙贏

b. 如何提出雙贏建議

四、服務體驗與服務創新

1. 不同行業服務設計案例經驗展示

1) 迪士尼的服務設計案例

2) 醫院護理中心的服務設計案例

3) 仁川機場的服務設計案例

4) 國外銀行的服務設計案例

5) 客戶體驗的需求層次

客戶體驗場景的關鍵要素分析

注：以上各技巧環節需要進行案例研討、角色扮演、現場演練、小組討論等形式授課

結束：現場提問與解答