金融消費者權益保護政策與風險防范

課程對象：銀行從業人員

課程大綱/要點：

引言

一、監管導向與相關政策解讀

1. 金融消費者權益保護監管動向。

2. 相關法律法規規章解讀。

1) 《消費者權益保護法》；

2) 《個人信息保護法》；

①　個人信息與敏感信息；

②　金融數據分類分級；

③　覆蓋數據全生命周期的數據安全管控。

3) 《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》；

4) 《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》；

5) 《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》。

二、銀行保險機構消費者權益保護管理辦法解讀

1. 總體框架分析；

2. 消費者權益保護工作機制與管理要求；

3. 消費者權益保護具體內容與對比分析；

1) 知情權；

2) 自主選擇權；

3) 公平交易權；

4) 財產安全權；

5) 依法求償權；

6) 受教育權；

7) 受尊重權；

8) 信息安全權。

4. 《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》解讀。

三、金融消費者保護不到位表現及案例分析

1. 強制消費者接受金融服務。

1) 典型案例分析；

2) 風險點剖析及監管要求。

2. 未按要求披露重要信息。

1) 典型案例分析；

2) 風險點剖析及監管要求。

3. 銷售誤導。

1) 典型案例分析；

2) 風險點剖析及監管要求。

4. 侵害消費者個人信息。

1) 典型案例分析；

2) 侵犯公民個人信息罪解讀；

3) 風險點剖析及監管要求。

四、網點投訴處理常識與技巧

1. 網點客戶投訴基本流程。

1) 基本規定；

2) 投訴處理；

3) 投訴管理。

2. 投訴處理技巧及注意事項。

1) 投訴處理心態建設；

2) 投訴處理技巧分享與研討。

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