客戶管理方法與技巧

課程大綱：

一、銀行經營壓力現狀及出路

1、客戶經營的壓力體現在哪里？

2、如此壓力的原因是什么？

3、銀行的業績還能從哪里來？

二、加深客戶關系——盤活存量客戶前提

1、客戶關系發展的四個階段

2、客戶關系各階段的溝通目標、內容及方式

3、建立客戶信任的兩個表現形式

三、存量客戶的梳理

1、存量客戶的梳理的思路

2、存量客戶可群分層分析

l 管戶分層

l 產品匹配分群

l 情感維護分類

四、睡眠存量客戶的電話激活邀約

1、電話邀約前的注意事項

l 電話邀約傳遞的是一種信息，是一種情緒的轉移

l 情緒轉移的有效工具—語調

2、電話邀約前的準備工作

l 明確打電話的目標。

l 為達到目標必須要問客戶的問題。

l 想好開場白，并設想客戶可能會提出異議的問題，并且設計答案。

l 必要的客戶資料檔案準備

l 準備好客戶名單以及商機跟蹤記錄表

3、電話邀約技巧及話術

l 電話邀約的目的

? 取得與準客戶見面的機會

l 客戶心理分析

? 大部分客戶都不會完全說真話

? 客戶需要感到自己是被尊重的

? 客戶的需求是被重視的

l 客戶針陌生電話產生的疑慮

l 電話邀約工作流程

? 檢查銷售工具及目標

? 檢查熟悉客戶的背景資料

? 按照名單進行電話訪問并記錄訪問內容

? 了解客戶需求并邀約客戶來銀行

? 將對話結果輸入系統或登錄到表格上

l 電話邀約話術

? 貴賓客戶達標發卡

? 不達標客戶提升資產

? 產品到期提醒

? 產品推介

? 活動邀請

五、存量客戶的提質流程及行動指引

1、存量客戶提質三步指引

l 客戶邀約

l 提質面談

l 客戶維護拓展

2、客戶提質三步指引背后的客戶行為引導分析

l 客戶邀約：如何通過短信/微信/電話邀約客戶上門？

? 如何針對50萬以下的臨界客戶進行升級邀約？

? 如何針對基金虧損的客戶進行診斷邀約？

? 如何針對銀保收益低的客戶進行回訪邀約？

? 如何針對有小孩的客戶或富裕家庭客戶進行活動邀約？

l 提質面談：利用資產配置進行多產品組合營銷

? 如何做好客戶的KYC并進行深度分析

? KYC信息收集語句有哪些

? 如何有邏輯的收集客戶信息—KYC的兩組重要問題

? 如何將資產配置融入銷售流程

? 資產配置的開場流程

? 資產配置的“三步走”

? 從“三性平衡”角度尋找資產配置突破口

? 客戶資產配置可能存在的潛在問題

? 產品落地，提出配置建議

l 客戶維護與拓展：以點帶面，最大化客戶價值

? 如何對客戶價值進行合理評估

? 客戶價值評估模型使用指引

? 5-20-30客戶聯絡法則

? 客戶日常聯絡的主題內容

? 如何讓客戶轉推薦新的客戶？

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