柜員技能全面提升訓(xùn)練營(yíng)

課程背景：

隨著電子銀行的普及和智能銀行的推廣，銀行柜面工作正在悄然的發(fā)生改變，根據(jù)《2015年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)報(bào)告》顯示，2015年中國(guó)銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為77.76%，同比提高9.88個(gè)百分點(diǎn)，其中，股份制銀行的業(yè)務(wù)離柜率大多在90%以上，這一變化加劇了柜面人員的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型；同時(shí)，從銀行員工職業(yè)生涯發(fā)展的角度來看，從柜員異動(dòng)至大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理或其他營(yíng)銷崗位，也將會(huì)為柜員提供更加廣闊的發(fā)展空間。為了更好的幫助柜員實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，前置的培訓(xùn)就顯得尤為重要。

我們提供的《柜面人員業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型及營(yíng)銷技能培訓(xùn)》課程，主要針對(duì)有相應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)的柜面人員提供經(jīng)營(yíng)理念、客戶經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷技巧方面的培訓(xùn)，幫助柜面人員樹立正確的營(yíng)銷意識(shí)，掌握基本的營(yíng)銷技能，為后續(xù)工作的開展奠定基礎(chǔ)。

課程收益： 

1．了解當(dāng)前銀行業(yè)轉(zhuǎn)型以及網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì)，從而對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷工作有較為清晰的認(rèn)識(shí)；

2．通過引導(dǎo)和對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他營(yíng)銷崗位工作的分析消除柜面人員的心理壓力，以幫助其盡快的適應(yīng)營(yíng)銷工作；

3．掌握專業(yè)化的客戶經(jīng)營(yíng)技巧和銀行營(yíng)銷流程，以提升營(yíng)銷成功的概率；

課程對(duì)象：高、低柜柜員、會(huì)計(jì)主管或運(yùn)營(yíng)主管

授課方式：引導(dǎo)、研討、案例、視頻分析、演練或練習(xí)

課程大綱/要點(diǎn)：

引言：什么是標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)？

1．他山之石：國(guó)內(nèi)外的新型網(wǎng)點(diǎn)

2．銀行業(yè)的轉(zhuǎn)變

3．銀行的現(xiàn)狀與未來

4．未來標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的四大特征

一、柜員的職業(yè)規(guī)劃路徑與職業(yè)素養(yǎng)

1．未來銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程現(xiàn)狀分析

2．崗位職責(zé)梳理

1) 網(wǎng)點(diǎn)主任崗位職責(zé)

2) 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

3) 高柜柜員崗位職責(zé)

4) 低柜柜員崗位職責(zé)

5) 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

3．柜員職業(yè)晉升方向

1) 專業(yè)型

2) 管理型

4．不同崗位的崗位職業(yè)素養(yǎng)要求

1) 銀行職業(yè)道德教育的基本任務(wù)

2) 銀行業(yè)從業(yè)基本標(biāo)準(zhǔn)

3) 職業(yè)操守目的與適用范圍

4) 從業(yè)基本準(zhǔn)則

5) 從業(yè)人員與客戶關(guān)系

6) 銀行業(yè)從業(yè)人員與同事

二、柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧實(shí)戰(zhàn)提升

1．柜面營(yíng)銷的現(xiàn)在與趨勢(shì)

1) 柜面人員面對(duì)的挑戰(zhàn)

2) 柜面營(yíng)銷的定義

3) 柜面營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

4) 柜面營(yíng)銷的趨勢(shì)

2．柜面營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)變

1) 滿意的客戶服務(wù)帶來的好處

2) 何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3) 銷售與營(yíng)銷的區(qū)別

4) 從客戶出發(fā)，全感官服務(wù)

5) 新形勢(shì)下對(duì)柜員的素質(zhì)要求

3．柜面營(yíng)銷的流程與技巧

1) 柜面營(yíng)銷流程

2) 識(shí)別客戶技巧實(shí)戰(zhàn)提升

3) 挖掘信息技巧實(shí)戰(zhàn)提升

4) 介紹推薦技巧實(shí)戰(zhàn)提升

三、客戶人際溝通技巧實(shí)戰(zhàn)提升

1．什么是有效溝通

1) 溝通漏斗理論

2．如何進(jìn)行有效溝通

1) 聽的技巧

2) 問的技巧

3) 說的技巧

3．認(rèn)識(shí)溝通的金字塔原理

1) TOPS原則

2) SCQA結(jié)構(gòu)

4．共情溝通與客戶滿意度管理

1) 客戶為什么會(huì)不滿

2) 客戶投訴處理流程

3) 客戶滿意度管理原則

4) 共情溝通的重要性

四、陽光心態(tài)與壓力管理

1．解讀自身的壓力與不良情緒

1) 尋找自我的壓力源

2) 情緒的真相

3) 管理壓力與情緒的技巧

4) 小測(cè)試：你有陽光的心態(tài)嗎？

2．在工作中調(diào)整良好心態(tài)的重要性

1) 心態(tài)影響生理

2) 心態(tài)影響能力

3) 冰山理論

3．優(yōu)秀銀行人員應(yīng)具備的職業(yè)陽光心態(tài)

1) 強(qiáng)烈的自信

2) 積極樂觀的心態(tài)

3) 修煉的心態(tài)

4) 明星的心態(tài)

4．掌握調(diào)節(jié)心態(tài)的方法，調(diào)整不良情緒

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