沖突處理與解決

課程背景：

企業在當前及未來的經營挑戰日益加劇，為了實現企業的經營目標，需要多個部門的聯手協作。大多數的組織通過專業化的部門分工一方面提升了專業效率，但另一方面也在組織中樹立了無形的“部門墻”，導致部門之間的橫向溝通變得日益困難。

本課程將通過多個體驗式的活動，情境模擬施部門合作過程中因溝通不暢導致的局部利益與組織利益沖突的問題，信息交流在部門之間的不對稱等現象，旨在幫助學員在活動后反思跨部門協作過程中沖突產生的原因，改善溝通效果的方法，共創高效的鴻部門協作方法。

課程收益：

1．了解高中基層的崗位需求與痛點，改進跨部門溝通效果

2．應用雙贏思維處理個人與他人，局部與整體的利益沖突

3．辨識出周圍同事的溝通行為特點，根據對方可接受的風格與其溝通

4．根據崗位要求及個人行為風格特點，組建團隊，布置任務，匯報工作

5．使用同理心傾聽對方談話，給予同事建設性反饋

6．運用強有力提問和六層次表達技術，營造愉悅的工作情境溝通氛圍

課程對象：營銷人員

授課方式：方法學習+案例分析+實踐分享

課程大綱/要點：

第一部分：溝通與沖突溝通

一、溝通原理

1．溝通的定義

2．溝通特點

3．溝通模型

4．溝通五要素

5．溝通漏斗理論

6．沖突溝通與非沖突溝通

二、沖突溝通

1．沖突溝通的三種類別

2．沖突處理風格測試

3．沖突處理風格測試分析

第二部分：沖突的重新認知

一、正確地認識沖突

1．什么是沖突

2．沖突發生的條件

3．不同性質的沖突的比較

二、沖突的來源

1．角色錯位和心理沖突

2．溝通不當

3．管理風格不匹配

4．價值觀、立場不同

5．服務意識缺乏

三、化解沖突的智慧

1．競賽還是共贏

2．認知自己的情緒和個人偏見

3．激發他人進一步開放和包容的心態

4．對事不對人

5．干系人的使用

第三部分：沖突處理解決能力提升

一、常見客戶投訴的三種內容

1．產品本身

2．處理過程

3．員工態度

二、沖突處理步驟八步法

1．接待

2．道歉

3．傾聽

4．復述

5．理解

6．處理

7．滿意

8．送客

三、沖突處理工具

1．聽力三角工具

2．兩種提問方式

3．有效傾聽的兩個“核心”

4．三種反饋方法

第四部分：溝通與沖突處理綜合練習

1．小結

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