有話好好說——銀行廳堂投訴處理與溝通話術(超級實用版)

課程背景：

隨著客戶維權意識越來越強，中國人民銀行令〔2020〕第5號實施，客戶投訴處理難度越來越大。而且，處理投訴中分析解決了客戶問題，客戶還不滿意，有的時候一句話會造成客戶投訴升級，因此，處理問題中如何好好說化話，一句話說的客戶笑，轉怒為喜，用最少的成本換取客戶最滿意的結果。

課程對象：渠道管理、支行管理

課程收益：

1．第一時間處理客戶的疑惑和異議，防止問題擴大，避免激化成投訴；

2．轉換思維方式換位思考，理解客戶需求的多樣性，解決客戶的疑惑；

3．掌握解決問題溝通話術, 用別人喜歡的方式說話，解決客戶的異議。

課程大綱/要點：

一、客戶投訴產生原因分析————知其然，知其所以然

2. 客戶投訴外因

1) 業務辦理不順暢？

2) 客戶利益受損失？

3) 客戶等候時間長？

4) 服務人員態度問題？

5) 設備設施問題？

6) 其它不可抗因素？

3. 客戶投訴內因

1) 求快速解決問題？

2) 求物質其他補償？

3) 求發泄情緒不滿？

4. 如何滿足各類需求？

1) 業務符合辦理條件時

2) 業務當前不符合或不具備辦理條件時

3) 業務堅決不能辦理或觸犯法律規定時

5. 案例視頻分析——要需求滿足，找到問題關鍵點

1) 報道視頻案例：某銀行網點發生的一幕。

2) 您如何處理這件事情？ 案例給我們哪些啟示？

3) 客戶到底怎樣才能滿意，客戶的需求都有哪些？

4) 總結：站在客戶角度好好說，優化過程，結果才更好

6. 有話好好說現場演練（各類場景）

二、投訴處理心智修煉技巧—————態度決定一切結果

1．客戶投訴處理三個盲區

1) 第一忙：想速戰速決，急于息事寧人

2) 第二盲：不了解需求，不能對癥下藥

3) 第三茫：無科學方法，被客戶牽著走

2．有效投訴危機處理準備5W+1H

1) Who ____這是一個什么樣的客戶？

2) What____整個事件的來龍去脈是什么？

3) Why_____客戶為什么會投訴？

4) Where____縱火點是什么？

5) Which____客戶理性需求和感性需求？

6) How____處理這個客戶步驟，從哪里入手？

3．場景演練：

4. 服務場景

1) 場景：客戶資料未帶齊全但強烈要求辦理業務時

2) 場景：銀行不能滿足客戶未預約的大額取款時

3) 場景：客戶抱怨高峰時期營業窗口太少時

5. 溝通場景

1) 場景：客戶在柜臺反復輸錯密碼時

2) 場景：多名客戶同時咨詢問題時

3) 場景：你讓他去自助辦理他不配合時

6. 體驗場景

1) 場景：客戶拒絕使用自助設備時

2) 場景：設備吞卡，客戶著急時

3) 場景：客戶指出（或感受到）你的態度不好時

7. 第三方機構引發的問題

1) 場景：因通訊運營商造成客戶未收到銀行短信提醒時

2) 場景：因ATM取款遺忘取卡被他人提取資金造成損失時

3) 場景：因外包人員（保安、保潔、引導員）引發的投訴

7. 現場管理篇

1) 場景：客戶投訴直接找行長時

2) 場景：客戶投訴要媒體曝光時

3) 場景：客戶疑似被詐騙時

8. 特殊客群

1) 場景：客戶是聾啞人士時

2) 場景：客戶是殘障人士時

3) 場景：客戶是醉酒人士時

9. 特殊事件處理篇

1) 場景：客戶在廳堂吸煙時

2) 場景：年長客戶在大廳內滑倒并受傷或突發疾病

3) 場景：客戶有事情著急，要求優先辦理時

三、客戶投訴處理技巧提升—————一半是技術一半是藝術

1. 投訴處理——『天龍八步』

1) 安撫情緒

2) 有效隔離

3) 真誠道歉

4) 診斷頻道

5) 同頻溝通

6) 期望分析

7) 邏輯表達

8) 建立關系

2. 化干戈話術

1) 投訴處理的十句甜言蜜語

2) 投訴處理的九個降溫秘訣

3) 現場投訴處理的七個錦囊

3. 各種類型客戶投訴處理演練

1) 場景：客戶是易怒型（或霸道或強勢人士時）

2) 場景：客戶是權威型（或同行或專家人士時）

3) 場景：客戶是挑剔型（或思考或完美人士時）

4) 場景：客戶是保守型（或矜持或謹慎人士時）

5) 場景：客戶是爭辯型（或嘀嘀不休人士時）